Comment booster son service client avec Salesforce

Le cinquième rapport « Focus sur le service client » de Salesforce offre une analyse inédite de ces évolutions, mais aussi des défis et des opportunités qu’elles impliquent. Basé sur une enquête menée auprès de 8 050 professionnels du service client dans 36 pays, ce rapport dévoile plusieurs tendances clés. Dans cet article, nous vous proposons une synthèse de ce rapport de référence sur le service client, qui dévoile de précieuses pistes pour booster son service client grâce aux technologies Salesforce

Comprendre les dernières tendances d’évolution du service client : nouveaux défis, nouvelles opportunités

Le précédent rapport « Focus sur le service client », publié fin 2020, avait révélé que les entreprises se trouvaient à un tournant décisif en matière de service client. La pandémie a en effet entraîné un pic d’utilisation du numérique, incitant les entreprises à accélérer leur transformation digitale. Aujourd’hui, les consommateurs et les acheteurs professionnels sont de plus en plus nombreux à considérer que l’expérience client est aussi cruciale que les produits (88 % en 2022, comparé à 80 % en 2020). Face à cette dynamique, les professionnels du service client jouent un rôle essentiel en tant qu’ambassadeurs de marque, pour fidéliser la clientèle et constamment identifier comment mieux répondre aux attentes des clients.

La dernière édition du rapport « Focus sur le service client » de Salesforce fournit des statistiques révélatrices sur l’importance cruciale que revêt aujourd’hui le service client, puisque que 48 % des clients affirment avoir déjà changé de marque en faveur d’un meilleur service client, 94 % d’entre eux estimant qu’un excellent service client les encourage à effectuer de nouveaux achats. Parallèlement, 60 % des professionnels du service client ont constaté une hausse des attentes des clients pendant la pandémie, tandis que 84 % indiquent que leurs entreprises les considèrent désormais comme des ambassadeurs de marque (contre 77 % en 2020).

57 % des clients préfèrent interagir avec les entreprises via ces canaux digitaux

Dans ce contexte, l’incertitude économique constitue un défi majeur pour les entreprises. En plus de devoir répondre aux attentes croissantes des consommateurs, elles doivent opérer avec des ressources limitées. L’efficacité, les économies d’échelle, et l’optimisation des ressources sont les mots d’ordre de la situation économique actuelle. Les services client ont donc intégré de nouveaux indicateurs clés de performance (KPI). Outre les métriques traditionnelles telles que le taux de satisfaction client, le chiffre d’affaires, le taux de fidélisation et le délai de réponse, le « taux de déviation des requêtes » (qui consiste à renvoyer les clients vers des FAQ et autres réponses préalablement écrites) fait aujourd’hui son apparition (suivi par 67 % des enquêtés). Lorsqu’une requête peut être résolue en renvoyant vers une FAQ, cela se traduit par un gain de temps et d’argent, tout en améliorant la résolution au premier contact, le coût par contact, et l’effort par client.

L’importance de la fidélisation client a d’ailleurs atteint un tel niveau que le poste de Chief Customer Officer a aujourd’hui acquis une place prépondérante dans les organigrammes. Face à ces nouvelles tendances, quels sont les défis à relever pour ces nouveaux responsables en chef de la satisfaction client et leurs équipes ? Le rapport « Focus sur le service client » identifie quatre grands axes… et autant d’opportunités à saisir.

Défi #1 : Gagner en efficacité grâce au décloisonnement

Pour les services client, la clé pour se démarquer dans un marché compétitif réside d’abord dans la connaissance client. Afin de répondre efficacement aux attentes des clients, les professionnels du service client doivent avoir une visibilité sur l’ensemble du parcours client (communications marketing reçues, activités et interactions sur les sites e-commerce, etc.), afin de pouvoir proposer une solution efficace et rapide, si possible personnalisée. 

