Stratégie d’entreprise : comment tirer parti de l’IA générative ?
L’IA générative, qui permet de créer des contenus nouveaux (images, texte, musique, vidéos, lignes de code…) à partir d’un ensemble de données préexistantes, a des implications vertigineuses sur notre rapport au travail, dans tous les domaines nécessitant la génération de contenu et la prise de décisions à la lumière de données. Offrant des analyses précieuses pour rapidement prendre les meilleures décisions stratégiques, elle est également un agent d’exécution hors pair, capable de générer une multitude de contenus personnalisés. Si son impact sur le marché du travail et sur la structuration même des fonctions au sein de l’entreprise est d’ores et déjà indéniable, quelle stratégie adopter pour en tirer le meilleur parti ?
Comment Salesforce intègre l’IA générative
Bien conscient du potentiel puissant de l’IA générative, Salesforce avait lancé dès 2016 sa solution Einstein AI, son outil d’intelligence artificielle appliqué à la gestion de la relation client, qui génère aujourd’hui plus de 2 milliards d’analyses prédictives par jour pour les clients du CRM. La solution a récemment été améliorée en s’interfaçant avec ChatGPT, afin de produire des contenus personnalisés utilisables au sein de tous les clouds de Salesforce :
Dans Sales Cloud, Einstein AI génère des insights qui permettent de déterminer les prochaines étapes les plus pertinentes pour conclure rapidement une transaction.
Marketing Cloud utilise l’outil d’IA générative afin de mieux étudier le comportement des clients et pouvoir en déduire les actions marketing les plus pertinentes à déployer, au timing le plus opportun.
Commerce Cloud s’appuie sur Einstein AI pour proposer des parcours d’achat optimisés et des expériences d’achat personnalisées.
Dans Service Cloud enfin, l’outil permet de simuler une conversation humaine de chat, gérant ainsi une tâche répétitive afin que les agents du service à la clientèle puissent consacrer leur temps au traitement de demandes plus complexes.
En intégrant l’outil d’OpenAI à plusieurs de ses outils (Einstein AI, Slack…) et à ses principaux clouds, Salesforce cherche à automatiser, à optimiser et à améliorer ses services de gestion de la relation client à chaque point de contact, selon une stratégie résolument orientée vers l’exploitation du potentiel de l’IA générative. Qu’en est-il dans votre entreprise ? Nous vous proposons quatre axes de réflexion préalable pour intégrer efficacement l’IA générative dans votre stratégie.
Bien comprendre la terminologie de l’IA générative
S’il n’est pas nécessaire d’être un expert en digital pour saisir l’essence de l’IA générative et en parler avec confiance, les dirigeants d’entreprise doivent pouvoir appréhender cette technologie dans sa globalité, en comprenant ses avantages, ses risques, et son intégration au sein de la culture d’entreprise. Une connaissance approfondie des termes clés liés à l’IA apparaît donc essentielle pour saisir l’essence de cette technologie et ses implications pour votre entreprise. Face à la croissance rapide de l’IA générative et à sa place de plus en plus prégnante dans les décisions stratégiques et la relation client, tous les niveaux hiérarchiques doivent aujourd’hui en comprendre le potentiel et le risque, en apprenant son langage.
Qu’est-ce qu’un CRM fondé sur l’IA générative ? Comment définir le machine learning et le deep learning ? Que signifie l’acronyme GPT ? Qu’est-ce que le Prompt Engineering ? Autant de termes généralement non traduisibles, qu’il est important d’explorer et de comprendre pour pouvoir tirer le meilleur parti des technologies d’IA générative. Une ressource utile ? Le glossaire dédié de Salesforce à destination des dirigeants d’entreprise (disponible uniquement en anglais), qui définit les grands termes de l’IA générative, répartis en trois catégories (terminologie générale ; entraînement et apprentissage ; éthique).
Définir une politique éthique solide
La confiance des consommateurs est un facteur crucial pour garantir le succès de l’adoption de l’IA générative. C’est pourquoi il est essentiel que les entreprises intègrent des mesures de protection des données, ainsi qu’une approche éthique dans leur utilisation de l’IA.
Le récent Digital Skills Survey dévoile que 67 % des chefs d’entreprise envisagent d’utiliser l’IA générative
En attendant l’entrée en vigueur de réglementations officielles encadrant spécifiquement l’utilisation de l’IA générative, il est primordial de vérifier que votre partenaire technologique intègre des dispositifs de sécurité dans ses systèmes et applications, afin de préserver la confidentialité des données. Les algorithmes d’IA reposent sur d’immenses quantités de données, pour lesquelles il est nécessaire de mettre en place de solides garanties de sécurité et de confidentialité.
Afin d’instaurer la confiance, des mesures spécifiques telles que le masquage des données, la détection des discours inappropriés, l’adoption d’une politique de non-conservation des données, la sollicitation de l’avis des clients et le déploiement d’une communication transparente sont nécessaires. Ces mesures de précaution permettent de protéger les données sensibles tout en garantissant une utilisation éthique de l’IA, renforçant ainsi les chances de succès dans son déploiement.
Garantir la qualité de vos données
Si l’IA générative promet de révolutionner la gestion de la relation client, elle nécessite pour ce faire des données fiables, à jour, complètes et accessibles. Il est en effet impératif de disposer de données de qualité afin de garantir la pertinence des résultats produits. Le fait d’utiliser des informations obsolètes ou incorrectes, risque de compromettre les résultats de l’IA.
Afin de garantir la qualité des données sur lesquelles reposent les modèles d’IA générative, il est essentiel de nettoyer ses bases de données, en éliminant les doublons et les erreurs, et de connecter en temps réel les différentes sources de données de l’entreprise (marketing, ventes, service, commerce) sur une plateforme unique, en utilisant par exemple l’outil Data Cloud de Salesforce. McKinsey souligne que sans une harmonisation et un accès facile aux données, les entreprises ne peuvent pas exploiter pleinement le potentiel transformateur de l’IA générative.
Pouvoir compter sur les bonnes compétences
L’évolution rapide de l’intelligence artificielle soulève une question cruciale pour la plupart des entreprises : sont-elles prêtes pour cette transformation ? Le récent Digital Skills Survey dévoile que 67 % des chefs d’entreprise envisagent d’utiliser l’IA générative, mais presque autant de responsables informatiques admettent que leurs équipes ne disposent pas des compétences nécessaires pour cela.
Pour devenir une entreprise orientée vers l’IA, une évaluation minutieuse des compétences existantes est essentielle. Identifiez vos lacunes en compétences, puis priorisez leur développement au sein de vos équipes, en fonction des besoins spécifiques de votre secteur.
Mettez ensuite sur pied un plan de recrutement et/ou de formation pour attirer de nouveaux talents ou former votre personnel à l’utilisation de l’IA générative. Offrir un accès à une plateforme de formation en ligne, inciter les collaborateurs à acquérir de nouvelles compétences (grâce à des solutions de mentorat et, pourquoi pas, un système de récompenses) et prioriser le renforcement des compétences en misant sur des organismes de formation reconnus, sont autant de stratégies clés pour accroître les chances de réussite d’une ambition d’intégration de l’IA générative en entreprise.
La formation des collaborateurs, idéalement auprès d’organismes de formation spécialisés dans l’accompagnement à la transformation digitale, est donc l’un des leviers incontournables pour intégrer efficacement l’IA générative dans sa stratégie d’entreprise.
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