Sales Cloud nos sedujo desde el primer momento, resolviendo todos nuestros problemas de manera simultánea
Jaime Monfort
Me llamo Jaime Monfort y hace más de 20 años comencé a trabajar en el sector de los viajes en uno de los primeros tour operadores online con sede en Madrid.
En aquella época, online significaba casi exclusivamente estar visible en Internet. La mayoría de los procesos internos se gestionaban manualmente, archivando los expedientes recibidos por fax en ficheros A-Z o bien guardándolos en el servidor de la empresa. Los únicos datos que se almacenaban en la nube eran los de la página web y los datos personales que los clientes rellenaban en un formulario. En algunos casos, para reservar billetes de avión había que llamar por teléfono previamente a la aerolínea y posteriormente recogerlos en sus oficinas. No existía el billete electrónico, y ese rectángulo de cartón era el único «pasaporte a los cielos».
En la actualidad, soy COO en Viajes BIDtravel, un tour operador con sede en Gijón que cuenta con más de 30 años de actividad y que durante todo este tiempo no ha dejado de transformarse. En un sector tan sumamente dinámico y competitivo nos es necesario apostar fuerte por la tecnología más innovadora.
Nuestra experiencia nos ha enseñado que la innovación es algo ineludible y una obligación si queremos permanecer en la vanguardia del mercado de los Viajes.
La inversión en tecnología debe ir enfocada no solo a mejorar los procesos de la empresa minimizando errores, simplificando y agilizando procesos, sino también en la necesidad de impactar en las sensaciones de nuestros clientes, convirtiendo cualquier interacción en una experiencia sin costuras, sencilla y agradable.
Comprendemos que innovar no tiene porqué implicar un gran desembolso para la empresa. La importancia de la innovación radica en los beneficios y resultados obtenidos, y menos en el coste de la inversión realizada.
En Viajes BIDtravel siempre hemos tenido un objetivo claro: centrarnos en el cliente, es decir, nuestros viajeros. Es un objetivo que hemos conseguido en todos nuestros procesos, facilitando la reputación y el éxito que celebramos en estos momentos.
Sin embargo, en nuestros deseos de desarrollo e innovación buscábamos poder centrar al cliente a nivel interno: en nuestro software. Partíamos de la base de ser una empresa turística con habilidades multidisciplinares y usuarios de diversos programas y plataformas de gestión. En esta diversidad, pudimos observar la escasa conexión que había entre estas últimas, al basarse algunas en software en la nube y otras en software de ejecución local. Al inconveniente de tener que estar replicando datos e información en varias plataformas, se añadía el no poder disponer de los datos anytime, anywhere por las discrepancias halladas offline y online.
Afortunadamente, recomendados por unos compañeros del gremio de Viajes, descubrimos Salesforce CRM. Su suite Sales Cloud nos sedujo desde el primer momento, resolviendo todos nuestros problemas de manera simultánea:
- En Salesforce el cliente está siempre en el centro, sus datos son accesibles desde una única pantalla y la información se muestra de manera clara y amigable para el agente. En un instante el cliente recibe una atención personalizada basada en la información de su perfil, pudiendo además anticiparnos a sus necesidades.
- Salesforce es cloud computing, es decir: 100% online. La información es accesible desde cualquier navegador con conexión a internet, e igualmente ofrece una app disponible tanto para Android como para Iphone.
- Salesforce ofrece integración uni o bidireccionalmente con cualquier software que utilice la empresa, tanto para usarlo como un apoyo extra como para hacerlo el actor principal.
- Por último, personalmente, el factor que más aprecio de Salesforce son sus herramientas declarativas. Es decir, sin saber código (herramientas programáticas) hemos conseguido automatizar procesos, personalizar la interfaz completamente y controlar la seguridad, integridad y salvaguarda de los datos de nuestros viajeros al más alto nivel.
Salesforce precisa tener una mano amiga, es decir, un Administrador de Salesforce que se responsabilice de adaptar la plataforma a las necesidades de la empresa, instruir a los empleados en su uso correcto; especificar los niveles de acceso y seguridad asignando o restringiendo permisos; personalizar la interfaz de la plataforma y, en definitiva, designar a aquella/s personas capaces de gestionar la plataforma para conseguir su máximo rendimiento y potencia.
Habiendo realizado el curso Administrative Essentials for New Admins in Lightning Experience (ADX201) en ISDI CRM, de la mano de una instructora certificada, he profundizado en las características más especiales de Salesforce aplicables a mi empresa. Me ilusiona pensar que la experiencia adquirida servirá para que Viajes BIDtravel prosiga con éxito su evolución y eleve la atención que presta a sus clientes al máximo nivel.
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