Comment co-construire un plan de formation sur-mesure pour créer un centre d’expertise Marketing Cloud ?
Alice Badrouillet & Abalache Rabhi
Interview croisée :
Alice Badrouillet – Product Owner, Expert Marketing Automation chez Comexposium
Abalache Rabhi – Formateur officiel et agréé Salesforce Marketing Cloud chez ISDI
Implanté dans plus de 30 pays, le groupe Comexposium figure parmi les leaders mondiaux du secteur de l’événementiel et accueille annuellement à l’occasion de ses nombreux salons professionnels et grand public plus de 3,5 millions de visiteurs et 48 000 exposants. ISDI a eu l’opportunité en 2021 d’accompagner les équipes de Comexposium dans le cadre de formations Salesforce sur mesure, axées sur la maîtrise de Marketing Cloud.
Alice Badrouillet, Product Owner et Expert Marketing Automation chez Comexposium, et Abalache Rabhi, formateur officiel et agréé Salesforce Marketing Cloud chez ISDI, ont travaillé de concert pour concevoir un plan de formation personnalisé et 100 % adapté aux besoins spécifiques de Comexposium. Tous deux reviennent aujourd’hui sur cette expérience riche de partage et d’enseignement.
Intégrer Marketing Cloud de Salesforce : le projet de transformation doublement ambitieux de Comexposium
Arrivée en 2020 chez Comexposium, Alice Badrouillet est aujourd’hui Expert Marketing Automation sur Salesforce Marketing Cloud au sein de l’équipe CRM & Matchmaking du groupe, constituée en 2021 à l’occasion d’une refonte organisationnelle d’envergure à l’échelle de l’entreprise.
Alice Badrouillet : « L’intégration de Marketing Cloud s’est faite en 2020 chez Comexposium et a été suivie par un moment charnière pour notre groupe. Jusqu’en 2020, nos équipes étaient en effet réparties par salon et nous avons procédé en 2021 à un changement de grande ampleur, en réorganisant les équipes par practice. »
« Nous avions commencé les formations Marketing Cloud avant ce changement d’envergure, auprès de groupes très hétérogènes constitués de collaborateurs travaillant sur nos enjeux de Marketing Digital et désireux de monter en compétences sur la solution. C’est pour atteindre cet objectif que nous avons construit en collaboration avec ISDI un programme totalement personnalisé. Ce fut l’occasion d’une première collaboration avec Abalache, qui a formé ces deux groupes en juillet 2020. »
« Au printemps 2021, nous avons procédé à cette réorganisation par practice et avons alors réutilisé les supports conçus par Abalache pour former notre équipe dédiée au CRM & Matchmaking. L’objectif de ce nouveau projet de formation était donc désormais de favoriser la montée en autonomie de l’équipe CRM & Matchmaking sur la solution Marketing Cloud. »
Transposer les besoins métiers de Comexposium dans l’outil Marketing Cloud
A.B. : « Mon rôle en tant qu’Expert Marketing Automation consiste à accompagner les collaborateurs sur le déploiement de la solution Marketing Cloud, que ce soit au niveau de leurs projets, de leurs cas d’usage d’utilisation (use cases) ou de leur montée en compétences. Pour ce besoin spécifique de formation, nous nous sommes tournés vers un organisme de formation externe qui nous a été directement recommandé par Salesforce en tant que partenaire officiel : ISDI. »
« Ce projet de formation représentait en effet un défi de taille, notamment parce qu’il avait été démarré avant la réorganisation par practice. Lorsque l’équipe CRM & Matchmaking a été constituée, certains collaborateurs étaient déjà formés sur la solution et d’autres ne l’avaient jamais utilisée. Nous avions donc des groupes relativement hétérogènes, ce qu’il a fallu prendre en compte lors de la construction du programme avec Abalache. »
Abalache Rabhi, Consultant CRM & Marketing Automation depuis plus de 10 ans et formateur agréé Salesforce intervenant au nom d’ISDI, a relevé le défi de proposer aux équipes Comexposium une formation 100 % sur mesure.
