Dreamforce 2023 – Découvrez toutes les annonces clés de la Keynote !

Toujours convaincu que l’entreprise est un lieu privilégié pour changer le monde (« Business is the greatest platform for change »), Marc Benioff a particulièrement insisté sur le fait que si l’IA Générative a fait son arrivée (en fanfare) en 2023 auprès du grand public, cela fait déjà plus de 10 ans que Salesforce développe des technologies faisant appel à l’Intelligence Artificielle.

Son message : nous travaillons sur l’IA depuis près d’une décennie, nous avons anticipé les biais qu’une telle technologie peut véhiculer (en particulier en matière de protection des données), et nous sommes en mesure de vous proposer une solution tout-en-un, propulsée par l’IA et 100 % sécurisée. Une promesse ambitieuse qui a été décortiquée tout au long de cette Keynote à travers de nombreuses interventions, annonces et démonstrations, que nous vous proposons de découvrir sans plus tarder.

Dreamforce 2023 – Le plus gros événement IA de l’année, propulsé par Salesforce

Inutile de préciser que, comme à son habitude, Salesforce a fait les choses en grand. Le Dreamforce 2023 compte de nombreux invités de marque, dont des experts renommés de l’IA, des clients, des partenaires et des délégations de nombreux pays, mais également des politiciens, des scientifiques et des artistes engagés, parmi lesquels on retrouve Jane Goodall, will.i.am, Viola Davis ou encore Spike Lee.

Organisé pour l’ensemble de l’écosystème – clients, partenaires, trailblazers… – cet événement d’envergure a été l’occasion de revenir sur l’ampleur, les valeurs et la force de frappe de la communauté Salesforce :

• 20M de trailblazers
• +2000 communautés
• 11,6 millions de postes créés dans l’écosystème d’ici 2028
• +2 billions de profit net sur les revenus générés entre 2022 et 2028

La première journée de l’événement s’est concentrée sur l’innovation en matière d’Intelligence Artificielle, la seconde a approfondi les enjeux de confiance (peut-on faire confiance à l’IA en termes de résultats et de protection des données), et la troisième a été consacrée aux bonnes pratiques à privilégier en matière d’IA.

Salesforce – Etat des lieux en 2023

En troisième position des éditeurs de logiciels les plus utilisés au monde (et second au Japon devant Oracle), Salesforce ne perd cependant pas de vue ses valeurs fondatrices : durabilité, confiance, qualité de la relation client, innovation et égalité.

Entreprise à la fois innovante, éthique et philanthrope, Salesforce s’engage via son modèle 1-1-1 à consacrer 1 % de son capital, 1 % de ses profits et 1% du temps de ses salariés à des projets philanthropiques, notamment dans le but de promouvoir les carrières dans la Tech et l’IA, ainsi que pour soutenir l’éducation et la formation continue des collaborateurs.

Avec plus de 100 millions de dollars donnés aux hôpitaux pour enfants et aux écoles publiques de San Francisco et d’Oakland à travers ses différents programmes, Salesforce illustre à quel point l’entreprise peut devenir un espace susceptible de contribuer à changer le monde.

Marc Benioff a également insisté sur l’impact écologique que pouvait avoir un événement tel que le Dreamforce 2023 sur l’environnement, en présentant des chiffres exemplaires :

• 74 % de structures recyclées ou réutilisées
• Un événement zéro carbone
• +500 mètres carrés d’installations et signalétiques biodégradables
• +37M de litres d’eau économisés

Et ce, grâce à la solution Net Zero Cloud développée par Salesforce, qui a pour vocation d’accompagner les clients du CRM n°1 du marché à réduire leur empreinte carbone. Un coup de projecteur qui fait passer un message clair : si l’IA représente aujourd’hui un incroyable potentiel en termes de profits, il ne faut pas oublier de l’utiliser avant tout dans le but de faire vivre les valeurs de l’entreprise (dans le cas de Salesforce, des valeurs d’inclusion, d’innovation, d’écoresponsabilité et de promotion de l’éducation) et de contribuer à construire un monde meilleur.

Intelligence Artificielle : où en sommes-nous aujourd’hui ?

Marc Benioff le concède volontiers : la technologie évolue plus rapidement que jamais. Du Cloud au Big Data, en passant par le mobile et les réseaux sociaux, cette évolution fulgurante aboutit aujourd’hui à l’essor sans précédent des outils d’Intelligence Artificielle. Une révolution qui, selon le CEO de Salesforce, va à la fois modifier en profondeur nos pratiques mais également nous permettre de nous recentrer sur nos valeurs fondamentales.

Salesforce développe ses propres technologies d’IA depuis 2016 au travers de sa solution Einstein – aujourd’hui rebaptisée Einstein GPT. De fait, Salesforce est actuellement la plateforme d’Intelligence Artificielle la plus utilisée au monde. Surfant allègrement sur la vague de l’IA générative, l’écosystème prévoit au moins deux autres révolutions à venir, celle des agents et des systèmes d’IA autonomes, puis celle de l’Intelligence Artificielle Générale (capable d’effectuer ou d’apprendre n’importe quelle tâche cognitive).

