Découvrez Evergage, la plateforme de données clients et de personnalisation en temps réel

Ce fut une session très intéressante, et nous avons été ravis d’y participer. A tel point que le temps nous a manqué, et que nous n’avons malheureusement pas été en mesure de répondre à toutes les questions que nous avions reçues. Nous avons donc décidé de les poster ici pour y répondre rapidement. A noter qu’aucune des questions n’a été modifiée et que nous avons gardé leur tournure initiale; si vous faites partie des personnes qui nous ont envoyé une question, nous vous remercions de votre contribution.

Si toutefois vous n’avez pas participé au webinaire ou si vous n’avez pas une connaissance approfondie d’Evergage, mais que cela vous intéresse, en voici une brève présentation.

Les entreprises utilisent Evergage afin de personnaliser leurs interactions avec leurs clients et prospects, afin de mieux les fidéliser et d’améliorer leurs taux d’engagement et de conversion.

En d’autres termes, Evergage permet aux professionnels du marketing de faire de ce rêve une réalité : développer une relation personnalisée avec chaque client et à travers tous les types de canaux existants. Evergage combine des analyses comportementales détaillées avec un machine learning sophistiqué (apprentissage statistique) exploitant des données issues de sources existantes. Cet outil constitue dès lors la seule plateforme permettant de visualiser de manière unique et complète chaque client (prospects compris) et le seul logiciel capable d’exploiter ces données pour concevoir des expériences hautement personnalisées et individualisées.

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Revenons-en maintenant aux questions du webinaire.

• Evergage peut-il remplacer une solution CRM ou bien en est-il un complément ?

Avec l’acquisition d’Evergage, les prestations de Salesforce Marketing Cloud vont être optimisées, grâce aux capacités de personnalisation en temps réel encore plus performantes du logiciel. Evergage complétera donc les fonctionnalités déjà solides de Marketing Cloud en matière de données clients en renforçant la segmentation des cibles ainsi que les capacités d’engagement de la plateforme.

• Quelle est la différence entre un CDP et un DMP ?

Excellente question. Fondamentalement, un CDP fonctionne grâce aux données collectées sur vos propres canaux. Il s’agit de ce que l’on appelle les first party data (c’est-à-dire les données que vous possédez), qui proviennent de sources telles que votre site web, votre CRM, vos points de vente, vos centres d’appels ou bien vos magasins, entre autres.

Parmi les types de données utilisés le plus fréquemment pour faire fonctionner un CDP, on retrouve (mais sans s’y limiter) les noms, les adresses électroniques, les informations relatives aux achats, les enregistrements de transactions, les pages visitées, les pages consultées, etc.

Au contraire, un DMP utilisera essentiellement des third party data, collectées à partir d’un grand nombre de sites web (des milliers, parfois des millions de sites). Ces données (généralement des cookies et des identifiants d’appareils) peuvent ensuite être utilisées pour concevoir des cibles anonymes (personas) dont les responsables marketing se servent pour recibler leurs campagnes ou à des fins de publicité.

Il nous faudrait probablement une séance entièrement dédiée à ce sujet pour pouvoir discuter correctement des différences et des similarités propres à ces deux types de plateformes.

« Cependant, il est important de garder à l’esprit qu’un CDP ne doit pas nécessairement remplacer un DMP (et vice-versa). »

De fait, lorsqu’ils sont utilisés correctement, ils se complètent parfaitement !

• Quelles sont les principales limites du CDP liées au RGPD ? Comment les entreprises s’accommodent-elles de ces problématiques ?

Les plateformes technologiques telles qu’Evergage ont travaillé très dur ces deux dernières années pour aider leurs clients à se mettre en conformité vis-à-vis du RGPD.

Par exemple, Evergage s’engage au nom de ses clients à se conformer pleinement au Règlement en instaurant des procédés transparents relatifs au traitement des données personnelles.

Des éléments tels que les politiques de sécurité, les procédure en cas de violation des données, l’emplacement des centres de données, les demandes d’accès aux données personnelles (etc.) ne représentent qu’une partie des critères qu’ils devront valider avant que nous puissions les considérer comme des vendeurs potentiels.

• Comment faire en sorte que les données anonymisées du web soient recoupées avec les données personnelles issues d’un CRM ? Est-ce possible uniquement lorsque l’internaute renseigne son email d’une manière ou d’une autre (récupération d’identifiants ou de données de prospection) ?

C’est grosso modo une question de réciprocité. Je m’explique.

Généralement, un CRM fonctionne avec des données qui viennent de services en interne, tels que les ventes, le marketing, le service clients, les ressources humaines, etc. Ces données ne sont presque jamais anonymisées, car la plupart du temps le système nous oblige à ajouter des détails comme les noms, les adresses, les numéros de compte, etc. En d’autres termes, les CRM fonctionnent principalement avec des clients identifiés, des prospects, des employés…

Par conséquent, il est très compliqué pour un CRM de collecter et de traiter des données non identifiées, ainsi que de les attribuer à un utilisateur spécifique (sans parler de le faire en temps réel). C’est regrettable, car de nombreuses activités se déroulent sur certains canaux en particulier, et n’ont jamais la possibilité d’être enregistrées. C’est par exemple le cas pour notre site web ou pour nos boutiques physiques. Des personnes qui naviguent sur notre boutique en ligne ou qui entrent dans l’une de nos agences sans effectuer de transaction, sans s’enregistrer ou sans ouvrir de compte ne laissent aucune trace. Toutes ces informations restent inconnues de nos services, car il n’y a aucun moyen de les tracer (et de toute façon, à moins d’avoir leur consentement explicite, nous n’avons pas le droit de le faire).

