Cómo deben planificar las fiestas de fin de año los minoristas

Cómo deben planificar las fiestas de fin de año los minoristas

La realidad de los minoristas o retailers frente a las próximas festividades que cerrarán el año 2022, puede llegar a ser bastante compleja. Preocupan diferentes problemas socioeconómicos como pueden ser la inflación, la crisis financiera derivada de la situación geopolítica, o los propios cambios en el comportamiento de los consumidores.

Por todo ello, Salesforce ofrece una guía de planificación para las fiestas navideñas de 2022, con el objetivo de ayudar a que los retailers obtengan de esta temporada los mejores resultados. Esta guía responde a una pregunta esencial: frente al calendario navideño y con el contexto actual, ¿cómo atraer nuevos compradores y conseguir el retorno de los clientes actuales?

A continuación encontrarás resumidas las principales ideas de esta guía Salesforce, pero puedes encontrar el documento completo aquí.

Activar los datos para captar y atraer a clientes leales

La pandemia generó un impulso muy grande en el comercio electrónico, además de importantes cambios en los patrones de compra del consumidor medio, ahora más propenso a la compra online.

Uno de los principales activos para mejorar la fidelidad del cliente es aprovechar los datos para generar experiencias exclusivas que mejoren esa lealtad. Para conseguir estos objetivos existen numerosas posibilidades entre las que se encuentra ofrecer acceso anticipado a descuentos o productos; gozar de envíos gratuitos; ventajas para obtener productos exclusivos o acceso a eventos. También sugiere apostar por la sostenibilidad (78 % de los consumidores prefieren empresas que son responsables con el medio ambiente) o la gamificación (recompensas como insignias por acciones de relación con la empresa).

Un 91 % de los consumidores afirma que un buen servicio al cliente los hace más propensos a realizar otra compra.

Con el fin de lograr estas propuestas, la empresa ha de ser capaz de conectar los datos con el cliente: un retailer promedio utiliza 44 sistemas diferentes para interactuar con sus clientes. Además, el  66 % de los clientes espera que las empresas entiendan sus necesidades y expectativas. Para anticipar las preferencias del cliente Salesforce propone un uso inteligente de los datos, personalizar el proceso de compra a través de los siguientes medios: búsquedas personalizadas en la web, presentaciones de productos relacionados, combinación inteligente de productos, comunicación con mensajes poscompra, y profundizar en la relación con el cliente con sugerencias de valoraciones de compra o para puntuar la experiencia.

Eliminar las dificultades de los procesos de compra complejos

Un 85 % de los consumidores desean coherencia en las interacciones con la empresa a la que compran. Esto quiere decir que la experiencia del cliente, que hoy es multicanal (hasta 9 canales diferentes de compra), debe ser perfecta y fluida. Por eso, Salesforce sugiere a los retailers que mantengan una visibilidad completa del inventario en todo momento y flexibilidad en las entregas. En estas fiestas (desde Halloween hasta Fin de Año) existe una gran demanda y los clientes deben poder ver cuál es el estado de sus compras o pedidos, además de los tiempos de entrega.

Otra de las áreas donde se busca flexibilidad es en los pagos, con fórmulas como el “compre ahora, pague después” (buy now, pay later – BNPL) o los pagos a plazos. Aparte de ello, es capital optimizar la venta online a través de dispositivo móvil: representaron un 60 % de la cuota de pedidos durante el cuarto trimestre del 2021.

Por último, apostar por nuevas fórmulas de compra a través de redes sociales puede ser no solo un aliciente de captación de clientes, sino una herramienta de venta en sí. Se espera que el comercio en redes sociales crezca tres veces más rápido que el e-commerce en los próximos 4 años.

Conseguir clientes permanentes con un servicio conectado y coherente

En la coyuntura actual se ha vuelto imprescindible ofrecer una excelente atención al cliente. un 91 % de los consumidores afirma que un buen servicio al cliente los hace más propensos a realizar otra compra. Y lo que es peor: el 80 % asegura que con tres malas experiencias con una marca, decidirá abandonarla y buscar otra.

Precisamente en las festividades del otoño e invierno, el cliente demandará más exigencia y la empresa tendrá que estar al nivel. Para ello, Salesforce propone a los retailers varias soluciones: preparar y formar al equipo de atención al cliente, y no solo proveerle de los mejores conocimientos, sino de las herramientas adecuadas; aparte de ello, es muy importante dotas a los agentes comerciales con los datos necesarios. Un 79 % de los profesionales del área de atención al cliente afirma que es imposible prestar un excelente servicio sin contar con un panorama completo de las interacciones con los clientes.

Salesforce también habla de los canales de autoservicio, que han aumentado en popularidad. Para automatizar los servicios, sugiere una gran transparencia, respuestas más rápidas y servicio guiado en canales digitales.

Digitalizar la tienda física

La línea entre lo físico y lo digital ya no existe, ahora toca integrar los procesos para que la venta de productos de retailers sea más efectiva para la empresa y satisfactoria para el cliente. En primer lugar, Salesforce urge a los retailers a formar a sus empleados para un mejor servicio. Principalmente, apostar por una plataforma que conecte los perfiles digitales, las preferencias y el historial de los clientes con los dispositivos móviles de la tienda: así podremos brindar experiencias personalizadas, conocer disponibilidad de inventario en tiempo real, optimizar las comunicaciones, etc.

Asimismo, el desafío al que se enfrentan los minoristas es garantizar una experiencia del cliente sencilla y sin problemas. Para conseguir estos fines, Salesforce propone la posibilidad de actualizar las opciones de pago, entrega y devolución teniendo en cuenta la flexibilidad en torno a pagos, recogida en tienda, prueba en casa del producto sin coste adicional, y una mejora en las posibilidades de devolución.

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Reforzar las relaciones comerciales

Finalmente, Salesforce señala que es importante que las empresas cuenten con unas sólidas relaciones B2B para estar preparados ante la adversidad y ofrecer siempre un buen servicio a sus clientes.

El 84 % de los compradores afirma que la experiencia que ofrece una empresa o marca es tan importante como sus productos o servicios. Para conseguir que esa experiencia sea buena, es necesaria una ejecución perfecta en la fase previa.

Los métodos para lograrlo son dotar de una importancia relevante a la transparencia de la información, impulsar la agilidad de los procesos y una mejor gestión de pedidos. Además, es esencial atender a los clientes B2B en una amplia gama de dispositivos y canales, similar a lo que experimentarían como clientes normales en su vida personal.

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