Comment piloter son activité et ses équipes grâce à une base de données Salesforce de qualité ?

Ilan Malka, formateur Salesforce chez ISDI France, est résolument multi-casquettes : fondateur de société, démonstrateur pour Salesforce ainsi que développeur, consultant et administrateur Salesforce sur l’ensemble des Clouds de l’écosystème, il détient une expertise à 360° sur le CRM leader du marché. Il revient dans cet article sur l’importance de construire une base de données de qualité pour piloter son activité et nous livre son analyse du « phénomène Salesforce ».

Comment devenir expert et formateur Salesforce

Ilan Malka : « J’ai commencé mon parcours par une licence de Mathématiques appliquées, puis par une licence et un master MIAGE (Méthodes Informatiques Appliquées à la Gestion des Entreprises). Au cours d’un de mes stages, j’ai eu l’opportunité de travailler au sein de Kerensen Consulting, une société proposant des prestations d’intégration Salesforce, rachetée par le CRM en 2016. Mon stage s’étant interrompu du fait de ce rachat, je suis parti explorer d’autres écosystèmes et n’ai plus touché à Salesforce pendant près d’un an. »

« Malgré cela, j’en entendais beaucoup parler. Ce CRM prenait de plus en plus d’importance, développait son écosystème à une vitesse incroyable – et pour cause, j’avais pu constater par moi-même à quel point la solution était performante. C’est pourquoi j’ai cherché – et trouvé – un CDI dans une société de conseil, où j’ai eu l’occasion d’apprendre beaucoup de choses sur Salesforce et ses différents Clouds (non seulement les modules classiques – Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud … – mais également des modules comme Tableau CRM). »

« C’est au cours de cette expérience que j’ai pu constater qu’en tant qu’intégrateur Salesforce, nous savions parfaitement faire les choses pour le client, mais que nous ne nous chargions pas de le former à l’utilisation de la solution. J’ai donc créé ma société pour proposer des formations Salesforce, mais surtout proposer une expérience de formation innovante, davantage tournée vers l’interaction et la réflexion. Mon objectif était simple : aider les professionnels à s’épanouir et grandir au sein de l’écosystème Salesforce. J’ai ensuite poursuivi dans cette voie avec ISDI France. »

Comment tirer le meilleur parti d’une solution comme Salesforce ?

« Salesforce est une solution pertinente pour n’importe quelle typologie de société – depuis la TPE jusqu’à la multinationale. Je dis toujours aux professionnels que j’accompagne que Salesforce est une solution onéreuse, mais que ce prix est complètement justifié. Et notamment en raison de la qualité exceptionnelle du volet reporting. »

« Lorsqu’on acquiert Salesforce, on a immédiatement accès à un outil d’ores et déjà structuré, composé d’objets bien définis, tels que les pistes, comptes, contacts, opportunités et à des options de configuration puissantes telles que les flux. L’outil a été pensé pour pouvoir répondre aux besoins les plus variés de n’importe quelle société. Sur les quelques 300 sociétés avec lesquelles j’ai travaillé, toutes ont un Salesforce différent, y compris celles qui partagent le même secteur d’activité, mais toutes utilisent la structure de base mise en place par Salesforce. »

« La différence entre une entreprise qui va vraiment performer avec Salesforce et une entreprise qui ne tirera pas suffisamment parti de la solution réside dans la qualité de la donnée. Le pilotage de votre activité et de vos performances se doit de reposer sur des bases de données (database) fiables et qualitatives. »

Structurer et analyser la data avec Salesforce

« Un deuxième point important est que si l’on utilise Salesforce uniquement comme une base de données – où l’on va rentrer nos comptes, nos clients, nos contacts … – et que l’on néglige d’analyser les informations et de les structurer, on n’exploite pas tout le potentiel de la solution. »

« Si l’on prend l’exemple des demandes entrantes, et qu’on souhaite faire le suivi de ces demandes pour déterminer si on a répondu à chacune d’entre elles, s’il y a des demandes en cours ou des demandes en attente, on ne pourra le savoir que si la donnée se trouve dans Salesforce (il faut donc l’importer régulièrement) et qu’elle a été bien structurée. »

« Dès lors que cette condition est remplie, et grâce aux tableaux de bord fournis par Salesforce qui font la connexion entre toutes ces informations, on peut savoir instantanément ce que l’on va devoir faire dans la journée, dans les jours à venir et dans le mois qui suit pour pouvoir bien piloter l’activité. »

Salesforce, futur bras droit des dirigeants, managers et professionnels du monde entier ?