Abalache Rabhi : « Dans le cadre de ce projet, j’ai été amené à développer une formation complètement personnalisée sur deux jours pour deux groupes d’apprenants différents. J’ai ensuite animé pour Alice une formation Salesforce AMPScript ainsi qu’un atelier de coaching sur mesure. La collaboration avec Comexposium a donc duré plusieurs mois et a été caractérisée par une dynamique d’échange particulièrement riche. »
Le rôle clé d’ISDI en tant qu’organisme de formation officiel et agréé Salesforce
A.B. : « Notre objectif avec cette formation était de permettre à tous les membres de l’équipe d’être autonomes sur la création des campagnes, les ciblages et la programmation des envois. Il s’agissait d’un projet extrêmement structurant pour Comexposium : c’était la première fois que nous mettions en œuvre un projet d’aussi grande ampleur pour l’ensemble de l’entreprise. Il était donc essentiel que le projet soit très bien cadré et c’est pourquoi nous avons souhaité faire appel à un organisme de formation officiel et agréé Salesforce, recommandé par l’écosystème. »
Créer un centre d’expertise Marketing Cloud chez Comexposium : un défi de taille ?
A.B. : « De mon côté, le principal défi résidait dans l’hétérogénéité des groupes que nous allions former. Il n’est pas évident de concevoir un programme qui puisse convenir à la fois à des personnes qui n’ont que peu approfondi les enjeux de communication digitale et l’utilisation d’une solution de marketing automation, et à des profils déjà familiarisés avec ces technologies. Il faut éviter que les uns s’ennuient tout en tâchant d’accompagner au mieux les autres pour qu’ils ne se sentent pas submergés. »
« Il y avait donc une dimension de conduite du changement au cœur de ce projet : il s’agissait non seulement de déployer une formation Salesforce, mais également de développer toute une pédagogie autour de l’outil en montrant aux collaborateurs ce qu’il allait leur apporter etc. »
A.R. : « Tous les clients de Salesforce utilisent le même outil, mais jamais de la même manière. Chaque entreprise a ses besoins spécifiques et sa manière d’utiliser les différents clouds de l’écosystème. Le défi qu’il m’a fallu relever pour ce projet a donc été de comprendre en profondeur le métier de Comexposium : comment transposer la réalité d’un salon au sein de Marketing Cloud. Cette compréhension approfondie de la culture métier que m’a fait découvrir Alice était primordiale pour la réussite du projet. »
« Par ailleurs, Marketing Cloud n’est pas un outil simple à prendre en main. Le deuxième défi que j’ai rencontré a donc été de savoir vulgariser et illustrer le propos. Il est important de créer des images chez les gens pour que ces derniers puissent facilement et durablement s’approprier l’outil. L’engagement des collaborateurs en dépend. »
Salesforce Marketing Cloud : pourquoi opter pour une formation sur mesure ?
A.B. : « Il était essentiel que la formation reflète notre structure, nos modèles de données, nos nomenclatures etc. pour que les collaborateurs puissent s’approprier l’outil. Nous avions en outre besoin de proposer à nos équipes des supports en français, là où Salesforce travaille exclusivement en anglais. Les supports créés ont été adaptés au contexte de notre Business Unit sur Salesforce Marketing Cloud et à nos process. ISDI a complètement su répondre à notre besoin de formation avancée et sur mesure. »
Miser sur la collaboration pour construire un plan de formation Salesforce efficace
A.R. : « J’avais d’ores et déjà une trame de formation pour ce programme sur Marketing Cloud et nous sommes partis de cette base avec Alice pour ensuite personnaliser progressivement chaque module. Comme créé-t-on une audience chez Comexposium ? Auprès de quelles cibles ? Qu’est-ce qui a déjà été fait ? Nous avons échangé avec Alice sur ces questions au cours d’une dizaine de workshops qui m’ont permis de rédiger progressivement les supports en les personnalisant le plus possible. »
Nous avons procédé avec Alice à plusieurs phases de validation, jusqu’à obtenir le support le plus pertinent possible.
A.B. : « Cette formation s’est véritablement construite en duo : je représentais la caution métier et j’épaulais Abalache en le renseignant sur notre modèle de données, notre fonctionnement etc. Abalache, quant à lui, nous apportait son expertise de la solution et nous a aidé à y transposer nos caractéristiques métier. Par ailleurs, le fait d’avoir travaillé à deux nous a permis de faire davantage d’accompagnement individuel et de mieux accompagner les collaborateurs. J’étais notamment présente pour répondre aux questions métier opérationnelles, extrêmement concrètes, posées par les collaborateurs tout au long du programme. »
Comment créer un support pédagogique pertinent et sur mesure ?