Les efforts visant à connecter toutes les étapes de ce parcours sont en progression, avec 62 % des professionnels du service client affirmant utiliser un logiciel CRM commun à toutes les équipes de leur entreprise. L’impératif consiste en effet à décloisonner la connaissance client entre tous les services de l’entreprise, car 66 % des clients affirment devoir souvent répéter ou réexpliquer leur demande à différents représentants ou services au sein de la même entreprise. D’où l’intérêt de disposer d’une vue complète, grâce à un CRM unique utilisé par tous les services de l’entreprise.

Défi #2 : Baisser les coûts grâce à l’automatisation

Il ne suffit pas d’offrir un service client personnalisé, empathique et connecté : les clients d’aujourd’hui attendent également une résolution rapide de leurs problèmes. Cela crée un dilemme pour les agents et conseilleurs de service client, qui doivent jongler entre la qualité et la rapidité du service, car une réponse plus rapide est souvent synonyme de coûts moindres. Comment augmenter la productivité sans surmener les agents ? Pour de nombreuses équipes, la solution à ce défi réside dans l’automatisation des processus, une approche adoptée par près de 80 % des services client. L’automatisation est particulièrement répandue au sein des équipes hautement performantes, car elle offre des avantages significatifs.

L’avantage le plus évident de l’automatisation est le gain de temps, permettant aux agents et conseillers de consacrer leurs ressources à des tâches plus complexes et axées sur l’empathie. De plus, elle favorise une meilleure intégration avec d’autres services de l’entreprise et contribue à réduire les erreurs, ce qui améliore la qualité du service client. Ces avantages ont incité un nombre croissant de décideurs à adopter l’automatisation, avec une augmentation significative, puisque la part de ceux qui déclarent utiliser l’intelligence artificielle pour optimiser l’efficacité de leur service client est passée de 24 % à 45 %. Cette tendance à l’automatisation est un moyen essentiel pour les services client de réduire les coûts, d’offrir des réponses rapides aux problèmes simples des clients, et ainsi de maintenir un équilibre entre l’efficacité et la satisfaction client.

Défi #3 : Tirer le meilleur parti du digital

La pandémie a profondément transformé les habitudes des clients, les incitant à se tourner massivement vers les canaux digitaux. L’assistance vidéo a particulièrement gagné en popularité, avec une augmentation de 47 % depuis 2020. Bien que les canaux physiques aient partiellement rouvert, les canaux digitaux restent privilégiés par les clients, avec une préférence marquée pour les applications mobiles, les messageries instantanées en direct, et l’assistance vidéo. Aujourd’hui, 57 % des clients préfèrent interagir avec les entreprises via ces canaux digitaux, reflétant ainsi un changement profond et durable des habitudes.

Cette évolution digitale des habitudes client est une véritable opportunité pour les services clients, puisque les outils d’assistance client en libre service (en ligne) permettent de rediriger efficacement les demandes des clients, offrant des avantages mutuels aux organisations en quête d’économies de coûts comme aux clients cherchant à résoudre rapidement leurs problèmes. Ainsi, 59 % des clients favorisent les outils en libre-service pour résoudre des questions simples. Cependant, le téléphone reste un canal vital pour les problèmes complexes, 81 % des professionnels du service client signalant qu’il reste le canal privilégié (contre 76 % en 2020). On notera toutefois que le terme de « téléphone » est un abus de langage, car plus de la moitié des agents gèrent désormais les appels via des consoles ou des ordinateurs, avec une transcription digitale automatisée des conversations.

Bien qu’en baisse, les partenariats entre le service client et les équipes informatiques dans la prise de décisions techniques sont jugés très utiles par les décideurs. Les décideurs qui collaborent étroitement avec les équipes informatiques constatent des avantages significatifs, notamment en matière d’économies de coûts logiciels (pour 77 % d’entre eux) et d’accélération du délai de mise en place de nouvelles solutions technologiques (pour 79 % des répondants). Cette évolution souligne l’importance d’une solide cohésion entre les services client et informatique pour exploiter pleinement le potentiel du digital et répondre efficacement aux besoins changeants des clients.  