« Salesforce est un outil extrêmement précieux dans le sens où, bien paramétré, il nous indique les actions à faire pour atteindre nos objectifs. Si je voulais caricaturer le phénomène, je dirais qu’il ne vous reste plus qu’à poser votre cerveau et à réaliser ce que l’outil vous invite à faire. »

« Si je prends l’exemple d’un rendez-vous téléphonique avec un prospect qui me demande de le recontacter dans un mois, je crée une tâche que je programme pour me rappeler ce rendez-vous le mois suivant. Je fais de même avec les 50, 100 ou 200 autres tâches qu’il me faudra réaliser dans le courant du mois, et l’outil m’indique quoi faire au jour le jour. »

Utiliser Salesforce pour booster les performances de vos équipes

« Dans le cadre du fonctionnement d’une équipe, Salesforce permet de procéder facilement et rapidement au suivi des tâches, à la coordination des calendriers ou encore à la planification des actions. Pour ce qui est du pilotage de l’activité, l’outil offre une vue à 360° des clients, des prospects, des ventes (sur le web ou en physique) etc., ce qui permet de savoir instantanément où on en est et ce que l’on va devoir faire, à l’échelle de l’individu aussi bien qu’à l’échelle de l’équipe. »

Faciliter le quotidien des managers

« En tant que manager, on dispose dans Salesforce ou via l’outil CRM Analytics de tableaux de bord extrêmement performants. Grâce à l’analyse des données enregistrées dans l’outil, le manager va par exemple pouvoir identifier quelles actions permettent d’accélérer une vente, ou le canal (appels téléphoniques, emailing, prise de contact sur les réseaux sociaux, campagnes Google Ads…) qui convertit le mieux. »

« Le manager est donc en mesure de piloter son équipe au jour le jour, en ajustant au quotidien ce qui doit être ajusté, mais également d’optimiser sa stratégie future, sur le moyen à long terme. Il s’agit d’un outil qui permet véritablement, grâce à l’importation et à l’analyse de données, de faire de la BI – Business Intelligence – et donc de construire ses futurs plans d’actions. »

Comment apprendre à structurer ses données dans Salesforce ?

Construire et structurer une database dans Salesforce ne s’improvise pas. C’est pourquoi se former et former ses collaborateurs n’est aujourd’hui plus une option.

« Une des plus grosses difficultés rencontrée par les apprenants et utilisateurs au cours d’une formation Salesforce tient généralement au fait que ces programmes sont extrêmement denses, et qu’ils demandent beaucoup de concentration. Également au fait que Salesforce est un écosystème très vaste qui peut donner un peu le vertige, il est donc normal de s’y sentir légèrement perdu. D’où l’intérêt de se former pour bien structurer dès le début la data dans Salesforce. »

Trouver LA bonne formation 100% adaptée à son besoin

« J’anime de nombreuses formations Salesforce avec ISDI France, à commencer par les formations officielles que sont la DEX403 (Développement déclaratif pour les Platform App Builders),  DEX450 (Créer des applications par programmation sur la plateforme Salesforce) et ADX201 (L’administration pour les nouveaux administrateurs). Je peux également animer des formations Sales Cloud, Service Cloud et Tableau CRM. »

« Par ailleurs, je travaille avec ISDI France sur tout ce qui concerne les services de coaching et formations personnalisées. De nombreux clients demandent en effet de suivre des formations centrées sur leur environnement Salesforce, ce qui implique de s’immerger dans leur solution pour l’analyser et baser la nouvelle formation dessus – que ce soit à l’intention des commerciaux, des directeurs ou autre. »

Quelles formations et certifications pour quels métiers ?

« Plusieurs certifications peuvent être passées à l’issue de ces différentes formations, notamment celle d’Administrateur Salesforce, de Platform App Builder, de Platform Developer I, mais également des certifications centrées sur des Clouds (Service Cloud, Sales Cloud etc.). Elles peuvent préparer à différents métiers, que ce soit développeur, administrateur, chef de projet et/ou consultant Salesforce. »

« Il arrive que je suive des professionnels sur plusieurs formations pour les accompagner dans leur exploration et leur apprentissage de l’écosystème. Parfois même à partir de formations en POEI, avec des personnes n’ayant absolument aucune connaissance sur Salesforce. »

« Nous n’hésitons pas non plus à créer certains modules sur des basiques, par exemple « comment créer une base de données », également valables en dehors de l’écosystème Salesforce. Il nous arrive donc avec ISDI France d’accompagner les apprenants d’un bout à l’autre de leur découverte de Salesforce, mais également de répondre à leurs besoins via des formations personnalisées et adaptées à leur situation ou à leur secteur métier. »

Comment se préparer à une formation ou à une certification Salesforce ?

