Salesforce & IA – Comment Salesforce intègre l’Intelligence Artificielle ?

Qu’est-ce que l’IA Générative ? Ce terme désigne des algorithmes d’Intelligence Artificielle capables de se baser sur un corpus de contenus existant pour en générer de nouveaux. A noter que le concept englobe également la génération d’images ou autres médias.

Ces solutions se basent notamment sur le Machine Learning pour produire des contenus de plus en plus pertinents. Sous-catégorie de l’IA, le Machine Learning consiste à permettre à des algorithmes de découvrir des patterns (motifs ou modèles récurrents) dans l’ensemble des données à leur disposition, pour produire de nouveaux contenus toujours plus performants.

C’est notamment le cas de ChatGPT, prototype d’agent conversationnel développé par OpenAI, sur la base de l’architecture GPT 3.5. Cet outil est capable de comprendre et générer du contenu en plusieurs langues, en utilisant des techniques d’apprentissage automatique avancées. ChatGPT peut être utilisé dans de nombreux cas de figure, allant de l’assistance virtuelle à la génération de contenus, en passant par la traduction automatique.

Salesforce & IA : le CRM leader du marché intègre ChatGPT à son outil Salesforce Einstein

Grande nouvelle : Salesforce, CRM leader du marché à l’échelle mondiale, a annoncé le 7 mars dernier le lancement d’un nouvel outil, Einstein GPT. Le célèbre groupe américain a ainsi intégré ChatGPT à une de ses solutions existantes – Einstein IA de Salesforce – pour proposer un outil d’intelligence artificielle capable de générer des contenus personnalisés à grande échelle dans tous les Clouds Salesforce : Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Commerce Cloud etc.

Einstein GPT va ainsi se baser sur les modèles propriétaires d’IA déjà développés par Salesforce, ainsi que sur les technologies d’OpenAI et d’autres partenaires, pour traiter en temps réel les données issues du Salesforce Data Cloud (qui collecte, analyse et homogénéise toutes les données client de l’écosystème).

Il sera donc désormais possible, au sein de l’écosystème Salesforce, de dialoguer en langage naturel avec Einstein GPT pour lui demander de réaliser ou d’automatiser une grande variété de tâches, et de générer du contenu adapté en temps réel aux besoins clients. Un outil surperformant pour accélérer la transformation digitale des organisations.

Intelligence artificielle : un enjeu de longue date pour Salesforce

L’Intelligence Artificielle n’est pas un sujet nouveau pour Salesforce. Le groupe s’intéresse à ces technologies d’avenir depuis plus de 7 ans. L’outil Einstein IA, lancé en 2016, n’a cessé de s’améliorer et d’innover au fil des années. Il a été adopté par de nombreuses organisations et produit plus de 2 milliards de prédictions chaque jour pour le compte des clients de l’écosystème.

L’intégration de ChatGPT d’OpenAI est une étape supplémentaire dans l’histoire du groupe en ce qui concerne le développement de technologies d’IA innovantes

C’est ce qu’a souligné Clara Shih, PDG de Service Cloud, dans une récente communication : l’intégration de ChatGPT d’OpenAI est une étape supplémentaire – et non un commencement – dans l’histoire du groupe en ce qui concerne le développement de technologies d’IA innovantes.

Salesforce mise sur l’IA avec Einstein GPT – Concrètement, ça donne quoi ?

Difficile d’imaginer le potentiel d’une telle technologie sans exemples concrets – sachez cependant que le champ des possibles est quasi-vertigineux. En tant qu’utilisateur Salesforce, vous pouvez demander à Einstein GPT qu’il génère des emails personnalisés à l’attention de vos clients, sur un ton plus ou moins formel en fonction des contextes et des prospects visés.

Vous pouvez également générer des campagnes de mails types à destination de tel ou tel persona, et les envoyer de manière automatisée à un instant précis du tunnel de conversion. Une autre possibilité consiste à afficher une sélection des meilleurs contacts clients à solliciter pour une action précise, sur le web ou via d’autres canaux – autrement dit d’identifier des leads.

L’outil peut en outre générer à la demande des tableaux de bord et des analyses personnalisées de vos données. Enfin, tout développeur Salesforce sera ravi de découvrir qu’Einstein GPT peut produire du code à la demande pour répondre à une infinité de besoins IT.

