Informe de Tendencias Digitales
La relación digital entre empresa y cliente no ha dejado de cambiar en los últimos años. En este contexto, las marcas apuestan más que nunca por una relación omnicanal con el cliente, donde poder aprender de las preferencias y necesidades del mismo y, en definitiva, gozar de la capacidad para ofrecerle una experiencia lo más personalizada posible.
En ISDI CRM somos expertos en formar a profesionales en Salesforce, y por eso estamos siempre al tanto de las novedades en su oferta tecnológica. Recientemente, la compañía norteamericana ha presentado su “Informe de Tendencias Digitales”, donde presentan sus predicciones sobre el mundo digital y la interacción entre empresa y cliente. Descubre a continuación algunas de las ideas principales propuestas en este informe.
Conexión digital con el cliente: omnicanalidad y aumento de la demanda online
2020 trajo consigo un cambio de paradigma en el que la situación durante y después del impacto de la pandemia impulsó de forma radical la experiencia digital. Ya no solo hablamos del ecommerce, sino el marketing y los servicios que rodean la relación del cliente con la marca en el plano digital. Tanto es así, que un 56 % de los líderes comerciales espera que la mayoría de sus ingresos proceda de los canales digitales en los próximos tres años.
Esta rapidísima adopción ha generado una demanda altísima de experiencias digitales. Por ejemplo, el cliente ahora espera una mayor flexibilidad en los envíos de sus compras (como la compra online con recogida en tienda); u otras fórmulas de canales digitales para entablar una relación con la marca o el autoservicio, como pueden ser los bots conversacionales o chatbots. Aun así, las redes sociales, los anuncios digitales y el formato audiovisual se consolidan como los principales canales de marketing.
En general, el aumento de la compra online, aunque en muchos casos llegó por necesidad en 2020, ha llegado a ser la preferencia de la mayoría: tres de cada cinco compradores que adquirieron artículos esenciales online durante la pandemia afirman que seguirán haciéndolo. Por todo ello, las marcas están reinventando su forma de interactuar con sus clientes.
Recolección de datos para generar la experiencia personalizada
Una mayor demanda online también ha propiciado que el cliente tenga unas expectativas más altas en cuanto a la experiencia de marca: para el 80 % de los encuestados, la experiencia que ofrece una empresa es tan importante como sus productos o servicios. Para conseguir ofrecer esa experiencia satisfactoria, la clave está en la uniformidad (más canales, dispositivos y puntos de contacto donde el cliente espera el mismo servicio) y en los datos de los clientes (el 74 % de los responsables de la toma de decisiones en materia de servicios afirma depender más de los datos ahora que antes de la pandemia).
Un 50 % o más de los profesionales de servicios afirma que la pandemia ha revelado carencias o deficiencias de magnitud moderada o importante en diversos factores.
Para el 79 % de los profesionales encuestados, es imposible ofrecer un servicio excepcional sin disponer de todo el contexto del cliente. Es decir, sin haber recogido adecuadamente sus datos de preferencias y deseos en todos los puntos de interacción con la marca. Estos datos son los que posibilitan esas experiencias conectadas y personalizadas que demanda el cliente actual.
Por suerte, el aumento de las transacciones digitales abre una nueva vía de recolección de datos para las empresas. Con ello pueden identificar preferencias y comportamientos. Sin embargo, esta tarea no está exenta de retos: Apple, Google y otros limitan el uso de cookies de terceros, así que los responsables de marketing dependen cada vez más de identidades digitales conocidas, como direcciones de correo electrónico e ID sociales, así como de datos transaccionales e intereses y preferencias declarados.
Estos retos se explican porque existe otro cambio de preferencia en el cliente/consumidor medio: ahora están también interesados más allá de la compra, por ejemplo, en cómo se comparten sus datos con terceros o cuál es el uso ético de la tecnología por parte de las empresas. Al final, dos constantes son las claves: una mayor preocupación por la privacidad de los datos de los clientes y una búsqueda de transparencia en las empresas.
Retos para equipos y profesionales del futuro próximo
Toda esta serie de nuevas exigencias del cliente a las empresas ha hecho que estas se miren al espejo en busca de sus propias posibilidades de cambio. Y el fallo más grande es el estructural: un 50 % o más de los profesionales de servicios afirma que la pandemia ha revelado carencias o deficiencias de magnitud moderada o importante en diversos factores. Estas carencias giran en torno a la tecnología, los canales de servicios y las deficiencias operativas, principalmente.
Para conseguir el éxito en este periodo de nueva transformación, estas carencias tienen que solventarse de cara a hacer frente a las demandas de cliente y las necesidades del lugar de trabajo.
Además, para los responsables del marketing de las empresas, Salesforce cierra su informe de tendencias con un listado de retos para el futuro inmediato:
- Conseguir una interacción con el cliente en tiempo real.
- Apostar siempre por la innovación.
- Buscar la creación de experiencias cohesivas para el cliente, disponibles en todos los canales, en todos los dispositivos.
- Es imprescindible que exista colaboración entre departamentos, equipos y procesos.
- Trabajar por una mejor estructura y procesos organizativos dentro de la empresa.
Mapa de profesiones digitales
ISDI CRM es fruto de una joint venture entre el gigante tecnológico Salesforce y la escuela de negocios ISDI, actualmente presente en 4 países: España, Francia, México y USA; y 7 ciudades: Madrid, Barcelona, Málaga, París, Ciudad de México, Massachusetts y Silicon Valley.
Dada la naturaleza digital de la misión y visión de ISDI, centrada en la empresa digital del siglo XXI, nuestra vocación es la de ofrecer también a nuestros alumnos, exalumnos y ecosistema en general la información más relevante sobre la transformación digital.
Por todo ello, hemos generado un informe propio llamado “Mapa de las Profesiones Digitales”, donde podrás encontrar una guía muy completa sobre la transformación que han provocado las nuevas tecnologías en el mercado laboral digital actual.
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