« Certaines formations exigent des prérequis de la part des futurs utilisateurs et développeurs de la solution, d’autres non. Des formations telles que « App Builder » ou « Admin » ne nécessitent aucun prérequis. En revanche, les formations à destination des développeurs par exemple exigent un minimum de connaissances en programmation et en administration Salesforce, parce qu’à mon sens, on ne peut pas être un bon développeur Salesforce sans être un bon administrateur. »

« Certains cours, à l’instar de Tableau CRM (CRM Analytics), n’exigent pas de prérequis particuliers, mais c’est un plus si l’on souhaite aller un peu plus loin dans le cours de disposer de connaissances de base sur la partie SQL et base de données. »

Salesforce : un apprentissage rapide et directement applicable

« Quand on débute sur Salesforce, on est amené à créer des objets, à collecter et enregistrer la data, à faire tout un « travail de fourmi » pour construire une base de données Salesforce parfaitement structurée et alimentée – ce qui est la condition sine qua non pour bien piloter l’activité et les équipes. »

« Pour autant, l’apprentissage de Salesforce est généralement rapide et l’on peut, en quelques mois, se former et devenir référent technique sur l’écosystème. Autrement dit, accéder très vite à des tâches plus stratégiques, avec une dimension de conseil et/ou de formation, exigeant de la réflexion ainsi qu’une expertise solide. Les nouvelles responsabilités viennent assez rapidement. »

Le phénomène Salesforce : décryptage express

« Le monde Salesforce grandit de manière exponentielle – l’écosystème connait une croissance de 40% chaque année, tant au niveau du chiffre d’affaires que du nombre de projets. Or, on constate une pénurie de partenaires et de professionnels bien formés sur Salesforce. Les consultants, développeurs et administrateurs Salesforce sont donc des profils très recherchés et très courtisés à l’échelle mondiale. »

« C’est un marché qui est loin d’être « bouché ». Il y a beaucoup de demandes vis-à-vis de ces profils et c’est un écosystème qui pousse à toujours se tenir à la page et à monter en compétences. Or il ne s’agit pas d’une mode mais d’une tendance de fond : 80% des clients de Salesforce sont des start-ups car c’est un écosystème résolument tourné vers le futur et l’innovation. Le nombre de start-ups ne cesse d’augmenter, de même que le nombre de marchés. Les experts Salesforce ont donc de beaux jours devant eux. »

3 conseils pour se lancer dans l’exploration de Salesforce

« Mon premier conseil serait de ne pas perdre de temps et de commencer dès maintenant à utiliser Salesforce et à se former sur l’écosystème. C’est une opportunité incroyable qui peut propulser votre carrière et votre organisation. »

« Il faut également être prêt à se projeter et se donner les moyens de réussir dans Salesforce, en s’astreignant à se former et à passer les certifications. C’est un engagement fort pour l’individu ou l’organisation concernée, et un engagement payant. »

« Enfin, mon dernier conseil serait de ne pas faire de copier-coller de l’existant. Basculer sur Salesforce vous permet de faire mieux qu’auparavant – en toute sécurité – grâce à l’analyse d’informations fiables et structurées. Pour cela, faites confiance aux partenaires Salesforce qui vous accompagnent, qu’il s’agisse de partenaires de formation ou d’intégrateurs. Ils connaissent leur sujet. »

ILAN MALKA – CE QU’IL PENSE D’ISDI FRANCE

« Je travaille avec ISDI France depuis la création de cet organisme de formation. L’équipe est extraordinaire, les retours client sont élogieux. Les formateurs et managers d’ISDI France sont toujours à l’écoute des clients et prêts à aller dans l’ultra-personnalisé pour satisfaire les professionnels et les entreprises qu’ils accompagnent. J’apprécie cette connexion avec les valeurs d’ISDI France, source d’échanges et d’émulation. »

« Au-delà de ça, les locaux d’ISDI France sont parfaitement adaptés à la formation et permettent une expérience de formation optimale. Ce qui est un atout non négligeable, tant pour les apprenants que pour les formateurs. Je suis donc très satisfait de ma collaboration avec ISDI France. »

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