C’est donc en cela qu’il est intéressant d’intégrer à la fois un CRM et un CDP. Ainsi, il est possible d’associer ces transactions indéterminées à une personne réelle, dès lors que cette dernière nous permet de l’identifier et nous autorise à le faire (par exemple lorsqu’elle s’inscrit quelque part ou achète quelque chose). A partir de là, on peut créer une vue à 360° de nos clients et prospects.

Il s’agit là d’une façon incroyablement efficace d’enrichir nos données marketing et de mieux connaître nos clients.

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Tableau: Faciliter la visualisation des données dans Salesforce

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• Est-ce qu’on peut utiliser un CDP pour localiser les emplacements géographiques des magasins les plus proches via une application mobile ?

Nous pouvons utiliser le tracking et envoyer des communications (par emails, SMS, notifications push) en fonction de leur géolocalisation. Par exemple, si une personne se déplace à proximité de l’une de nos boutiques, un CDP est capable de déclencher l’envoi d’une notification pour lui signaler une offre promotionnelle, pour l’inciter à se rendre au magasin ou bien pour l’inviter à naviguer sur notre site Internet.

Il existe d’autres fonctions intéressantes que vous pouvez exploiter via un CDP, comme l’utilisation des conditions météorologiques en temps réel sur votre site web ou vos campagnes d’emailing. Si vous travaillez dans des secteurs tels que le commerce de détail ou les voyages, ces types de fonctionnalités (géolocalisation, météo en temps réel) peuvent vraiment vous aider à passer à la vitesse supérieure en termes de marketing.

• Est-ce qu’Evergage permet la personnalisation en temps réel ?

La personnalisation en temps réel est l’une des fonctionnalités les plus performantes (si ce n’est la plus performante) des CDP. Par exemple, avec Evergage, vous pouvez personnaliser le contenu des emails lors de leur ouverture, grâce aux informations et aux interactions collectées sur chaque client par la plateforme. Nous sommes donc en mesure d’envoyer un email à une certaine population contenant des éléments dynamiques qui vont s’adapter en fonction de ce que l’adhérent recherchait sur notre site. Ainsi, l’expérience est toujours pertinente et personnalisée pour chaque individu.

Un autre cas intéressant d’utilisation est la possibilité de montrer une page d’accueil différente en fonction du persona. Chaque fois qu’un nouveau visiteur ou qu’un visiteur identifié arrive sur notre site web, le CDP recueille des indices et des éléments à son sujet (comme les pages auxquelles il s’intéresse le plus ou bien l’intérêt qu’il porte à un produit en particulier). Ces informations nous permettent par la suite de personnaliser leur expérience de navigation sur notre site de manière unique et pertinente.

Il existe des dizaines, voire des centaines d’exemples de personnalisation inédits et innovants dont nous pourrions débattre. La combinaison des différentes fonctionnalités offertes par un CDP (données + contenus + canaux) nous permet de construire à peu près n’importe quel type d’expérience personnalisée.

• Evergage possède-t-il des API afin de dévoiler les interactions du client via les différents canaux ?

En termes d’options d’intégration, Evergage est très flexible. Il est facile de connecter Evergage à d’autres systèmes internes/externes. Ainsi, on peut échanger divers ensembles de données, qui peuvent être utilisés pour créer des éléments de personnalisation et des campagnes.

Vous pouvez utiliser les intégrations JavaScript/SDK d’Evergage à des fins d’activation.

• CMS et sites web
• Catalogues de contenus
• Plateformes e-commerce
• Applications mobiles
• SaaS & applications web

Vous pouvez également utiliser les ensembles de connecteurs d’Evergage pour :

• Les technologies publicitaires (par exemple Facebook, Google, DSP, etc.)
• Les outils d’analyse (Google Analytics, Adobe Analytics, etc.)
• Les systèmes de centre d’appels
• Les outils de chat
• Les applications CRM
• Les données clients ETL (extraction, transformation et chargement en français)
• Les plateformes de gestion des données
• Les systèmes de publipostage
• Les systèmes d’emailing marketing
• Les réseaux de points de vente (POS)
• Les catalogues de produits ETL

Vous pourrez retrouver plus d’informations sur le potentiel d’intégration d’Evergage ici :

https://www.evergage.com/modules/integrations/

• Bonjour, Evergage est-il un outil indépendant ou est-il intégré à l’outil de personnalisation de Salesforce Marketing Cloud ?

Evergage fait désormais partie de la gamme de produits Salesforce Marketing Cloud. Il vous permettra d’optimiser votre utilisation de Marketing Cloud grâce à ses capacités de personnalisation en temps réel encore plus performantes.