CustomerValue & ISDI : un partenariat clé pour monter en compétences pendant la crise sanitaire

Adam Hamiche

CEO | CustomerValue
Adam Hamiche

Filiale du groupe DataValue Consulting, CustomerValue Consulting a été lancée par Adam Hamiche en 2019. Ce pure player Salesforce & Silver Partner, porté par une équipe de 25 personnes partageant un enthousiasme commun pour les divers enjeux de la relation client, a fait appel à ISDI en 2020 pour soutenir sa stratégie de formation continue. Le cabinet a battu des records pendant le confinement en passant de 23 certifications à 75 en seulement deux mois. Interviewé par l’équipe d’ISDI, Adam Hamiche est revenu sur ce partenariat enrichissant et sur sa facilité de mise en œuvre.

Une rencontre à point nommé aux Salesforce Partner Days

Les événements professionnels sont toujours l’occasion de rencontrer de nouvelles expertises et organisations. C’est précisément à l’occasion des Salesforce Partner Days à Dublin en 2019 que Adam Hamiche entend pour la premier fois parler d’ISDI : « Victor [Country Manager chez ISDI] avait présenté la manière dont ISDI pouvait accompagner l’écosystème Salesforce grâce à la montée en compétences et la validation d’acquis. Après avoir initié nos premiers échanges en début d’année 2020, l’intérêt de suivre des formations animées par une structure externe nous a paru judicieux. »

Car en effet, CustomerValue Consulting place la formation au cœur de sa stratégie de développement. « Nous mettons l’accent sur la formation et l’apprentissage continu. Nous avons d’ailleurs développé un parcours d’intégration géré par Pardot pour l’onboarding des nouveaux salariés. La prochaine étape est d’avoir notre propre solution d’e-learning et donc de basculer sur MyTrailhead. Bien qu’ayant des consultants technophiles et maîtrisant Salesforce, il nous a semblé nécessaire de valider ces acquis à travers des certifications mais aussi de suivre la roadmap éditeur en se certifiant sur des produits plus complexes tel que CPQ. »

Formation continue & Développement des compétences : 2 enjeux phares pour les organisations

« Le progrès continu est l’une de nos 3 valeurs clés chez CustomerValue. Si nous n’apportons pas de valeur ajoutée à nos clients, comment pouvons-nous faire du consulting ? interroge Adam Hamiche. Au-delà d’être compétent, il faut être à jour… Et avec Salesforce, il faut suivre la cadence puisqu’il y a 3 releases annuelles. »

Le progrès continu est l’une de nos 3 valeurs clés chez CustomerValue

« J’ai une anecdote à ce sujet : en 2019, un de mes clients avait exprimé le besoin de pouvoir choisir sa vue de liste par défaut. La fonctionnalité avait été validée la veille sur la release suivante. Quand je l’ai annoncé au client, cela l’a non seulement rassuré sur les fonctionnalités et évolutivités de la plateforme mais cela a surtout prouvé notre expertise et la notion de partenaire a pris tout son sens. Il est pour moi essentiel d’être compétent mais surtout d’être au courant des nouveautés. »

Formations Salesforce : comment évaluer ses besoins à l’échelle de l’entreprise ?

L’Ecosystème Salesforce étant à la fois vaste, complexe et en constante évolution, les besoins en formation des organisations évoluent au fil du temps et des mises à jour de l’éditeur. « Nous avons 2 types de demandes concernant les formations : les demandes de nos collaborateurs qui aiment progresser et valider leurs acquis et les demandes venant de la direction qui, dans le cadre de la gestion de carrière de nos collaborateurs, propose des formations en prenant en compte le potentiel de chacun.

Souvent, les demandes sont alignées et c’est plutôt bon signe. Il nous arrive aussi parfois de proposer de nouveaux périmètres à toute l’entreprise pour faire fonctionner le volontariat et la prise d’initiative. »

Comment mettre en place un plan de formation pertinent ?

