Journey Builder, l’outil phare de Salesforce pour construire des Costumer Journeys personnalisés

Journey Builder, l’outil phare de Salesforce pour construire des Costumer Journeys personnalisés

Un marketing automatisé nous rapproche de nos clients et nous permet de leur fournir des réponses plus adaptées et plus rapides, tout en anticipant leurs attentes. Journey Builder donne accès à tous les outils nécessaires pour atteindre facilement ces divers objectifs.

Nous avons récemment évoqué Marketing Cloud, la plateforme propulsée par Salesforce qui permet de booster les performances des services marketing. Nous allons nous concentrer aujourd’hui sur Journey Builder, un des outils intégrés à cette plateforme, qui vise à améliorer la gestion de ce que l’on appelle en anglais les costumer journeys : le fameux parcours client.

Ce parcours client désigne tout processus d’interaction existant entre un client ou un consommateur et une marque, une entreprise ou une organisation donnée. L’objectif ultime des équipes marketing est de concevoir des parcours clients qui soient les plus performants possibles afin de remporter l’adhésion de leurs publics cibles et de contribuer ainsi à développer une relation qui aille au-delà de l’achat pur et simple d’un produit ou d’un service déterminé.

C’est ici que Journey Builder entre en jeu : il facilite la conception d’expériences personnalisées à chaque nouvelle étape du parcours client sur la base d’une approche multicanal.

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Journey Builder : en quoi consiste cet outil ?

Comme vous pourrez le découvrir en visionnant la vidéo officielle de présentation de Journey Builder éditée par Salesforce (ci-dessous), cet outil vise à « automatiser les process des Forces de Vente, des Services Client et des Services Marketing, permettant ainsi d’unifier les interactions avec le client et de favoriser la réussite de ces différents services en les aidant à atteindre leurs objectifs. »

Journey Builder est un outil user-friendly, dont la fonction principale consiste à faire un glisser-déposer des actions récurrentes propres à votre activité pour vous permettre de concevoir des parcours clients qui s’adaptent à vos objectifs. Ces processus individualisés, personnalisés et multicanaux peuvent aller du plus direct au plus complexe – depuis la simple confirmation d’achat par email jusqu’aux campagnes de suivi et de retargeting les plus sophistiquées visant à fidéliser le client.

Journey Builder est un outil évolutif – comme c’est le cas pour l’ensemble des produits de la gamme Salesforce – et il vous permet de gérer tous les types de parcours client ainsi que de déterminer le volume que vous souhaitez traiter. Vos messages peuvent également être optimisés en temps réel sur la base des réponses spécifiques de chaque client.

Journey Builder tire aussi parti de l’outil d’intelligence artificielle Einstein, propulsé par Salesforce. Dès lors que vous avez sélectionné une audience et un objectif, ce dernier détermine pour chaque input du parcours client quels sont les canaux à utiliser ainsi que les moments et les fréquences d’envoi les plus appropriés pour vos différents messages.

Les avantages clés de Journey Builder

Cet outil analyse les données récoltées afin que les utilisateurs puissent identifier le taux de réussite de chaque étape du parcours client et analyser la réponse du consommateur. Cette capacité à comprendre le client permet ensuite de perfectionner les messages envoyés et de faire preuve d’une meilleure réactivité vis-à-vis des nouvelles tendances du marché. Comme le souligne Salesforce, Journey Builder « fait en sorte que chaque instant compte » en déterminant les séries d’actions qui doivent être lancées dès lors qu’une action clé du parcours client – comme un achat ou un téléchargement – est enregistrée.

En outre, le fait de rassembler toutes ces actions au sein d’un seul et unique outil permet d’obtenir une vue d’ensemble à la fois globale et claire de votre parcours client. Il est désormais plus facile pour vous de le passer en revue et vous pouvez dès lors étendre cette optimisation marketing aux services clés de votre entreprise, en particulier si vous utilisez d’autres plateformes Salesforce au sein de votre organisation. Pour résumer, il est plus facile de produire des messages cohérents et unifiés si les communications diffusées par emails, par SMS, par application mobile ou via des publicités et des landing pages sont toutes envoyées depuis une seule et unique source.

Sur la base de toutes ces données et analyses, Journey Builder vous livre une vision prospective de votre activité, qui vous aide à anticiper les futures évolutions de comportement de vos clients et à déterminer en conséquence quelles logiques appliquer à votre parcours client.

Cet outil permet d’analyser à la fois les performances de votre parcours client et celles des solutions apportées par votre service client, dans le but de concevoir une expérience client optimale.

Journey Builder ou Automation Studio

Les experts peinent à déterminer quel est le meilleur outil entre deux produits de la gamme Salesforce : Journey Builder et Automation Studio. Lequel privilégier ? Quel est celui qui nous correspondra le mieux ?

Tout d’abord, il est important de savoir que ces deux outils servent à diffuser des messages marketing selon une approche multicanal. Inutile d’aborder ici les avantages d’Automation Studio, car ils feront l’objet d’un article dédié. C’est pourquoi nous allons à présent nous attacher à mettre en évidence les points forts de Journey Builder, et en particulier ce qui lui permet de se démarquer d’Automation Studio.

Tout d’abord, l’outil que nous vous présentons aujourd’hui est plus facile d’utilisation. Nous avons mentionné précédemment la fonction glisser-déposer, mais il faut également savoir que Journey Builder propose davantage de fonctionnalités pour tester les performances d’une stratégie au fur et à mesure de son élaboration et qu’il permet une optimisation adaptée qui se base sur les interactions observées.

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Quoi qu’il en soit, une telle interrogation en soulève une autre, plus globale : pourquoi ne pas utiliser ces deux outils Salesforce ? Ces derniers peuvent en effet être combinés et plus notre connaissance de ces outils s’enrichit, plus notre entreprise a de chances d’atteindre ses objectifs.

Pour en savoir plus au sujet de Salesforce, son CRM et ses plateformes dans le Cloud, suivez nos actualités sur LinkedIn. Par ailleurs, ISDI CRM vous propose toutes les formations dont vous avez besoin pour monter en compétences et devenir un professionnel certifié. Envie de donner une nouvelle direction à votre carrière ? Consultez notre site internet pour plus d’informations !

 

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