Salesforce: gestión de la relación con el cliente en la nube
Salesforce es uno de los CRM más punteros del mercado. Con este tipo de plataformas online, la relación con el cliente nunca había sido tan fácil de gestionar. Descubre aquí lo más importante sobre Salesforce.
El término CRM viene de las siglas en inglés de customer relationship management, lo que para nosotros sería la gestión de relaciones con los clientes. Hoy en día, implementar un CRM es una tarea fundamental en cualquier empresa. Desde la llegada de Internet se empezaron a crear nuevas plataformas online para la administración de todo tipo tareas, buscando la rapidez y la eficacia.
Fue en 1999 cuando se lanzó al mercado Salesforce, la plataforma online de customer relationship management más puntera entonces, y que todavía sigue liderando su sector. En un periodo muy corto de tiempo aumentó sus usuarios de forma exponencial y hoy cuenta con el privilegio de haber sido “líder” en el famoso “cuadrante mágico” de la firma Gartner, durante los últimos 13 años.
Una de las más importantes razones de su éxito es que Salesforce funciona en la Nube, permitiendo al usuario tener acceso a esta plataforma, simplemente a través de una cuenta online. Este sistema no precisa de ningún tipo de archivo descargado e instalado en tu ordenador.
Simplemente necesitamos tener acceso a Internet y estar registrados
¿Para qué sirve y qué nos permite hacer Salesforce?
En términos muy generales, Salesforce es una agenda pormenorizada de tus contactos de empresa con muchas funcionalidades y posibilidades de customización. Permite concertar citas con tus clientes y otras múltiples opciones para realizar un seguimiento de las actividades comerciales.
Otro de los factores en los que destaca Salesforce, respecto de otros CRMs, es el tratamiento individual de cada cliente. No olvidemos que uno de los lemas de Salesforce es su “visión centrada en el cliente” (customer-centric vision). Es esencial, en cualquier negocio, tratar con los clientes uno a uno, sin perder de vista sus necesidades específicas. Manejar miles de contactos puede llegar a ser extremadamente complejo. Es aquí donde Salesforce va mucho más allá de una agenda o un calendario. Este CRM nos permite agrupar cuentas, generar colaboración dentro del equipo y con otros departamentos, así como centralizar el registro de comunicaciones con nuestros clientes y obtener informes de evolución y estado.
En cuanto a sus funciones de agenda, nos ofrece una clasificación de contactos asociados a las cuentas empresariales del cliente, habilitando a su vez una multitud de atributos para guardar información relevante y la posibilidad de definir los nuestros propios. De igual forma, podremos establecer jerarquías para representar grupos empresariales complejos, y establecer relaciones entre contactos.
Los listados de cuentas también se pueden personalizar y tener vistas distintas para grandes cuentas, clientes potenciales, etcétera. Es posible importar datos desde cualquier herramienta de correo y posteriormente enlazar cada contacto con su perfil en redes sociales y sincronizar de vuelta con nuestro correo las aportaciones hechas en Salesforce. Es una manera muy eficaz de aunar, en una sola herramienta, todos los datos sobre tus clientes y ver de manera muy directa las preferencias y necesidades que tengamos sobre nuestros clientes.
De lo general a lo concreto: Salesforce al detalle
Hasta ahora, solo hemos revisado la superficie de lo que realmente es Salesforce. Este CRM acerca empresas y clientes con una plataforma integrada que denomina Salesforce Customer 360. Aquí encontramos todo tipo de productos que encajan en todas las áreas de negocio.
Por ejemplo, para mantener una buena relación comercial con los clientes, con las cuentas, también podremos hacer un registro de actividades relacionadas de los vendedores y sus contactos. Con la ventaja de tenerlo todo en un único servidor y de forma totalmente segura, al que podremos acceder de forma muy sencilla desde cualquier dispositivo, en cualquier lugar, en cualquier momento.
Salesforce incluye, por lo tanto, un gran rango de productos que se engloban dentro de categorías como Ventas, Sectores Servicio, Comunidad, Marketing, Industrias, Comercio, Capacitación, Productividad, Integración, Análisis, y Plataformas y ecosistema.
La compañía actualiza sus productos muy habitualmente y lanza 3 actualizaciones gratuitas del CRM al año. Más de 150.000 compañías en todo el mundo confían en Salesforce y existen empresas dedicadas, única y exclusivamente, a personalizar al detalle el CRM de Salesforce para las necesidades de cada cliente.
AppExchange: integración de Apps en Salesforce
Como hemos mencionado anteriormente, con Salesforce podremos customizar las distintas funcionalidades y productos que ofrece. Aparte de todo ello, dispone de AppExchange, donde se nos ofrece la oportunidad de implementar, tanto aplicaciones del propio Salesforce como apps independientes de terceros, con lo que construir soluciones más amplias o integrar el CRM de forma cómoda en un ecosistema complejo. Algunas de estas aplicaciones son:
– Campaign Monitor: una herramienta de Email Marketing que se integra con tu base de datos de clientes y candidatos. Principalmente sirve para seguir las campañas directamente desde Salesforce.
– Campaign Tracker: una aplicación destinada a Google AdWords y Analytics. Con ella conoceremos el número de leads procedentes de campañas de publicidad y descubrir el camino que han seguido los usuarios hasta pedir información o comprar en nuestra web.
– Lead Scoring: asocia una puntuación a cada candidato en función de las posibilidades que existen de que compre, basándose en su comportamiento asociado a nuestra web (si ha llamado más de una vez preguntando por el mismo producto, por ejemplo, o si ha abierto 30 veces el mismo email).
– Pardot Marketing Automation: Esta app es del propio Salesforce y nos ofrece varias herramientas de automatización y ventas que nos ayudan a vender y a maximizar la eficiencia de nuestros equipos, incrementando los beneficios finales. Incluye rastreo de visitas, apertura de emails, descarga de archivos adjuntos o scoring, entre otras funciones.
Muchas de estas aplicaciones presentes en AppExchange son gratuitas y otras tienen un pago mensual por compañía.
Salesforce es tan grande y complejo que puede resultar abrumador. Un buen paso puede ser registrarse en TrailHead (la herramienta de aprendizaje de Salesforce) y aprender los básicos sobre esta plataforma paso a paso.
Si decides empezar a formarte en Salesforce, el punto de partida recomendado (y necesario) es un curso “Fundamentos de Administración de Salesforce en Lightning». En cualquier caso, en ISDI CRM, el partner oficial de Salesforce, te ayudaremos a certificarte como profesional experto.
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