IA & Salesforce – Le CRM continue d’intégrer l’IA Générative à ses clouds et solutions phares
L’IA a fait brusquement irruption dans nos vies début 2023 (même si des technologies dites d’Intelligence Artificielle avaient déjà vu le jour auparavant) avec le lancement de ChatGPT. Depuis, impossible de faire une recherche en ligne sans entendre parler d’IA… Cela ne fait plus de doute, cette révolution technologique va transformer en profondeur de nombreux métiers et secteurs, et ceux qui ne prendront pas le train en route courent le risque de se faire rapidement distancer par leurs concurrents.
Tout cela, Salesforce l’a bien compris. Le CRM n°1 du marché avait annoncé à l’occasion du World Tour Paris l’intégration de ChatGPT à plusieurs outils et clouds de l’écosystème, à commencer par Einstein GPT (sujet auquel nous avions déjà consacré un article en avril dernier). Depuis, le groupe ne cesse d’annoncer de nouvelles innovations visant à intégrer toujours plus d’IA à l’ensemble de ses clouds et outils phares. Découvrez sans plus tarder les dernières évolutions de l’écosystème en matière d’Intelligence Artificielle !
Passer d’une l’IA prédictive à une IA générative
La grande nouveauté avec des outils comme ChatGPT est que nous passons d’une technologie d’IA prédictive à des outils d’IA générative :
1. IA prédictive : technologie qui se base sur l’analyse de la data (gros volumes de données) et le machine learning pour prédire, simuler, automatiser et anticiper les besoins d’une organisation. Elle permet ainsi de produire des prédictions afin d’anticiper les tendances et les risques, et d’y apporter des réponses pertinentes. L’objectif principal de l’IA prédictive est d’aider à anticiper des résultats probables en se basant sur les informations disponibles dans la base de données correspondante, pratique qui peut être appliquée dans de nombreux domaines tels que la finance, le marketing, la santé et bien d’autres, afin d’améliorer la prise de décision et la planification stratégique.
2. IA générative : avec les outils d’IA générative, l’on devient capable de générer du texte, des images, de la musique ou encore des scripts (lignes de code) en fournissant à l’outil des prompts en langage naturel. Ces contenus sont générés quasi-instantanément en imitant ou en créant de manière autonome des modèles et des structures similaires à ceux trouvés dans des ensembles de données. Contrairement à l’IA prédictive qui se concentre sur la prédiction d’événements futurs, l’IA générative vise à produire des résultats originaux et créatifs en utilisant des modèles probabilistes, des réseaux neuronaux et d’autres techniques d’apprentissage automatique avancées.
Dès lors, le fait d’intégrer ChatGPT dans Salesforce permet à l’écosystème de proposer des fonctionnalités beaucoup plus avancées de génération de contenus et de process, basées sur l’analyse de grands volumes de data (données clients, tendances du marché etc.). Une aubaine pour tout outil de gestion de la relation client désireux de proposer des expériences toujours plus personnalisées et pertinentes !
5 principes pour le développement responsable de l’Intelligence Artificielle
Qui plus est, Salesforce vient tout juste d’énoncer ses guidelines en faveur d’une régulation de l’intelligence artificielle et du développement d’une IA éthique et responsable, basée sur la confiance et l’innovation :
1. Précision : Salesforce s’engage à œuvrer pour produire des résultats précis, fiables et vérifiables, ainsi qu’à communiquer en cas d’incertitude sur la véracité des réponses et analyses produites par l’IA (citation des sources, analyse de la réponse donnée, identification des points à vérifier etc.).
2. Sécurité : le groupe s’engage non seulement à atténuer autant que possible les résultats biaisés, toxiques ou nocif en procédant à l’évaluation desdits résultats, mais également à garantir la confidentialité de toute information d’identification personnelle présente dans les données analysées.
3. Honnêteté : l’écosystème affiche sa volonté de respecter la provenance des données et de s’assurer d’avoir le consentement des personnes concernées pour pouvoir les exploiter.
4. Autonomisation (Empowerment en anglais) : Salesforce envisage l’IA comme étant au service de l’humain, et non l’inverse. Le groupe souhaite donc renforcer les capacités humaines grâce à l’IA tout en rendant ces solutions accessibles à tous.