Einstein GPT : parfaitement intégré aux nombreux outils de l’écosystème Salesforce

Intégré à l’ensemble des clouds Salesforce, Einstein GPT est également compatible avec Tableau et MuleSoft, ainsi qu’avec Slack. Dans le cas de cette dernière application, rachetée par Salesforce en décembre 2020, Einstein GPT permettra prochainement de :

• Fournir aux utilisateurs des synthèses de leurs conversations Slack pour se tenir à jour de ce qui aura été dit par les différents membres de chaque groupe ;
• Proposer des outils de recherche pour se renseigner sur telle ou telle thématique ;
• Faciliter la prise de note en réunion via Slack ;
• Proposer une assistance rédactionnelle en langage naturel pour rédiger des messages plus rapidement.

L’ère des chatbots maladroits qui répondaient aux questions par une autre question ou une réponse hors sujet serait-elle révolue ? C’est ce qu’affirme Marc Benioff, PDF de Salesforce, qui a précisé que cette technologie « arrivait précisément au moment où toutes les entreprises cherchent à interagir avec leurs clients de manière plus intelligente, personnalisée et automatisée. »

Un graal considéré par beaucoup comme inatteignable – automatisation rimant souvent avec faible qualité d’interaction – et qui semble aujourd’hui à portée de clic.

Quels sont les profils et secteurs les plus concernés par cette innovation ?

Einstein IA permettait d’ores et déjà de réaliser quotidiennement des prédictions basées sur une technologie d’Intelligence Artificielle via l’outil Customer 360. Avec l’adjonction de ChatGPT, de nombreux Clouds et profils Salesforce vont voir leur fonctionnement métamorphosé :

• Sales Cloud: Einstein GPT permet de réaliser de manière automatisée des actions et des campagnes commerciales adaptées au besoin client (emailing, planification de rendez-vous, préparation des prochaines interactions et réponses etc.) afin d’optimiser le tunnel de vente et le parcours client (customer journey en anglais).
• Service Cloud: l’outil contribue à générer des articles à partir de contextes clients renseignés dans la base de données, à piloter des agents conversationnels capables de générer des réponses personnalisées, à améliorer le taux de satisfaction client en favorisant la réactivité et la pertinence des échanges.
• Marketing Cloud: Einstein GPT aide à générer automatiquement du contenu dynamique pour favoriser l’engagement des prospects et fidéliser les clients via des campagnes multicanales (mails, mobile, web, publicité).
• Développeurs Salesforce: la solution aide les développeurs Salesforce à améliorer leur productivité et à générer du code à la demande pour répondre à diverses problématiques dans chaque langage de programmation de l’écosystème.

Priorité absolue pour Salesforce : la protection de ses données clients

De nombreuses questions ont été soulevées au sujet de la protection et de la sécurité des données traitées par Einstein GPT. En effet, ChatGPT va avoir dans le cadre de ce partenariat inédit accès à d’innombrables données clients du groupe américain.

Salesforce a toutefois assuré que la protection des données traitées via Einstein GPT était leur priorité absolue. Avec plus de 24 ans d’expérience dans la sécurisation de ses données clients, le groupe se dit confiant quant à la gestion desdites données dans l’outil Einstein GPT.

IA & Salesforce : le CRM investit massivement dans ces technologies d’avenir

Salesforce a par ailleurs annoncé le lancement par Salesforce Ventures (branche dédiée aux investissements) d’un fonds de 250 millions de dollars consacré au développement de l’IA Générative. Ce fonds a vocation à investir dans les start-ups les plus prometteuses du marché en matière d’Intelligence Artificielle, afin de favoriser le développement d’une IA fiable, responsable et de plus en plus performante en termes de résultats et d’expérience.

Salesforce a par ailleurs annoncé le lancement par Salesforce Ventures (branche dédiée aux investissements) d’un fonds de 250 millions de dollars consacré au développement de l’IA Générative.

Et les humains dans tout ça ?

Clara Shih, PDG de Service Cloud, a toutefois insisté lors d’une communication en mars 2023 sur le fait que Salesforce tenait à placer l’humain au centre de ces technologies d’Intelligence Artificielle. Elle a ainsi précisé que l’intégration de ChatGPT à l’écosystème s’était faite en étroite collaboration avec leur Service dédié à l’utilisation éthique et humaine des technologies.

Et ce, afin d’éviter tout biais ou dérive non éthique en relation avec les outils d’IA Générative de l’écosystème. Une garantie pour les entreprises qui se poseraient la question des potentielles retombées négatives de ces modèles d’IA Générative – tant sur les ventes que sur le plan éthique.

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