Salesforce y la transformación digital resiliente
A menudo nos enfrentamos o estamos inmersos en proyectos de transformación digital u otros proyectos tecnológicos, donde además de alinearlos con los planes estratégicos y con las plataformas – sistemas elegidos, debemos también considerar otros factores exógenos, como el que recientemente hemos vivido (COVID-19). En casos como este, las empresas, empleados y clientes, demandan adicionalmente que dichos programas de transformación sean resilientes ante este tipo de vulnerabilidades y adversidades, y que estén mejor preparadas y minimicen su impacto potencial.
El cliente demanda que las organizaciones tengan una mayor cercanía, transparencia, mejor información, accesibilidad y autoservicio, y que el servicio prestado sea homogéneo y coherente por los distintos canales, y que cuenten con una mejor continuidad de sus operaciones, bien sea por los canales más tradicionales, o por los digitales.
Seguimos viendo un incremento del uso y demanda de los canales digitales, con una migración también de canales offline a canales más digitales. Esto hace que se incremente la necesidad de agregación e integración de múltiples fuentes y formatos de información de los distintos procesos de negocio, en CRM globales y unificados, junto con plataformas de gestión de datos de las audiencias – DMP y de marketing digital multicanal, que nos den visibilidad e inteligencia analítica de todo el customer journey de nuestros clientes, que midan y aporten un mejor conocimiento de los procesos de captación y fidelización, junto con información fiable y de calidad.
Si bien, es habitual la solicitud de mejoras e integraciones en los sistemas de información y en el CRM de las organizaciones, estas se han visto acrecentadas en los últimos meses como consecuencia de cambios en los procesos de venta, en los canales, y de una mayor digitalización y automatización de procesos de negocio.
En general, estamos viendo que esta situación ha ayudado a acelerar y/o reforzar los planes de transformación digital de las organizaciones (manufactureras, servicios, gubernamentales y sin ánimo de lucro), y una mayor integración y apertura de las cadenas de suministro y procesos internos con otras externas, formando redes de demanda más interconectadas y digitales.
Uno de los habilitadores de esta transformación digital son las plataformas cloud – SaaS, ya que permiten un time to market más corto en la provisión de los sistemas de información.
Éstas últimas, junto con el uso de metodologías ágiles e iterativas, permiten prototipados rápidos e incrementales, garantizado una mayor protección y retorno de las inversiones.
Además del papel fundamental que el CRM tiene en los proyectos de transformación digital, también lo tienen la arquitectura de integración de sistemas, los proveedores de servicios de data centers y cloud computing – PaaS y IaaS, la correcta orquestación de las nubes públicas, híbridas y privadas, y unos buenos planes de continuidad de sistemas y telecomunicaciones.
Habilitadores
Por ello, las organizaciones deben analizar qué modelos y plataformas tecnológicas apoyan mejor los cambios, desafíos e innovaciones necesarias para que el proceso de transformación digital sea sostenible, escalable, abierto, ágil, flexible y resiliente.
Los procesos de transformación digital deberían contar también con los siguientes habilitadores, ya que permiten una mejor resiliencia y sostenibilidad en el tiempo, tanto para los escenarios habituales y planificados, como para aquellos no esperados y adversos:
- Un liderazgo resiliente, enfocado en: el cumplimiento de los planes estratégicos, un mejor conocimiento de las múltiples interacciones y canales de comunicación con los clientes, la gestión de sus expectativas y experiencias, y en la gestión de las personas y la cultura organizacional.
- La mejora /revisión/ reingeniería/ automatización de los procesos operativos y de negocio, y la elección de los indicadores claves del negocio (KPI).
- La selección e implementación de los sistemas de información y la plataforma tecnológica existentes y futura, con una buena alineación a los procesos de negocio, y el establecimiento de arquitecturas abiertas, que permitan el creciente número de integraciones demandadas, en aras de una mayor agilidad, flexibilidad y eficiencia de los procesos, su reutilización y unos mejores niveles de autoservicio.
- El uso de plataformas y modelos de analítica de datos, que apoyen en la monitorización los indicadores/ KPI elegidos, y también como guía y radar en caso de una contingencia de los procesos y/o de los sistemas.
- Existencia de un plan de continuidad del negocio, incluyendo los procesos, sistemas e infraestructura de telecomunicaciones.