Or, ce sont nos valeurs qui peuvent nous guider sur le chemin (parfois tortueux) de l’IA selon Marc Benioff, toujours dans l’optique de développer une relation client à 360°. Avec plus de 25 ans d’innovations derrière lui, le CEO de Salesforce demeure persuadé que l’IA va révolutionner nos pratiques et notre vision du monde (monde au sens large aussi bien que monde du travail). Les chiffres parlent d’eux-mêmes :

• 84 % des dirigeants estiment que l’IA générative permet une amélioration de la relation client
• 64 % des cadres pensent pouvoir recruter des talents plus qualifiés grâce à l’IA
• 30 % du temps de travail des salariés peut être libéré grâce à l’IA pour se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée
• L’impact de l’IA sur le PIB annuel devrait se chiffrer à hauteur de 4,4 billions de dollars
• 3 entreprises sur 4 seront amenées à adopter des technologies d’IA d’ici 2027
• 92 % des entreprises constatent les retombées positives de leurs investissements dans l’IA en termes de ROI

Dreamforce 2023 – Devons-nous nous méfier de l’Intelligence Artificielle ?

En dépit de l’engouement récent qu’a suscité l’essor de l’IA générative, il est évidement que ces enjeux génèrent néanmoins de la méfiance et que de nombreux acteurs ont une confiance plus que limitée dans ces technologies (ce que Marc Benioff a qualifié de « trust gap »). En effet, 52 % des consommateurs estiment que les IA ne sont ni fiables ni sécurisées. Les grands modèles de langage (LLM) utilisés pour alimenter ces outils sont avides de data et reposent sur l’ajout constant de données pour apprendre (machine learning) et fournir des réponses toujours plus pertinentes.

Mais plusieurs questions se posent : sur quelles données se basent ces technologies, où sont-elles stockées, qui peut y accéder et leur accès est-il sécurisé ? Les entreprises se montrent particulièrement réticentes à l’idée de confier leur data à une IA, au nom de la protection de leurs données clients. La réponse de Salesforce à toutes ces polémiques : la plateforme Einstein 1 et ce que Marc Benioff a qualifié à l’occasion de cette Keynote du Dreamforce 2023 de Trust Revolution.

Lancement de la plateforme Einstein 1 – Première plateforme d’IA à destination des entreprises

Salesforce a ainsi annoncé à l’occasion du Dreamforce le lancement d’une plateforme dédiée, Einstein 1, vouée à devenir la plateforme IA de confiance à destination des entreprises. Si elle se doit d’être intégrée, intelligente, automatisée, ouverte et reposant sur du no code ou du low code, elle doit avant tout être sécurisée et inspirer confiance aux utilisateurs. Dotée d’un fonds d’investissement de 500 millions de dollars (le Salesforce Ventures Fund), la solution se positionne d’ores et déjà comme le nec plus ultra de l’IA en entreprise.

L’ambition de Salesforce est dès lors de créer ce que Marc Benioff a appelé un Metadata Framework, autrement dit une plateforme tout-en-un reposant sur un Data Cloud fournissant la donnée en temps réel pour alimenter les différents clouds de l’écosystème (Sales, Marketing, Service, Commerce, Analytics, Platform), et combiné à Einstein 1 pour exploiter tout le potentiel de l’IA (générative puis autonome et enfin générale) dans chaque solution de l’écosystème.

Le message du CEO de Salesforce est clair : « vos données ne font pas partie de nos produits ». Bien loin de revendre la data de ses clients, le groupe s’engage au contraire à en garantir la sécurité. Cette vision de système polymorphique unique, portée par Marc Benioff, est ce qui doit permettre aux entreprises de consolider leur avenir et de mettre au point les applications de demain. Et ce, selon un processus à la fois centralisé et redoutablement efficace :

1. Créer (des contenus, des process…) depuis un seul et même outil
2. Apparaître sur tous les canaux de diffusion
3. Procéder automatiquement à des mises à jour

Et de conclure, à l’issue de ce tour d’horizon, que nous sommes toutes et tous conscients des dérives que peut générer l’Intelligence Artificielle lorsqu’elle n’est pas utilisée à bon escient. Ce pourquoi il est essentiel de développer un ensemble de bonnes pratiques relatives à l’utilisation de l’IA. Un sujet que le co-fondateur de Salesforce, Parker Harris, a brillamment développé à sa suite.

Tout miser sur la sécurité et la protection de la Data

Parker Harris, co-fondateur et CTO de Salesforce, s’est à son tour attelé à la tâche de présenter les atouts de la solution Einstein Trust Layer, visant à garantir la protection des données clients qui lui sont confiées. Chaque grand modèle de langage est protégé dans Salesforce et les données sont masquées puis restituées de manière qu’aucun pillage ou fuite de données ne soit possible. L’outil permet en outre de mener une analyse de toxicité sur les réponses et propositions générées par l’IA, en identifiant les biais, hallucinations (relai de fausses informations) et autres failles éventuelles.