5. Durabilité : enfin, l’écosystème affiche sa volonté de développer des modèles d’une taille adéquate pour réduire autant que faire se peut l’empreinte carbone de l’IA, et affirme que les plus grands modèles ne sont pas toujours les plus performants – misons donc sur la sobriété !
Salesforce intègre ChatGPT à ses principaux outils
Salesforce a ainsi pris les devants en décidant d’intégrer ChatGPT à de nombreux outils de son écosystème, à commencer par Einstein, solution d’Intelligence Artificielle développée par le groupe depuis 2016.
Einstein GPT
Présentée par Salesforce comme la première IA spécifiquement pensée pour les technologies CRM, Einstein IA avait dès le début pour objectif de faciliter l’utilisation de l’IA par les collaborateurs en entreprise. Avec l’adjonction de ChatGPT à la solution, les potentialités de l’outil ont été démultipliées.
Le champ d’application d’Einstein GPT est extrêmement vaste : ventes, service client, marketing… Les professionnels de chaque secteur peuvent désormais générer en quelques secondes des contenus personnalisés et parfaitement ciblés, adaptés à un large éventail de contextes, afin de gagner en efficacité et d’améliorer leur taux de conversion. Disponible dans la quasi-totalité des clouds de l’écosystème (Sales, Service, Marketing, App, Analytics, Community), Einstein GPT donne toutefois des résultats proportionnels à la quantité et à la qualité des données auxquelles il a accès. D’où l’importance de commencer par collecter dans Salesforce de la data fiable et de qualité !
Slack GPT
Slack, célèbre application de messagerie dont la réputation n’est plus à faire, a été racheté par Salesforce en 2020. Or, le CRM a annoncé à l’occasion du NYC World Tour l’intégration d’une nouvelle expérience basée sur l’IA générative pour Slack avec le lancement de Slack GPT. Ces innovations se déploient selon trois axes :
- L’intégration de fonctions d’IA natives dans l’application Slack
- La possibilité de développer des workflows automatisés intégrant des actions d’IA
- L’inclusion d’Einstein GPT directement dans l’application Slack
Il sera désormais possible pour les utilisateurs d’obtenir en quelques secondes des résumés de conversations ou de faire appel à des fonctionnalités d’aide à la rédaction (via la fonction Slack Canvas). Il leur sera en outre possible de générer des workflows en no code, basés sur de grands modèles de langage (LLM) pour automatiser certaines tâches. Avec l’intégration d’Einstein GPT via une application dédiée, les utilisateurs pourront enfin interroger les données clients stockées dans Salesforce pour interagir avec ces derniers en langage naturel dans Slack.
Tableau GPT
Tableau, la plateforme de Business Intelligence de Salesforce, a à son tour intégré le moteur d’IA propriétaire Einstein GPT afin d’améliorer et d’automatiser l’analyse des données, leur exploration, leur partage et leur consommation. L’objectif : faciliter la prise de décision grâce à une interprétation encore plus pertinente de la data et un accès plus facile aux données aux différents niveaux de l’organisation, avec la possibilité d’interagir en langage naturel avec un chatbot.
Avec Tableau GPT, il est dès lors possible d’anticiper les questions des utilisateurs, d’obtenir des résumés et des tableaux de bord pertinents couvrant de vastes ensembles de données, ou encore de sélectionner les données les plus pertinentes pour chaque utilisateur.
Des clouds Salesforce de plus en plus intelligents ?
Outre les outils évoqués à l’instant, Salesforce tend à intégrer l’IA générative à la plupart des clouds de son écosystème.
Sales GPT
Sales Cloud, application de gestion de la relation client destinée aux forces de vente, est désormais disponible dans une nouvelle version intégrant l’IA générative : Sales GPT. Cette dernière vise à fournir aux commerciaux des suggestions contextuelles et des réponses personnalisées pour formuler des argumentaires de vente plus convaincants et interagir de manière plus pertinente avec les clients.
Sales GPT se positionne dès lors comme un outil d’aide à la vente, en offrant des recommandations à la fois basées sur des analyses en temps réel et des données historiques, transformant ainsi la manière dont les interactions commerciales sont menées à tous les niveaux de l’entreprise.