A.R. : « Dans un premier temps il est très important de bien comprendre le contexte de la formation et le profil des apprenants que l’on a en face de soi. En particulier dans les groupes hétérogènes comme c’était le cas chez Comexposium, où l’on peut assister à un véritable choc de cultures quand certains collaborateurs découvrent la solution. »
« Chez ISDI, lorsque nous répondons à ce type de demande très spécifique, nous demandons systématiquement à pouvoir travailler avec un référent métier et/ou un profil technique. Et ce, parce que les choix techniques mis en œuvre dans l’outil sont le reflet de réalités métier. Il faut donc pouvoir expliquer aux collaborateurs, au-delà des fonctionnalités, pourquoi ont été faits tels et tels choix de présentation dans Marketing Cloud. »
« Mon but n’était donc pas de faire du sliding : nous sommes partis tout de suite à la conquête de l’outil via des exercices basés sur de vrais cas d’usage. Nous avons ainsi travaillé sur de vraies audiences, pour créer de vrais emails et planifier de vrais envois. C’est aussi ce qui a permis aux équipes de Comexposium de s’emparer plus rapidement de l’outil. »
Poursuivre sa montée en compétences en tant qu’Expert Marketing Automation avec ISDI
Dans la continuité de ce programme, Alice Badrouillet a souhaité poursuivre sa montée en compétences sur Marketing Cloud avec ISDI, en suivant la formation AMPScript ainsi qu’un atelier de coaching personnalisé, également animés par Abalache.
A.B. : « Pour pouvoir former et accompagner mes collègues sur Marketing Cloud, il est important que je maîtrise aussi bien la partie technique que la dimension métier. J’ai donc éprouvé le besoin de suivre la formation AMPScript pour aller plus loin dans la technique. »
« Pour ce qui est du coaching personnalisé, qui s’est déroulé sur deux demi-journées, j’ai ressenti ce besoin car en tant que référente sur Marketing Cloud au sein de l’entreprise, je n’ai pas de collègue avec qui discuter de ces enjeux-là. J’avais des questions précises en ce qui concerne l’API et la gestion de la data, ainsi que des interrogations sur ce que j’avais d’ores et déjà mis en place pour pouvoir l’optimiser. Abalache a parfaitement répondu à mes attentes, et nos échanges ont été très enrichissants. »
A.R. : « Nous avons régulièrement eu l’occasion avec ISDI de réaliser ce type de coaching sur mesure. Lorsqu’on est seul dans son entreprise à maîtriser une solution, il est toujours intéressant d’échanger avec des pairs capables de vous challenger. L’enjeu est de remettre les choses en perspective, de mener une réflexion approfondie sur ses actions et faire évoluer sa vision de l’outil.
Bilan : le pari réussi du partenariat Comexposium-ISDI
A.B. : « De mon côté tout le monde était vraiment ravi de la formation, y compris au sein de notre service RH, qui m’a fait remonter qu’il était rare d’avoir d’aussi bons retours. Un des points majeurs était que la formation était très concrète, et directement applicable. Nous sommes très vite entrés dans le vif du sujet avec des exercices et à l’issue des deux jours de formation, les équipes ont pu commencer à envoyer des campagnes. »
Pour ma part j’ai beaucoup apprécié la flexibilité offerte par l’offre d’ISDI et cette capacité à personnaliser le contenu de formation.
A.R. : « De mon côté, je retiens particulièrement la qualité d’écoute, les échanges et la dynamique d’animation qui s’est mise en place au cours de la formation. Nous n’étions pas seulement là pour former les collaborateurs à outil, mais pour les former à un métier. Nous avons donc abordé des enjeux clés, tels que la délivrabilité, qui ont su capter l’attention des participants, parce que c’est à la fois concret et que cela reflète leur quotidien professionnel. »
A.B. : « D’ailleurs, la formation a généré de nombreux débats, car les collaborateurs se posaient beaucoup de questions à mesure qu’ils découvraient les rouages de ce nouveau métier. Cela a été extrêmement riche et très structurant chez Comexposium. La formation a été en quelque sorte l’aboutissement de ce projet de transformation, et elle nous a également permis d’anticiper les frustrations en démystifiant l’outil tout en donnant confiance aux collaborateurs. »
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