Einstein 1 permet ainsi de piloter l’activité directement à partir du CRM, dans lequel il est complètement intégré, via l’ensemble des outils de l’écosystème (Slack, Tableau et tous les clouds Salesforce).

Selon Parker Harris, la révolution de l’IA est en réalité une révolution de la data. En effet, l’enjeu consiste à rassembler dans Data Cloud toutes les données pertinentes relatives à l’activité, qui sont bien souvent éparpillés dans différents outils (CRM, Amazon Web Services, Google…), non connectés entre eux. Avec Data Cloud, il devient possible de connecter l’ensemble de ces données directement dans Salesforce, afin de piloter l’ensemble des données de l’organisation de manière centralisée. Parker Harris insiste et confirme : peu importe le nombre ou le type de plateformes sur lesquelles sont stockées vos données, vous pouvez les importer dans Data Cloud, parce que Salesforce a construit des partenariats avec toutes ces entités.

Sanjna Parulekar, Einstein & Data Cloud Marketing chez Salesforce, s’est alors chargée de réaliser une démonstration en direct du fonctionnement d’Einstein 1 et de ses fonctionnalités low code, avant de redonner la parole à Parker Harris, qui a fait une annonce d’envergure à l’occasion du Dreamforce 2023 : Data Cloud et Tableau sont désormais disponibles gratuitement et en accès libre (dans la limite de 2 licences) pour permettre à chacun d’explorer le potentiel de la solution.

Salesforce annonce une révolution de la Relation Client au Dreamforce 2023

La Keynote du Dreamforce 2023 a ensuite été animée par David Schmaier, Président et Chief Product Officer chez Salesforce, qui a introduit l’idée que l’IA constituait également une révolution de la relation client. Comment réinventer notre manière d’interagir avec les clients ? La réponse est simple selon David Schmaier : grâce à Einstein 1 Copilot.

Ce nouvel outil intégré à l’ensemble des clouds et applications Salesforce permet une plus grande automatisation et personnalisation des interactions. Par exemple, Copilot for Sales (dans Sales Cloud) est en mesure de prospecter automatiquement l’ensemble des leads répertoriés, de programmer des réunions avec des clients ou d’éditer des propositions commerciales en toute autonomie. Il en est bien entendu de même pour les autres clouds de l’écosystème.

Les utilisateurs de la plateforme peuvent en outre modifier et configurer l’ensemble des propositions d’Einstein 1 à partir du Copilot Studio, un « centre de commande » centralisé à partir duquel il est possible de réajuster si besoin les campagnes et interactions générées automatiquement. Salesforce réussit dès lors le tour de force de faire de tout Trailblazer un Data Analyst, quel que soit son profil ou son parcours.

Comment l’IA révolutionne le développement d’applications

Patrick Stokes, Product & Industries Marketing chez Salesforce, s’est ensuite penché sur le sujet de la conception d’applications afin de démontrer l’impact de l’IA sur le développement d’applications, sur la base d’un nouveau modèle passant des clics aux conversations, du code aux prompts et d’un système orienté data à un système nourri et piloté par les données.

Revenant sur les potentialités de Copilot Studio, lancé à l’occasion du Dreamforce, Patrick Stokes a présenté les deux outils phares de la solution, Prompt Builder et Skills Builder. Le premier permet notamment de créer des prompts en quelques secondes et de les automatiser si besoin, sur la base des données stockées dans Data Cloud. Une nouvelle révolution vouée à changer la vie des équipes – forces de vente, marketing, services clients… – en leur permettant d’obtenir des analyses complètes et rapides des besoins de leurs clients et partenaires.

Slack au service d’une révolution de la productivité

La dernière révolution annoncée à l’occasion du Dreamforce est celle de la productivité et a été introduite par Lidiane Jones, CEO de Slack. Cette dernière a annoncé une nouvelle innovation : l’intégration de Salesforce dans Slack, avec un accès depuis Slack à l’ensemble des données stockées dans le CRM et l’intégration d’Einstein dans l’application.

Et ce, pour permettre à chaque employé d’automatiser et de personnaliser le plus possible ses interactions. L’ambition affichée par Lidiane Jones grâce à ces innovations : économiser à chaque utilisateur de Slack l’équivalent d’au moins une journée de travail hebdomadaire.

A RETENIR – LES ANNONCES CLES DU DREAMFORCE 2023

• Lancement de la plateforme Einstein 1
• Présentation de Einstein Trust Layer, outil de protection des données clients
• Data Cloud et Tableau en accès libre dans Salesforce pour tester les nouvelles potentialités de la plateforme
• Lancement de Einstein 1 Copilot et du Copilot Studio
• Intégration de Einstein 1 dans Slack

A propos d’ISDI

ISDI est organisme de formation officiel et agréé Salesforce, spécialisé dans les outils de la transformation digitale. Partenaire officiel de Salesforce, nos équipes proposent un vaste catalogue de formations en vue de passer les certifications Salesforce officielles. Nous accompagnons vos équipes dans leur montée en compétences sur le CRM n°1 du marché : prenez contact !