Salesforce et le Web3 – Salesforce investit dans la blockchain

Qu’est-ce que le Web3 ?

L’internet de 3ème génération, qui succède au Web1 et au Web2, est basé sur le principe de la blockchain publique, qui permet aux internautes d’accéder de manière décentralisée et sécurisée à l’information plutôt que de passer par l’intermédiaire des GAFAM (connus pour collecter et exploiter les données des utilisateurs). Avec le Web3, il est en outre possible de réaliser des transactions financières dans le monde réel via la blockchain, et ce, sans l’intermédiaire des banques ou l’intervention d’un gouvernement.

Depuis ses débuts, Salesforce œuvre en faveur d’un monde plus durable sur le plan environnemental

Pour récapituler, chaque génération du web est ainsi caractérisée :

• Web1 : des années 90 au début des années 2000, le Web1 se base sur des protocoles majoritairement open source ;
• Web2 : le Web 2.0 (des années 2000 à aujourd’hui) est marqué par l’hégémonie des entreprises du Big Tech et des réseaux sociaux – l’on passe alors d’une consommation passive du web à une participation active des internautes qui produisent en masse des contenus sur la Toile ;
• Web3 : terme inventé en 2014 par Gavin Wood, informaticien anglais cocréateur de l’Ethereum (2ème cryptomonnaie après le bitcoin), le Web3 permet à l’internaute de réduire sa dépendance vis-à-vis des GAFAM en exploitant la Toile de manière décentralisée.

4 principes de base du Web3 à connaître

Le web troisième génération repose sur la technologie de la Blockchain, qui permet le stockage et la transmission d’informations sans dépendre d’une autorité centrale. Il s’agit donc d’une base de données distribuée (DLT), alimentée et contrôlée en continu par les utilisateurs, dont les informations sont regroupées en blocs. L’ensemble de la chaîne ainsi créée est sécurisée via des technologies de cryptographie. La blockchain permet notamment de :

1. Créer des NFT (jetons non fongibles), objets informatiques suivis, stockés et authentifiés dans la Blockchain, rattachés à un identifiant numérique qui les rend uniques et non fongibles. Ce jeton accorde des droits (de propriété ou autre) à son propriétaire sur l’objet réel ou virtuel auquel il est rattaché ;
2. Favoriser les finances décentralisées (DeFi) qui ne passent ni par les banques ni par une instance gouvernementale ;
3. Sécuriser l’ensemble des transactions réalisées par les utilisateurs et copropriétaires de la blockchain (la falsification des transactions est donc quasi-impossible) ;
4. Investir dans des marques via l’achat de NFT (actifs numériques) donnant accès à une expérience plus personnalisée et faisant du consommateur un contributeur de la marque.

Salesforce Web3 : le CRM n°1 du marché investit dans la Blockchain

Le groupe a annoncé au mois de mars le lancement d’une version actualisée de Salesforce Web3 Studio, nouvel outil de l’écosystème permettant aux utilisateurs de créer, gérer et vendre des NFT sur une plateforme sécurisée.

Quels avantages pour les marques ? Cette technologie permet aux entreprises de donner l’opportunité à leur clients d’acheter des NFT en lien avec leur marque et de créer des communautés (token-gated communities) auxquelles elles pourront proposer des expériences d’achat personnalisées. De tels dispositifs contribuent à fidéliser les clients, qui se disent plus enclins à rester fidèles à une marque dès lors qu’ils ont investi dans des NFT relatifs aux produits et services de la marque.

Cette technologie permet en outre aux organisations de collecter davantage de données « zero-party », autrement dit des données que le client partage volontairement et proactivement avec la marque – un avantage de taille au regard des exigences de conformité au RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données).

L’outil Salesforce Web3 permet donc de :

• Affiner ses personae : l’intégration de cette technologie dans son CRM permet de mieux identifier ses clients et prospects tout en respectant le caractère privé des données du consommateur.
• Créer des collections d’objets virtuels : les marques peuvent ainsi personnaliser et déployer en quelques clics des contrats intelligents vérifiés et authentifiés dans la Blockchain. L’outil fournit d’ailleurs un vaste catalogue de templates pour faciliter la création desdits contrats.
• Mesurer l’engagement des utilisateurs : l’outil Salesforce Customer 360 permet de piloter et mesurer en temps réel l’engagement des utilisateurs en analysant l’ensemble des canaux Web2 et Web3 exploités par la marque (et notamment les collections lancées via Ethereum et Polygon).
• Sécuriser les portefeuilles : Salesforce Web3 permet également d’identifier les portefeuilles à risque ou ayant potentiellement fait l’objet d’un comportement nuisible ou frauduleux via un système de prévention proactive de la fraude. La sécurité des transactions est par ailleurs garantie par un certain nombre de mesures, à l’instar de la signature multiple des contrats intelligents ou encore de la mise en place de contrôles réguliers relatifs à la protection des données. Les transactions sont enfin sécurisées grâce à l’utilisation des NFT.
• Mettre en place de meilleures pratiques en matière de consentement et de confidentialité : l’écosystème met à la disposition de ses utilisateurs des outils pour recueillir plus facilement le consentement des consommateurs relativement à la collecte et à l’utilisation de leurs données.
• Favoriser la durabilité : l’écosystème s’engage également à privilégier des technologies de Blockchain plus durables avec une empreinte carbone réduite.

