Misez sur un parcours de formation Pardot sur-mesure qui évolue avec vos besoins
Fabien Hermant
Interview – Fabien Hermant, Directeur du Réseau Régional chez FranceTV Publicité et Product Owner Métier SalesForce
Filiale du groupe public France Télévisions, la régie publicitaire France Télévisions Publicité est cliente Salesforce sur la partie CRM depuis 2019. Elle a en outre intégré en 2021 l’outil Pardot pour gérer leurs enjeux de marketing automation. ISDI a eu l’opportunité d’accompagner les équipes de FranceTV Publicité dans leur apprentissage de la plateforme via une formation Pardot personnalisée et évolutive. Fabien Hermant, Directeur du réseau Régional de la régie, est revenu en interview sur ce projet de formation.
Salesforce et Pardot s’invitent chez FranceTV Publicité
« Chez France Télévisions Publicité, je pilote l’activité de toutes les équipes commerciales en régions, cela représente environ vingt-cinq personnes. Parallèlement, et depuis octobre 2020, je suis devenu le Product Owner métier sur les solutions Sales Cloud et Pardot. »
« Notre objectif était de trouver un outil capable d’être au centre de nos activités commerciales et marketing. Notre choix s’est porté sur Salesforce. Cette intégration de Salesforce – en particulier Sales Cloud et Pardot – a nécessité une réflexion globale à l’échelle de l’organisation, car nous avions une culture proche de zéro de l’écosystème d’un CRM. »
Se faire accompagner par des partenaires Salesforce de confiance
« Nous avons été accompagnés dans cette implémentation par un cabinet intégrateur et c’est ce partenaire Salesforce qui nous a encouragés à faire appel à ISDI. Cela a été l’occasion de suivre une première formation avec ISDI (Administrateur Salesforce – ADX201) en décembre 2020 pour cinq collaborateurs. »
« Suite à cette première intégration de Sales Cloud, nous avons réalisé qu’il nous fallait opter pour une solution performante de marketing automation, et c’est ainsi que nous nous sommes tournés vers Pardot. Nous avons dès lors travaillé de concert avec notre intégrateur pour constituer nos listes de destinataires, concevoir des contenus alignés sur la ligne éditoriale de l’entreprise, et scénariser les envois et les campagnes. Comme nous avions besoin d’une formation pour gagner en autonomie et être en mesure de pleinement maîtriser ces trois piliers de la solution, nous avons renouvelé notre confiance à ISDI pour concevoir ce nouveau cycle de formation. »
Formation Pardot : quels profils former ?
« Une des particularités de ce projet de formation est que nous avons formé des personnes issues de services différents. Nous avons tout d’abord souhaité impliquer le pôle commercial, en particulier au niveau de la création des listes et de la base clients. C’est pourquoi notre service commercial s’est vu confier la construction des listes et l’interfaçage de Pardot avec Sales Cloud. Deux personnes du pôle commercial – un collaborateur et moi-même – ont ainsi été formées à l’utilisation de Pardot. »
« Le service Communication a pris le lead sur la partie contenus et trois personnes de la Communication ont été formées. Enfin, nous avons impliqué le service Marketing, qui doit amener la matière et les données nécessaires à l’élaboration des emails et des scénarios de campagnes. Deux autres collaborateurs du Marketing ont ainsi rejoint le projet, ce qui nous amène à un total de sept collaborateurs formés. »
Adapter l’offre de formation Salesforce aux besoins du client
« Nous avons débuté notre collaboration avec ISDI par deux réunions de cadrage afin de bien expliciter nos besoins. Nous avons particulièrement insisté sur les différents profils à former et le rôle de chaque participant dans le projet. Cela nécessitait de pouvoir condenser en deux jours de formation des contenus qui s’adressent potentiellement à des profils différents. »
« La difficulté a été de parvenir à adapter le guide de formation de Salesforce pour déterminer un séquençage susceptible de convenir à tous les participants. Ainsi, nous avons sélectionné les collaborateurs et organisé le programme avec ISDI de manière à ce que chaque participant n’assiste qu’aux modules qui le concernaient directement. »
« Nous avons réfléchi avec les équipes d’ISDI à un séquençage sur-mesure de cette formation Pardot pour arriver à un résultat répondant à 100 % à nos besoins. Nous avons ainsi travaillé par demi-journées, en conviant à chaque session les profils concernés. »
Objectif : gagner rapidement en autonomie sur Pardot
« Dès la fin de la formation, nous avons très vite été en mesure de nous lancer. Le programme a répondu à la grande majorité de nos besoins. Nous étions en totale autonomie pour gérer nos envois d’emails dès la fin du programme. Je pense que la segmentation de la formation a permis à chacun d’être efficace sur les tâches qui lui incombaient, car ce n’est pas un outil très simple d’utilisation, et malgré cela, tout s’est déroulé le mieux possible. Cela nous a évité à tous d’intégrer l’ensemble du process et des données ; nous avons plutôt fait le choix de spécialiser chaque collaborateur. »
