ADX261

L’administration Service Cloud avec Lightning Experience

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Vous avez envie de devenir consultant de Service Cloud ? Rejoignez-nous sur « L’administration Service Cloud avec Lightning Experience » et appliquez vos connaissances et expériences d’administrateur Salesforce pour concevoir et gérer des solutions et soutenir les processus et exigences commerciales de vos clients en utilisant les différentes applications de la plateforme. Inscrivez-vous à cette formation et découvrez comment diriger la mise en œuvre de solutions évolutives et à long terme dans les processus de votre client en utilisant des applications multiples dans des scénarios communs.

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Calendar

12 / 10 / 2020

Location

En classe ou virtuelle

Schelude

16 heures (2 jours)

Teach

Formation en français. Supports en anglais

List

Formateurs certifiés par Salesforce

Formation
Certifiante
Trailhead Academy Authorized Training Provider

Objectifs de la formation

Une fois cette formation terminée, vous saurez:

  • Créer le processus de gestion des requêtes qui automatise le processus du support avec les files d’attente, les règles d’attribution/de hiérarchie, et le générateur de processus (Process Builder)
  • Configurer Salesforce Knowledge pour vous aider à gérer la création, la publication et la maintenance des articles Knowledge
  • Activer les autorisations pour créer des contrats de service
  • Créer la Console de Service Salesforce pour aider vos représentants du support à travailler plus efficacement
  • Comprendre les capacités de l'utilitaire de téléphone logiciel dans la Console Lightning
  • Configurer le chat en ligne avec des clients qui utilisent le chat Web
  • Comprendre et configurer les communautés

A qui est-ce destiné ?

L'administration Service Cloud avec Lightning Expereince est une formation complète pour les administrateurs expérimentés qui ont besoin de configurer et maintenir Service Cloud pour leurs organisations. Ce cours enseigne également aux administrateurs comment configurer la Customer Community.

Conditions requises

  • L’administration Service Cloud est une formation conçue pour des administrateurs qui ont un minimum de 6 mois d’expérience sur Salesforce et/ou qui ont suivi la formation L’essentiel de l'administration pour les nouveaux administrateurs.

Modules et sujets

  • Création de processus pour rationaliser le flux de travail et la gestion des requêtes d’une équipe de support
  • Personnalisation des champs, des mises en page et des types d’enregistrements pour différents types de requêtes de support
  • Définition des valeurs de liste de sélection pour chaque nouveau type d'enregistrement
  • Création des règles d'attribution des requêtes, des files d'attente et des règles d'escalade pour forcer les requêtes vers l'équipe de support appropriée au moment opportun
  • Création et gestion des droits pour personnaliser le niveau de support de chaque client
  • Activation de Lightning Knowledge et attribution des licences utilisateur appropriées
  • Personnalisation des mises en page et des types d'enregistrement pour prendre en charge la gestion des articles de base de connaissance
  • Personnalisation de l'accès aux autorisations, des autorisations et de la visibilité des outils et processus de la connaissance
  • Création et gestion des articles pour garantir la qualité des informations
  • Gestion et fermeture des requêtes plus efficace en utilisant des articles de la base de connaissance
  • Création de votre propre application de console de service
  • Personnalisation des pages de la console Lightning
  • Ajout des utilitaires à votre console
  • Activation et utilisation du chat (anciennement Live Agent)
  • Optimisation de l'utilisation d'Omni-Channel
  • Activation des communautés dans votre organisation Salesforce
  • Création d'un ensemble d'autorisations pour une administration efficace des communautés
  • Personnalisation de l'apparence et de la présentation de la communauté
  • Ajout du composant Réputation à la communauté

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"Disponible et à l'écoute de notre besoin spécifique, ISDI a été en capacité, en moins de 3 jours, de mobiliser un formateur expert certifié et de nous proposer une formation "Présentation globale Salesforces". Basée sur une pédagogie mélangeant théorie et exemples pratiques, la formation a notamment permis de faire découvrir, à la MOA et la MOE, l'univers Salesforces, les modules en cours d'intégration et l'importance de partager un vocabulaire commun."

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Florence Babic, Responsable de la Formation

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