Qu’est-ce qu’un CRM ? Et pourquoi en avez-vous besoin?

Qu’est-ce qu’un CRM ? Et pourquoi en avez-vous besoin?

Largement répandus dans les milieux professionnels, les outils de CRM sont aujourd’hui essentiels pour garantir le bon fonctionnement de la relation Entreprise/Client. Placer son client au centre de toute stratégie est en effet le but premier des solutions CRM.

Le terme CRM est le sigle anglais pour Customer Relationship Management, ou gestion de la relation client en français. Cette gestion est attachée à un outil ou une technologie conçu(e) à cette fin et consistant à améliorer les relations commerciales entre l’entreprise et ses clients ou/et prospects. Le CRM a beau être une stratégie d’affaires ou un processus adopté par l’entreprise, lorsque nous mentionnerons ici le terme « CRM », nous nous référerons essentiellement à une solution technologique.

À quoi sert un outil CRM?

Quelle que soit la source utilisée, une solution CRM aidera une entreprise à se faire de nouveaux clients et à recueillir des informations sur ces derniers, à travers des canaux diversifiés comme l’e-mail, le téléphone, etc. En effet, toutes les données recueillies pour un client donné seront organisées de manière à mieux comprendre les préférences de ce dernier et optimiser ainsi la relation client.

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Depuis les débuts de la digitalisation des entreprises dans les années 1990, ce type de système a changé et s’est considérablement amélioré. Il s’est adapté aux besoins croissants d’un environnement toujours fluctuant et d’une technologie présentant des possibilités de plus en plus élargies.

La page officielle de Salesforce résume toutes les possibilités de son système à travers les 10 points suivants :

  • Une gestion des contacts améliorée
  • Une collaboration entre les équipes
  • Un accroissement de la productivité
  • Un perfectionnement de la gestion des ventes
  • Des pronostics de ventes précis
  • Des rapports fiables
  • Une amélioration des métriques de ventes
  • Une augmentation de la satisfaction et une fidélisation des clients
  • La stimulation du ROI du marketing
  • Des produits et services bonifiés
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Les avantages d’un CRM

Précisons d’abord que les principaux outils CRM actuels, à l’image de l’environnement Salesforce, sont hébergé sur le cloud. Ce dispositif revêt une importance capitale car il permet d’éviter les difficultés et coûts associés à l’installation d’un logiciel dans des centaines ou des milliers d’ordinateurs, parfois dans différents sièges Le logiciel est hébergé dans des environnements en ligne sécurisés, dans un service de cloud computing qui évite de nombreuses complications.

En même temps, cette relocalisation du service dans le cloud offre deux grands avantages pour toute entreprise. D’une part, l’absence de localisation dans un point physique mais accessible en ligne, augmente les possibilités de travailler à distance. Tous les employés peuvent utiliser les mêmes informations n’importe où et n’importe quand. Cela se traduit par une connectivité, une rapidité des processus et une simplification des tâches pour les professionnels.

D’autre part, baser l’environnement du CRM dans une solution cloud, contribue à réduire les coûts. En effet, la mise en œuvre de ces services ne requiert ni l’installation d’équipements ni de grands changements dans l’entreprise. De plus, les services de CRM sont généralement flexibles au regard de la quantité d’utilisateurs qui en font usage. D’où le slogan « payez uniquement ce que vous utilisez ».

Qui peut tirer parti d’un outil CRM ?

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Le Learning Centre de Salesforce nous rappelle que l’application d’une solution CRM peut être positive de manière transversale, dans toute la structure d’une entreprise :

  • Les équipes de ventes peuvent utiliser un CRM pour mieux comprendre quels sont les résultats de leurs campagnes ou la performance de certains produits.
  • Les services marketing peuvent utiliser un CRM pour réaliser de meilleures prévisions en fonction par exemple des comportements sur les réseaux sociaux de leurs clients.
  • Les services à la clientèle peuvent suivre les conversations à travers les différents canaux (téléphone, réseaux ou e-mail…). Ainsi, un CRM permettra de contrôler le flux d’informations.
  • Les professionnels des chaînes d’approvisionnements et achats d’entreprise pourront mieux gérer leurs relations avec les fournisseurs et optimiser le développement de ces processus afin de les rationaliser.
  • Les équipes de ressources humaines peuvent tirer parti d’un CRM en accélérant les processus d’intégration de nouveaux talents, en automatisant la gestion de la sélection de candidats, ou en identifiant les besoins professionnels de l’entreprise en matière de compétences numériques.

En définitive, une solution CRM permet d’aligner toutes les données provenant de différents services dans un lieu unique et de les convertir en informations précieuses pour le développement de l’activité.

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