La première étape est de parvenir à bien cerner ses besoins, puis de sélectionner un organisme de formation qui soumet à son client un plan de formation cohérent et aligné sur les besoins de l’entreprise.

« J’ai bénéficié d’un réel accompagnement de la part de l’équipe ISDI, que ce soit sur les programmes disponibles, les dates, mais surtout les aides de notre OPCO en matière de financement. On ressent tout de suite qu’il y a une expertise dans le domaine de la formation et une connaissance de l’écosystème Salesforce. Je crois que nous avons validé l’ensemble des formations en moins de 2 semaines. »

Comment choisir son organisme de formation ?

Selon Adam Hamiche, le facteur décisif qui l’a poussé à faire confiance à ISDI est sa connaissance de l’écosystème Salesforce.

« En tant que pure-player nous aimons échanger avec des personnes qui connaissent l’environnement dans lequel nous évoluons. Salesforce est vraiment un monde à part entière qu’aucun autre éditeur n’a sur le segment de la relation client. C’est pourquoi il est appréciable d’être accompagné par des experts de nos domaines. Le fait qu’ISDI fasse intervenir des référents sur le marché a aussi été déterminant dans notre choix. »

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Un plan de formation ambitieux récompensé par une pluie de certifications !

« Nos collaborateurs ont suivi différentes formations. Certains qui n’étaient pas ou peu certifiés ont validé leurs acquis avec la formation Admin ou Service afin de passer les certifications et d’autres ont élargis leurs champ de compétences. Côté certifications nous avons explosé les stats ! On est passé d’une vingtaine à plus de 75 durant le confinement… »

Car paradoxalement, la période du confinement a permis à de nombreuses entreprises de prendre de l’avance sur leur plan de formation. « Nous avions prévu de passer ces formations pour chaque collaborateur, cela fait partie de nos promesses annuelles dans le cadre de l’accompagnement et de la montée en compétences au sein de l’entreprise. La crise sanitaire n’a donc pas eu d’impact sur le nombre de formations suivies. En revanche, la crise de la COVID a accéléré le processus et nous a permis d’effectuer en deux mois ce que nous aurions dû faire en neuf mois. »

Que penser du format virtuel imposé par la crise sanitaire ?

Les formations en présentiel sont souvent mieux accueillies que les formations à distance. Toutefois – confinement oblige – les plans de formation de ces derniers mois ont nécessairement dû s’adapter aux circonstances en proposant des formations en classe virtuelle. Philosophe, Adam Hamiche préfère voir le bon côté des choses :

« Le format virtuel est moins agréable que le présentiel, c’est unanime. Cependant, n’oublions pas le contexte dans lequel nous étions… Merci au digital de nous avoir permis de profiter de ces sessions à distance ! »

Quand la formation vous aide à surmonter la crise

CustomerValue est un cabinet en plein développement et malgré la crise, il ne compte pas s’arrêter là en termes de formation, au contraire : « Nous avons parcouru beaucoup de chemin depuis 2019. Nous étions seulement 5 dans l’entreprise un an avant le lancement des formations et nous sommes aujourd’hui 25.

Notre première action est de faciliter le partage de connaissances et la transmission en interne. Il y a une forte entraide parmi les équipes, ce qui est pour moi un très bel indicateur de réussite sur lequel il faut capitaliser. Ensuite, il va évidemment falloir aller chercher de plus en plus d’expertises externes pour continuer notre progression, les attentes de nos collaborateurs sont de plus en plus élevées… Nous allons devoir rapidement rappeler ISDI ! ».

 

Cabinet en plein essor, CustomerValue Consulting a donc su tirer parti de la crise sanitaire pour valoriser les compétences de ses collaborateurs et les développer. Avec 20 personnes formées, une cinquantaine de certifications obtenues et 3 nouvelles personnes recrutées entre août et septembre 2020, rien ne semble pouvoir freiner CustomerValue Consulting, pas même la COVID-19 !

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