« La formatrice d’ISDI a toujours été très claire et à l’écoute de nos besoins. Cela avait déjà été le cas sur le premier module axé sur Sales Cloud. Nous avons également beaucoup apprécié de pouvoir recontacter la formatrice par la suite afin de pouvoir lui poser des questions complémentaires. Elle s’est toujours montrée réactive, agréable et spontanée. »
« L’accompagnement post-formation a été très apprécié, de même que la flexibilité de l’approche, résolument centrée sur nos problématiques métier. »
Aller plus loin avec du coaching sur-mesure
« Nous avons à nouveau sollicité ISDI quelques mois plus tard pour organiser une session de coaching personnalisé avec la même formatrice afin de répondre à nos nouvelles interrogations concernant la solution. De nombreuses questions avaient émergé au fil des semaines et plutôt que de solliciter la formatrice de manière isolée et répétée, nous avons préféré tout centraliser. »
« ISDI a donc organisé une demi-journée d’échanges libres avec la formatrice. Rien de préformaté ou de préétabli. Notre interlocutrice était suffisamment experte pour répondre « du tac au tac » à toutes nos questions. C’était à la fois parfaitement calibré et très pertinent : cette session nous a véritablement permis de passer un pallier dans notre maîtrise du logiciel. »
Formation Pardot sur 2 jours : un format descendant mais adapté aux besoins clients
« Sur une formation en deux jours, il est difficile de faire beaucoup de pratique. La formation prodiguée était donc majoritairement théorique et descendante. »
« Nous avons emmagasiné énormément d’informations en très peu de temps. Mais la qualité du cours a fait qu’avec l’aide de nos notes et le support de formation, nous avons pu être immédiatement opérationnels. La session de coaching a par la suite permis de compléter ce qui nous manquait et nous sommes aujourd’hui parfaitement autonomes sur la solution. »
Entrer dans une dynamique de formation continue sur Salesforce
« Lorsque nous aurons plus de recul et de pratique sur l’outil, il sera nécessaire d’approfondir certaines fonctionnalités, sans doute sur le même format que la demi-journée de coaching, afin de passer un nouveau cap. »
« L’intérêt de pouvoir échanger en direct avec un formateur – contrairement aux tutos ou ressources que l’on peut trouver en ligne – est de pouvoir entrer tout de suite dans le vif du sujet et d’axer les demandes sur nos besoins spécifiques. Soit à partir d’une situation que l’on a rencontrée, soit d’une difficulté que l’on ne parvient pas à résoudre. Il est toujours très enrichissant de pouvoir prendre de la hauteur avec un formateur. »
« Je pense que c’est un chantier qui ne se termine jamais : Sales Cloud et Pardot sont des outils sur lesquels il est toujours possible de s’améliorer et qui présentent une infinité de fonctionnalités et de potentialités. C’est un apprentissage constant. Sans compter que nos besoins évoluent en permanence, et notre pratique avec eux. Une dynamique de formation continue sur de tels outils me paraît donc tout à fait pertinente. »
Que retenir de ce chemin de formation évolutif ?
« Jusqu’à septembre 2021, nous faisions 100 % de nos envois avec un autre logiciel. A la suite de la formation, nous nous étions donnés pour objectif de faire un à deux envois par mois via Pardot, et nous faisons aujourd’hui un à deux envois par semaine avec Pardot, ce qui représente 80 % de nos envois d’emailings et newsletters. La transition s’est faite très rapidement et a eu un impact direct sur nos performances. »
« Lorsque l’on est à l’aise sur un outil au quotidien, un changement est toujours difficile pour les équipes. Il faut parvenir à avoir suffisamment confiance en soi et dans le nouvel outil proposé pour réussir la transition. Et c’est en cela que le volet formation est indispensable : pour construire cette confiance et permettre une transition sereine. »
« Nous sommes véritablement montés en puissance sur notre communication : tant en termes de rythme que de contenus et de prospects. Nous avons eu une période de « rodage » entre la formation et le module de coaching, ensuite nous n’avons plus eu aucune difficulté à utiliser l’outil. Nous avons aujourd’hui le sentiment de maîtriser Pardot presque aussi bien que nous maîtrisions notre précédent logiciel. »
3 conseils pour de futurs utilisateurs de Pardot
« Tout d’abord, il est important de savoir que tout démarre avec la qualité de la donnée. La première question à se poser est : est-ce que la donnée est propre, fiable et qualitative. Il est essentiel de partir d’une base saine. »
« Ensuite je dirais qu’il faut se montrer patient avant de tirer des conclusions sur l’efficacité de la solution. Pardot n’est pas un outil magique, il faut se donner le temps de le maîtriser et de mesurer ses effets et ses retours. »
« Enfin, je dirais qu’il ne faut pas se montrer avare en matière d’intégration et de formation. Il ne faut pas hésiter à se faire accompagner par des partenaires Salesforce de confiance et investir dans les équipes en formant correctement les collaborateurs pour réussir son intégration et la prise en main du logiciel. »
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