Commerce GPT
Avec Commerce GPT, Salesforce tend à aider les marques à concevoir des expériences d’achat à la fois personnalisées et automatisées, ainsi que des offres promotionnelles sur mesure et des parcours d’achat connectés, dans le but d’augmenter les ventes tout en soignant la relation client. Il est désormais possible de compter sur un certain nombre de nouvelles fonctionnalités grâce à l’intégration de l’IA générative à Commerce Cloud :
- L’outil Dynamic Product Descriptions complète systématiquement les données manquantes au sein des catalogues de produits et génère automatiquement des descriptions produits sur la base des données propres à chaque client ;
- Les utilisateurs peuvent lancer des expériences conversationnelles pour communiquer avec leurs clients et les aider à trouver le bon produit, quel que soit le canal concerné.
- Commerce GPT permet une augmentation significative des revenus grâce à l’analyse des informations clients stockées dans Data Cloud et à la génération de prévisionnels de ventes.
- L’outil permet enfin d’offrir des expériences d’achat personnalisées basées sur des données clients homogènes et synchronisées tout au long du parcours d’achat.
Marketing GPT
Marketing Cloud n’échappera pas non plus à l’IA générative. Avec Marketing GPT, Salesforce souhaite permettre aux équipes de miser sur de nouvelles fonctionnalités afin de mieux personnaliser les emails, segmenter les audiences et créer des expériences marketing plus efficaces.
En combinant Marketing GPT et Data Cloud, les équipes marketing seront désormais en mesure de :
- Planifier leurs campagnes de manière plus intelligente, en posant des questions sur mesure, en analysant les tendances et en identifiant rapidement les segments d’audience à mobiliser ;
- Créer en quelques minutes des objets et des corps d‘emails personnalisés ;
- Augmenter le ROI de leurs campagnes grâce au suivi et au pilotage en temps réel de chaque action ;
- Délivrer le bon message au bon moment, de manière 100 % personnalisée.
Service GPT
En utilisant des modèles avancés de traitement du langage naturel, Service GPT permet aux professionnels du service client d’accéder à des recommandations de réponses et de solutions basées sur l’analyse de données passées et en temps réel. Cette approche augmente considérablement l’efficacité des équipes support en fournissant des informations contextuelles qui peuvent être utilisées pour résoudre rapidement les problèmes des clients.
Le fait d’intégrer ces technologies d’IA générative à Service Cloud permet dès lors de gagner en réactivité, d’apporter des réponses plus précises et d’améliorer globalement le taux de satisfaction client.
L’IA Générative dans Salesforce, une tendance éphémère ?
Selon une récente étude menée par Salesforce, 85 % des responsables IT français s’attendent à ce que l’IA générative joue un rôle majeur dans leur organisation. Salesforce prend d’ailleurs activement part à ce phénomène en intégrant ces technologies à la quasi-totalité de ses clouds et solutions.
Si l’IA pose également des questions d’ordre éthique et sécuritaire, les professionnels IT dans leur grande majorité (91 % en France) affirment accorder de plus en plus d’attention à leur efficience opérationnelle. Or, l’IA générative offre des solutions extrêmement efficaces, en exploitant bien souvent des technologies low-code ou no-code, ce qui permet à de très nombreux profils d’en tirer parti sans devoir nécessairement maitriser des compétences techniques particulières (programmation, développement web etc.). L’IA générative n’est donc pas une tendance volatile, bien au contraire : il s’agit d’un tournant décisif dans notre manière d’aborder et de faire évoluer la gestion de la relation client.
Comment se former aux dernières évolutions du CRM ?
A mesure que l’écosystème évolue et s’enrichit de nouvelles fonctionnalités, à l’instar des technologies basées sur l’Intelligence Artificielle, la nécessité de se former en continu sur Salesforce apparaît comme une évidence. Des ressources gratuites sont disponibles en ligne via Trailhead, la plateforme de formation de Salesforce, mais elles ne suffisent pas toujours à maîtriser tous les aspects d’un outil ou d’un cloud.
Cela est d’autant plus vrai lorsque l’on souhaite décrocher une certification officielle. C’est pourquoi, en fonction des besoins des équipes et des collaborateurs, il est important de faire appel à un organisme de formation expert de Salesforce, recommandé par l’écosystème.
Faites appel à ISDI, leader de la formation Salesforce en France
ISDI est un acteur leader de la formation Salesforce en France et partenaire officiel de l’écosystème. En tant qu’organisme de formation agréé, il propose des formations Salesforce officielles ainsi que des programmes personnalisés aboutissant au passage des certifications correspondantes. Envie de confier votre montée en compétences à des experts ? Contactez notre équipe !
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