Investir dans la Blockchain oui… mais pas n’importe comment !

C’est bien connu, Salesforce est acteur engagé qui défend des valeurs fortes, y compris dans le développement d’un outil tel que Salesforce Web3. Le groupe s’est donc entouré de partenaires de confiance pour s’assurer que le déploiement de sa solution se faisait dans les meilleures conditions, et notamment d’experts du milieu académique, du « Web3 Advisory Board » (comité consultatif sur le Web3), d’organismes non gouvernementaux, du département « Office of Ethical and Human Use (pour une utilisation humaine et éthique de la technologie), de son service Développement Durable et Egalité, etc.

Les valeurs défendues par les équipes Salesforce dans le cadre de ce projet innovant sont les suivantes :

• Confiance et sécurité – Identification des cas de fraude, de coercition ou d’intimidation
• Développement durable – Minimisation de l’impact environnemental
• Egalité – Mise en place de mesures pour garantir l’équité, la diversité et la responsabilisation des clients
• Responsabilisation – Règles de gouvernance communes et évaluation continue des parties prenantes
• Intégrité et transparence – Communication claire sur le produit, priorité à la sécurité

Focus sur le développement durable

Depuis ses débuts, Salesforce œuvre en faveur d’un monde plus durable sur le plan environnemental. Il n’est donc pas étonnant de constater que le groupe a d’ores et déjà pris des mesures pour garantir une expérience aussi éco-responsable que possible avec l’utilisation de Salesforce Web3.

Le groupe a notamment décidé de privilégier l’utilisation de Blockchains basées sur une preuve d’enjeu et non sur une preuve de travail (les premières produisant des émissions de CO2 inférieures de 99 % à celles des blockchains basées sur une preuve de travail). Il met par ailleurs à la disposition de ses clients un outil capable de calculer automatiquement les émissions de CO2 des différentes options de Blockchain qui s’offrent à eux, avec la possibilité de compenser leurs émissions en rachetant des crédits carbone.

Enfin, Salesforce a déclaré soutenir le Crypto Climate Accord, qui tend à accélérer les actions favorisant le développement durable dans le Web3.

Une technologie émergente… et perfectible

En dépit du potentiel inouï de ces technologies, Salesforce a bien conscience qu’il s’agit d’une technologie émergeante, avec ses limites et ses dangers. Dans cette optique, le groupe a mis en place une phase d’essai ayant permis à ses clients de réaliser plus de 400 000 transactions sur Polygon et Flow sans qu’aucune activité illégale n’ai été identifiée.

Comme toute nouvelle technologie, le Web3 n’est cependant pas à l’abri des fraudes et des biais. Certains détracteurs évoquent notamment la possibilité que l’idéal de décentralisation de la Blockchain ne soit qu’une utopie, sachant que ce nouveau système tend à centraliser le pouvoir autour de certains acteurs (précurseurs, investisseurs…). Cet engouement pour le Web3, parfois considéré comme une bulle spéculative, fait également craindre une explosion qui menacerait d’affecter tout le marché numérique.

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En dépit de ces discours, de nombreux experts s’accordent à dire que le potentiel du Web3 est immense. C’est pourquoi Salesforce a choisi d’investir – avec prudence et méthode – dans cette technologie, et les résultats sont déjà là. Le groupe a d’ailleurs commencé à partager des Success Stories de clients affirmant que :

• L’outil Salesforce Web3 permet de faciliter la création de collections virtuelles à grande échelle via une plateforme sécurisée ;
• La plateforme facilite la coordination des systèmes Web2 et Web3 des organisations, pour un meilleur pilotage de l’audience et de l’activité ;
• La création de NFT est considérablement accélérée par l’utilisation de la plateforme et des outils Salesforce.

L’occasion pour Salesforce d’ajouter à son écosystème une brique innovante et en constante évolution, extrêmement prometteuse pour ses clients et partenaires !