Emmanuèle Meyer et Clarisse Bocquillon

Personnes interviewées :
Emmanuèle Meyer – Responsable Formation chez B. Braun Medical
Clarisse Bocquillon – Project Manager chez B. Braun Medical 

ISDI a eu le plaisir d’accompagner au cours des derniers mois le Groupe B. Braun dans une action de formation d’envergure portant sur l’utilisation de la nouvelle version Salesforce Lightning. Trois audiences différentes et plus de 250 collaborateurs formés partout en France en moins de trois mois : ISDI et B. Braun Medical reviennent sur ce projet de formation ambitieux et sur l’importance du rôle des RH dans la mise en œuvre de telles actions.

Un projet de formation d’envergure pour monter en compétences sur Salesforce

C’est à la demande des experts métiers chez B. Braun que ce projet de formation a vu le jour, dans le cadre d’un projet de transformation d’envergure reposant notamment sur une montée de version de Salesforce dans l’organisation. Sachant que l’entreprise dispose d’une version spécifique du CRM, à destination principalement des forces de vente, du marketing et du service client, il était essentiel que l’ensemble des collaborateurs puissent disposer d’un socle de connaissances commun sur la nouvelle version de l’outil, Salesforce Lightning.

« Nous avions trois grands types de populations à former », explique Clarisse Bocquillon, Project Manager chez B. Braun Medical  « Les ventes, qui initient le premier contact avec le client et la création d’opportunités dans Salesforce, le marketing, qui crée des activités pour fidéliser et dynamiser les interactions avec les clients, et le Service Clients, qui permet de délivrer la promesse client. Cela représentait environ 150 vendeurs, une cinquantaine de personnes au marketing et encore 50 collaborateurs au service clients, avec un taux de participation de 100 %. »

1ère étape : identifier les besoins de formation des équipes

Pour construire le plan de développement des compétences il est essentiel de faire correspondre les enjeux stratégiques de l’organisation, déclinés en axes de formation, avec les besoins individuels notamment identifiés à l’occasion des entretiens individuels qui ont lieu chaque année entre le collaborateur et son manager.

Nous avons obtenu ainsi un prévisionnel des actions à initier. Viennent ensuite s’ajouter tout au long de l’année les actions de formation qui ne peuvent pas être anticipées au moment de l’élaboration du plan et qui demandent davantage de réactivité. Il est ainsi nécessaire de s’adapter aux besoins, aux évolutions, aux environnements, aux outils et aux priorités de chaque direction, tout en tenant compte des contraintes de budget et de temps inhérentes à ces projets.

« Il s’établit une réelle collaboration pour chaque projet de formation, en collaboration avec les managers», explique Emmanuèle Meyer, Responsable Formation chez B. Braun Medical. « Notre rôle en tant que RH est de fournir une vision claire du projet, des enjeux , des résultats à atteindre et des coûts associés, afin de permettre une prise de décision avisée. Dès lors que le projet de formation est validé, nous faisons office de facilitateurs en identifiant les bons partenaires, les présenter à nos clients internes, puis accompagner les échanges entre les différentes parties prenantes tout au long du projet de formation. »

2ème étape : construire son plan de formation

Le projet de formation lancé par les équipes B. Braun Medical aura été mis en œuvre dans un contexte relativement complexe. L’entreprise souhaitait en effet proposer un plan de formation en distanciel et en présentiel avec du e-learning en amont, tout en respectant des deadlines relativement serrées pour sa mise en place.

Selon Clarisse Bocquillon, « une des difficultés rencontrées au cours de ce projet tenait au fait que nous étions en pleine transformation et que nous ne disposions pas encore de la composition finale des équipes. Nous avions également une contrainte géographique dans la mesure où nos forces de vente sont réparties dans toute la France, avec des fonctions très différentes. Il fallait donc décider s’il valait mieux structurer la formation par type de fonction ou par proximité géographique. Enfin, nous étions toujours en pleine rédaction des modes opératoires et ne pouvions donc pas nous reposer sur cette documentation pour échanger avec notre partenaire de formation et structurer le programme. Il a ainsi fallu concevoir les formations en les mettant continuellement à jour pour intégrer systématiquement les dernières informations reçues. »

Les équipes d’ISDI ont dès lors adapté leur proposition en restant à l’écoute de leurs interlocuteurs chez B. Braun Medical et en concevant un plan de formation flexible et adaptable du début à la fin.

« La plupart des collaborateurs avaient déjà travaillé sur la version précédente de Salesforce et avaient donc des connaissances sur l’écosystème. La formation à destination des forces de vente s’est déroulée sur un mois, les équipes marketing ont été formées sur une demi-journée et nous avons programmé plusieurs sessions pour le Service Client sachant que tous les collaborateurs n’étaient pas disponibles en même temps. L’ensemble du plan de formation s’est déployé sur un peu plus de deux mois. »

3ème étape : choisir le bon partenaire de formation

La plus grande qualité d’un partenaire de formation selon Emmanuèle Meyer est son expertise : il est primordial que les formateurs maîtrisent complètement le sujet et le contexte. Il est par ailleurs important que le partenaire soit en capacité de se réinventer et d’innover sur les dispositifs de formation, en proposant par exemple diverses modalités. Cela est d’autant plus intéressant pour les formations récurrentes, si l’on veut éviter de lasser les participants.