Los pilares básicos de la plataforma tecnológica, en un proceso de transformación digital, podríamos decir que son:
- La capa de interacción con el cliente, a través de los múltiples canales (físicos y digitales); con una clara tendencia, hacia los modelos cloud y hacia el autoservicio.
- La capa de Integración de procesos y de sistemas.
- La capa de herramientas analíticas, con una tendencia hacia la inclusión de funcionalidades predictivas y de inteligencia artificial.
- La calidad y fuente única de la verdad del dato.
- Los planes de continuidad, seguridad y de Disaster Recovery de la plataforma.
Cuando analizamos la plataforma tecnológica Customer Success Platform – salesforce.com, observamos que es una plataforma con muchas “nubes” / módulos, pensada para dar una experiencia 360º al cliente, que permite a las empresas soportar sus procesos de negocio multicanal, de manera eficiente y resiliente, y la mejora de la experiencia y conocimiento del cliente, gracias a las siguientes características:
- Plataforma 100% cloud, segura, escalable, abierta, flexible, multisistema operativo, y con actualizaciones y e innovación constante.
- Cuenta con una serie de módulos/ nubes, que ocupan posiciones de liderazgo en los cuadrantes de los analistas tecnológicos Gartner y Forrester (2020), y que permiten por ejemplo:
- La automatización de la fuerza de ventas y procesos comerciales (Sales Cloud)
- La automatización del servicio de atención al cliente y de soporte (Service Cloud)
- La automatización de las campañas de marketing digital multicanal, organizando, planificando y midiendo las interacciones de los clientes (B2B / B2C) vía web, redes sociales, email, móvil, contact center, medios de pago, etc. (Marketing Cloud), junto con plataformas de gestión de datos e inteligencia de de las audiencias (DMP Krux y Datorama).
- La integración de sites de ecommerce (B2B/ B2C) con el resto de módulos y canales digitales, permiten el comercio electrónico, creación de ofertas, catálogos, precios personalizados, carritos de compra y mensajes personalizados (Commerce Cloud).
- La creación y personalización de portales de auto-servicio, para distribuidores, puntos de venta y clientes, con acceso a cierta información y archivos, preguntas frecuentes, y la creación y seguimiento de casos (Community Cloud).
- El acceso e integración a cualquier dato/proceso de la organización, o cualquier otro sistema externo (ERP, Data warehouse, sistemas “legacy”, etc.), gracias la plataforma y red de integración Mulesoft.
- Disponer de una plataforma de inteligencia de negocios y analítica integral de datos, con modelos de datos multiformato, orígenes diversos, modelos descriptivos y predictivos, y con interfaces amigables, que permiten buenas dosis de autoservicio y democratización de los datos a los usuarios y clientes (Tableau).
- El desarrollo de aplicaciones personalizadas, con las herramientas de desarrollo Platform y Heroku.
- Una plataforma muy flexible y abierta, con integración entre sus nubes, y con otras nubes privadas y públicas.
- La funcionalidad de un asistente inteligente (Einstein), que ayuda en las interacciones con los empleados y clientes.
- Un ecosistema numeroso de partners, consultores y desarrolladores certificados.
- Un modelo económico previsible, basado en el modelo de suscripción, donde la inversión varía, según el número de usuarios y las necesidades existentes.
- Se alinea a cualquier plan de continuidad y flexibiliza los planes de contingencia.
- Notables incrementos de productividad y retorno de inversión, así como una buena adopción por parte de los usuarios y clientes.
Conclusiones
Para poder realizar un plan de transformación resiliente y sostenible, es necesario abordar estos procesos con una visión amplia y donde incluyamos habilitadores/ aceleradores que apuntalen tanto la resiliencia personal, como la de la organización, y sin lugar a dudas, salesforce.com es un habilitador para la transformación digital resiliente, que debemos tener en cuenta en la selección y planificación de los planes de transformación y de integración digital.
Como dijo Benjamín Franklin, “If you fail to plan, you are planning to fail”, y dentro de dicha planificación, deberemos contemplar el proyecto de transformación digital, así como el resto de habilitadores.
Y cómo no, además del análisis de los procesos, planes de transformación y de continuidad de negocio, de las tecnologías e integración de sistemas, etc., es necesario considerar el factor humano y disponer del talento adecuado, tanto en el diseño e implementación de los procesos de transformación digital, como en potenciales incidentes que se puedan producir en el camino, así como de una cultura de democratización y alfabetización de estos planes, y unas buenas dosis de innovación, pensamiento positivo y empowerment a los empleados.
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