Salesforce: une gestion de la relation client dans le cloud
Salesforce est l’un des CRM les plus modernes du marché. Avec ce type de plateformes en ligne, la relation client n’a jamais été aussi facile à gérer. Découvrez tout ce qu’il faut savoir sur Salesforce.
Le terme CRM est le sigle anglais pour customer relationship management, en français, la gestion de la relation client. Aujourd’hui, mettre en œuvre un CRM est une tâche essentielle dans chaque entreprise. Depuis l’avènement d’Internet, de nouvelles plateformes en ligne ont été créées pour administrer tous types de tâches en mettant l’accent sur la rapidité et l’efficacité.
Salesforce, la plateforme en ligne de customer relationship management alors la plus moderne, a été lancée sur le marché en 1999 et reste encore à ce jour leader dans sa branche. En très peu de temps, elle a attiré de façon exponentielle un plus grand nombre d’utilisateurs. Elle a même eu le privilège au cours des 13 dernières années d’occuper une position de leader dans le fameux « quadrant magique » de la société Gartner.
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En savoir plusL’une des clés de son succès réside dans le fait que Salesforce fonctionne dans le cloud, ce qui permet à l’utilisateur d’accéder à la plateforme à travers un simple compte en ligne.
Avec ce système, il suffit d’avoir accès à internet et d’avoir une licence.
Qu’est-ce que Salesforce vous permet de faire ?
D’une manière très générale, Salesforce est un agenda détaillé de vos contacts d’entreprise, qui comporte de nombreuses fonctions et options de personnalisation. Il vous permet de prendre rendez-vous avec vos clients et intègre des options de suivi de vos activités commerciales.
Or, Salesforce se distingue des autres CRM par son traitement individuel de chaque client. N’oublions pas que l’un des principes de Salesforce est sa « vision centrée sur le client » (customer-centric vision). Il est essentiel, dans toute activité, de travailler individuellement avec les clients sans perdre de vue leurs besoins particuliers. Gérer des milliers de contacts peut s’avérer extrêmement complexe. C’est là où Salesforce va beaucoup plus loin qu’un agenda ou calendrier. Ce CRM vous permet de regrouper plusieurs comptes, de poser les bases d’une collaboration entre l’équipe et d’autres services, de centraliser le registre des communications avec vos clients et d’obtenir des rapports d’avancement et d’état.
Concernant ses fonctions d’agenda, ce CRM offre un classement des contacts associés aux comptes d’entreprises du client. Ses nombreux attributs vous permettent aussi bien d’enregistrer des informations pertinentes que de définir les vôtres. De même, vous pourrez établir des hiérarchies pour représenter des groupes d’entreprises complexes et établir des relations entre contacts.
Les listes de comptes peuvent également être personnalisées et revêtir des apparences distinctes selon qu’il s’agit de grands comptes, clients potentiels, etc. Il est possible d’importer des données provenant de n’importe quel outil de mail puis de lier chaque contact avec son profil sur les réseaux sociaux, avant de synchroniser à nouveau les contributions de Salesforce avec votre mail. C’est une manière très efficace de réunir sur un seul outil toutes les données de sur vos clients et de visualiser directement les préférences et besoins associés à chacun d’entre eux.
Salesforce : du général au plus concret
Jusqu’à présent nous n’avons vu que l’aspect général de Salesforce. Or, ce CRM met également en relation les entreprises et les clients au moyen d’une plateforme intégrée, appelée Salesforce Customer 360. Nous y trouvons tous les types de produits qui s’adressent aux différents secteurs d’activité.
Par exemple, pour conserver une bonne relation commerciale avec les clients et les comptes, vous pourrez également tenir un registre des activités liées aux vendeurs et à leurs contacts. L’avantage est que vous pourrez placer toutes ces informations dans un serveur unique et en toute sécurité. Vous pourrez y accéder très simplement depuis n’importe quel dispositif, n’importe où et n’importe quand.
Salesforce inclut par conséquent une grande gamme de produits qui rentrent dans des catégories telles que les Ventes, Secteurs Service, Communauté, Marketing, Industries, Commerce, Formation, Productivité, Intégration, Analyse, Plateformes et écosystème.
L’entreprise actualise très souvent ses produits et lance trois mises à jour gratuites du CRM chaque année. Plus de 150 000 entreprises du monde entier font confiance à Salesforce. Il existe d’ailleurs des entreprises dédiées uniquement et exclusivement à la personnalisation détaillée du CRM de Salesforce pour satisfaire les besoins de chaque client.
AppExchange : intégration d’Apps dans Salesforce
Comme nous l’avons mentionné précédemment, vous pourrez personnaliser les différents produits et fonctionnalités offerts par Salesforce. Sans compter que Salesforce dispose d’AppExchange, un outil qui facilite la mise en œuvre des applications de Salesforce mais aussi d’apps tiers indépendantes, ce qui vous permettra de construire des solutions élargies ou d’intégrer plus commodément le CRM dans un écosystème complexe. Voici quelques-unes de ces applications.
– Campaign Monitor : un outil d’Email Marketing qui s’intègre à votre base de données de clients et candidats. Il sert principalement à suivre les campagnes directement à partir de Salesforce.
– Campaign Tracker : une application destinée à Google AdWords et Analytics. Elle vous permettra de connaître le nombre de leads issus de campagnes publicitaires et de découvrir le chemin que les utilisateurs ont suivi avant de demander des informations ou d’acheter sur votre page web.
– Lead Scoring : associe une note à chaque candidat en fonction de ses possibilités d’achat, sur la base de son comportement par rapport à votre page web (s’il a appelé plus d’une fois en demandant le même produit, par exemple, ou s’il a ouvert 30 fois le même e-mail).
– Pardot Marketing Automation : cette app est un pur produit Salesforce qui vous offre plusieurs outils d’automatisation et de ventes pour vous aider à vendre, à optimiser l’efficacité de vos équipes, tout en augmentant les bénéfices finaux. Elle inclut une traçabilité des visites, l’ouverture d’e-mails, le téléchargement de fichiers joints ou scoring, entre autres fonctions.
Un grand nombre de ces applications présentes dans AppExchange sont gratuites et d’autres sont payées chaque mois par l’entreprise.
Salesforce est si vaste et complexe qu’il peut sembler un peu déroutant. Une bonne méthode peut être de s’inscrire gratuitement sur TrailHead (l’outil d’apprentissage de Salesforce) et d’apprendre les principes de base de cette plateforme pas à pas. Si vous optez pour une formation Salesforce, le point de départ recommandé (et nécessaire) est la formation « Fondements de l’Administration Salesforce dans Lightning ». Quel que soit votre cas, chez ISDI CRM, le partner officiel de Salesforce, nous vous aiderons à vous certifier comme professionnel.
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