La nécessité de fidéliser les équipes de service client et d’optimiser leurs compétences est un point particulièrement crucial

Enfin, le service client sur le terrain gagne en pertinence pour assurer la satisfaction client. Il fait l’objet d’investissements considérables, étant désormais considéré comme un élément clé des modèles commerciaux et un canal de vente supplémentaire. La mobilité des agents et conseillers de service client, qui permet de travailler depuis n’importe où avec tout l’équipement et toutes les informations nécessaires, devient donc une priorité, avec le déploiement de logiciels de gestion du service client sur le terrain (FSM). Sur ce point, il faut noter qu’un tiers des effectifs de service client sur le terrain sont composés de sous-traitants, et que fournir un équipement et une formation adéquats à ces travailleurs demeure un défi.

Défi #4 : Fidéliser les équipes et maximiser leurs compétences

Vu l’importance grandissante que revêt aujourd’hui le service client pour la réussite d’une entreprise, la nécessité de fidéliser les équipes de service client et d’optimiser leurs compétences est un point particulièrement crucial, en particulier dans le contexte actuel de mobilité croissante des travailleurs. Le domaine du service client n’a pas été épargné par le phénomène de la « Grande démission », et les entreprises doivent aujourd’hui fidéliser leurs travailleurs expérimentés, malgré les défis économiques. Les services client ont été confrontés à un turnover moyen de 19 % en 2021, et les directions se concentrent désormais sur l’expérience des collaborateurs pour atténuer ce phénomène, sachant qu’une forte corrélation est aujourd’hui établie entre la satisfaction des collaborateurs et celle des clients, avec 85 % des décideurs reconnaissant ce lien direct. 

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Pour répondre aux attentes élevées des clients, les services client doivent également fournir à leurs collaborateurs une palette variée de compétences techniques et comportementales. Compte tenu des taux de rotation élevés, la formation est par ailleurs cruciale pour intégrer les nouveaux collaborateurs et accélérer leur montée en compétences. En 2021, 81 % des décideurs ont déclaré réaliser des investissements importants dans la formation, par rapport à 79 % en 2020. La généralisation du télétravail est également notable, avec seulement 35 % des professionnels du service client travaillant principalement depuis un emplacement physique dédié, comme un bureau ou un magasin. Les plateformes CRM en ligne jouent un rôle essentiel en facilitant le télétravail, un avantage qui contribue à la rétention des collaborateurs. Cependant, il est crucial de bien former les équipes à l’utilisation de ces outils pour garantir leur efficacité.

Comment bien former ses équipes à l’utilisation de Salesforce ?

Pour booster son service client en tirant pleinement parti des multiples fonctionnalités de Salesforce, le CRM n°1 du marché, la formation est incontournable. En matière de service client, l’outil clé, au sein de l’écosystème Salesforce, est sans conteste le Service Cloud, qui permet de gérer efficacement les requêtes entrant par différents canaux, de constituer une base de connaissances sur les réponses à apporter et d’utiliser une console de service pour maximiser la productivité des équipes dédiées au service client. Si l’autoformation est une solution possible, il est fortement recommandé de proposer à vos équipes une formation sur mesure, dispensée par des experts officiellement agréés par Salesforce, tels qu’ISDI en France, qui propose plusieurs formations certifiantes adaptées aux besoins spécifiques de votre organisation en lien avec le Service Cloud de Salesforce.

A propos d’ISDI

Partenaire officiel et agrée de Salesforce, ISDI propose une gamme complète de formations certifiantes et d’ateliers sur mesure pour prendre en main le CRM n°1 du marché. Ses programmes sont dirigés par des experts de la plateforme, prêts à vous guider dans la maîtrise des nombreuses fonctionnalités de Salesforce. Que vous souhaitiez exploiter pleinement le potentiel de Salesforce ou que vous cherchiez à renforcer vos compétences, ISDI vous propose des formations en présentiel, dispensées toute l’année dans nos locaux parisiens, ou des sessions en ligne. A vous de trouver la formule qui vous convient le mieux !