« Enfin, la capacité à s’adapter aux besoins et contraintes de l’organisation, quitte à devoir s’éloigner de ce qui avait été initialement prévu, est très important à nos yeux, car il arrive régulièrement des imprévus sur les projets d’envergure tels  que celui que nous avons mené sur Salesforce », précise Emmanuèle Meyer.

Recommandé par un contact chez Salesforce, ISDI s’est rapidement démarqué par sa réactivité et son expertise.

« L’accompagnement d’ISDI a été très qualitatif », confirme Clarisse Bocquillon. « Nous avons organisé plusieurs rendez-vous en amont pour planifier l’action de formation et toutes les personnes que l’on a rencontrées étaient très disponibles. Elles ont pris le temps d’échanger avec nos spécialistes dans chaque discipline et ont respecté les deadlines, pas toujours évidentes, que nous avons dû imposer. Les équipes d’ISDI ont également su s’adapter et notamment la formatrice, qui a toujours rapidement intégré nos retours et pris en compte l’évolution de nos besoins tout au long du projet. »

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Autre clé de réussite pour un tel plan de formation : il est essentiel que les rapports soient extrêmement fluides entre le formateur et les apprenants ainsi qu’entre l’entreprise (en l’occurrence la fonction RH) et l’organisme de formation. « Nous avons particulièrement apprécié la réactivité de nos interlocuteurs chez ISDI et leur volonté de nous apporter le plus rapidement possible des réponses satisfaisantes, y compris sur le plan administratif », affirme Emmanuèle Meyer.

4ème étape : sensibiliser les équipes en amont

Dans le contexte d’enjeux de transformation, nécessitant la montée en compétences des équipes sur des outils techniques, il est essentiel de bien communiquer auprès des collaborateurs pour les rassurer, les sensibiliser et les informer.

C’est la condition sine qua non selon Emmanuèle Meyer pour leur permettre de bien comprendre la vision de l’entreprise et favoriser leur engagement. « Dans le cadre de notre montée en compétences sur Salesforce, la communication a été déployée depuis de nombreux mois pour expliquer dans quelle direction nous souhaitions aller avec le CRM. »

Nous avons particulièrement apprécié la réactivité de nos interlocuteurs chez ISDI et leur volonté de nous apporter le plus rapidement possible des réponses satisfaisantes

Il était en outre très important aux yeux de B. Braun Medical qu’ISDI soit recommandé et partenaire de Salesforce, ne serait-ce que pour asseoir la crédibilité de l’action de formation auprès des collaborateurs. « C’est un gage de qualité indéniable et cela prouve l’expertise de notre partenaire sur les sujets abordés. »

5ème étape : accompagner l’action de formation et suivre les KPI

Un des objectifs de cette action de formation menée par B. Braun Medical était de responsabiliser les managers des Services ventes, clients et marketing pour les rendre plus autonomes et proactifs.

Salesforce Lightning est en outre un « enabler » pour les équipes dans la mesure où il permet l’intégration de nouveaux outils plus performants. « Les enjeux rattachés à ce projet de transformation sont d’être plus proches de nos clients, de mieux les connaître et de collecter davantage d’informations qui font sens afin de mieux les servir », explique Clarisse Bocquillon. Or, pour évaluer si ces objectifs ont été atteints, il est essentiel d’avoir identifié en amont des KPI (indicateurs de performance) clairs et traçables.

« Il est toujours difficile d’évaluer le ROI d’une formation », reconnaît Emmanuèle Meyer, « néanmoins quand elle porte sur un outil comme Salesforce, certains indicateurs sont identifiables en amont de la formation et peuvent être suivis dans le temps.»

« Nous mettons systématiquement en place un système d’évaluation de la satisfaction à chaud, recueillant les retours des participants immédiatement après la formation, et à froid, sur la base des observations remontées par les managers à l’occasion des entretiens individuels en fin d’année. »

Deux types d’indicateurs ont par conséquent été analysés à l’issue de ce projet de formation. Les premiers concernent l’utilisation de l’outil et montrent si les forces de vente se connectent bien à la plateforme, si elles enregistrent des opportunités, si elles renseignent les informations relatives à chaque action créée etc. La qualité de l’information rentrée dans l’outil est également évaluée via un Dashboard permettant d’identifier par exemple toutes les erreurs de saisie.

« Par ailleurs », précise Clarisse Bocquillon, « nous avons également établi un certain nombre d’indicateurs business via des Dashboard marketing, service clients et ventes, pour permettre aux collaborateurs de suivre leur activité ainsi que celle des autres services. »

Des réflexes incontournables pour évaluer l’efficacité des formations proposées aux équipes et qui sont bien entendu encouragés par ISDI, dont les équipes ont mis en place leur propre protocole d’évaluation de la satisfaction des apprenants.

A propos d’Emmanuèle Meyer

Avec plus de 25 ans d’expérience dans les RH en lien avec l’industrie pharmaceutique, dont quinze années chez B. Braun Medical, Emmanuèle est une experte en fonction RH, formation, recrutement et développement.

A propos de Clarisse Bocquillon

Project Manager chez B. Braun Medical depuis trois ans, Clarisse Bocquillon accompagne la migration au sein du groupe de la version classic de Salesforce à la version Salesforce Lightning.

A propos d’ISDI

ISDI est un organisme de formation leader de la formation Salesforce en France et partenaire officiel du CRM n°1 du marché. Spécialiste de la formation aux outils de la transformation digitale, il accompagne ses clients dans leur montée en compétences en proposant aussi bien les formations Salesforce officielles que des modules sur mesure pour rester au plus proche des besoins des entreprises.

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