Razones por las que implementar Salesforce en equipos de Recursos Humanos
El pilar esencial de toda compañía, sobre el que deben girar todos los compromisos y estrategias, son los empleados. En el contexto actual, la gestión de los Recursos Humanos no escapa a la agilización y optimización que la tecnología ofrece a las organizaciones. Salesforce, como uno de los principales actores tecnológicos en la actualidad, también ofrece opciones para la gestión de los empleados.
Para una gran mayoría de profesionales Salesforce es, en esencia, el CRM #1 del mercado. Sin contradecir este hecho, no debemos dejar de lado la completa suite de servicios tecnológicos adicionales que ofrece, cubriendo las necesidades de gestión de relación con el cliente en un amplio rango de industrias, sectores y áreas de negocio. Entre ellas, se sitúa el potencial que la tecnología Salesforce ofrece a los departamentos de Recursos Humanos, tradicionalmente asociados de forma errónea únicamente a servicios de recruiting. En la práctica, los Recursos Humanos son un gran apoyo a la incorporación de nuevo talento que permita responder a las necesidades actuales y futuras de la plantilla vigente, impulsando la mejora de resultados en los equipos de la compañía.
Ventajas de aplicar la tecnología Salesforce a los Recursos Humanos
La revista online de negocios Industry Wired resume en seis conceptos las ventajas de utilizar las nuevas herramientas de Salesforce para Recursos Humanos:
– Transformar la atención al empleado.
– Redefinir la interacción con el empleado.
– Incrementar la efectividad general de la plantilla.
– Expandir comunidades a través de la misma.
– Apoyar a los empleados con aplicaciones muy solicitadas.
– Mejorar analíticas y datos estadísticos.
Adicionalmente, habría que destacar el elemento central que vertebra la filosofía del cliente 360 de Salesforce: la integración. Independientemente del equipo o departamento del que se trate, las soluciones ofrecidas por esta tecnología fundamentan su potencia en las opciones de interconexión que se pueden establecer entre sus nubes y servicios. De este modo, se rompen los tradicionales silos de información entre los distintos equipos que dificultan alcanzar la coherencia de la información que impacta transversalmente a la compañía. Incorporando esta dimensión, se puede optimizar la forma en que nuestros departamentos de Recursos Humanos entienden las necesidades de Talento y mejora de todos los empleados de la organización, gracias a los datos y coherencia de la información almacenada en sus sistemas.
Ya en 2015, TechCrunch llamaba la atención sobre el potencial de Salesforce en la inclusión de nuevas herramientas para la creación de una nueva plataforma de Recursos Humanos: Service Cloud. En su base destinada a dar respuesta a las necesidades y solicitudes de nuestros equipos de atención al cliente, la arquitectura de este cloud de Salesforce permite impulsar la agilidad y eficacia de la gestión de los Recursos Humanos. Hablamos no solo de incorporación de nuevos perfiles demandados por la compañía, sino de lo que la compañía en sí es capaz de ofrecer a los perfiles actualmente en plantilla.
¿Cómo ejecuta Service Cloud la optimización de estos procesos? De entre todas las funcionalidades que ofrece la plataforma, en esta sección nos gustaría destacar 3 de ellas:
- El canal de base, a través del cual se dan respuesta a las cuestiones específicas que afectan a los empleados, del mismo modo que haríamos con las solicitudes/reclamaciones de los clientes que consumen nuestros productos y servicios.
- El portal de Comunidades (Employee Communities), que permite dar de alta a nuestros equipos, y su conexión con otra de las herramientas clave del corazón del CRM: Chatter. Uniendo ambas funcionalidades, podemos crear un ecosistema colaborativo donde los empleados puedan compartir información, dudas, documentación… De este modo, se fomenta también la colaboración entre equipos, agilizando los procesos interdepartamentales.
- Salesforce HR Analytics, que nos permite medir y rastrear las métricas asociadas a las dinámicas de empleados.
Uno de los secretos de Service Cloud es que incorpora un canal (basado en el software de la atención al cliente) para responder a cuestiones específicas o preguntas de los empleados. Por otro lado, incluye las comunidades de empleados (Employee Communities) que está basada también en otra herramienta para empresa, Chatter, con el objetivo de facilitar la conversación entre empleados o con Recursos Humanos. También incluye Salesforce HR Analytics, para la medición y rastreo de métricas de esta disciplina.
Asimismo, a través de App Exchange, la tienda de aplicaciones de Salesforce, los usuarios pueden elevar las cotas de personalización gracias a apps de terceros. Un ejemplo de ello es el Customer 360 Platform, que ayuda a crear servicios y aplicaciones que involucren a los empleados, manteniéndolos conectados y mejorando su productividad. Gracias a estas herramientas, y las funcionalidades derivadas de la conexión con otros clouds de la plataforma, podríamos agrupar las principales ventajas del uso de Salesforce en Recursos Humanos de la siguiente forma:
– Simplifica el acceso a los servicios de Recursos Humanos. Permite a los empleados conocer información como ofertas internas de trabajo o prestaciones, con un portal abierto a todas horas.
– Automatiza el ingreso de nuevo personal. Mediante la conexión de los sistemas utilizados por el trabajador en una sola plataforma, podremos automatizar la incorporación si además cruzamos los procesos con otros departamentos.
– Unifica los datos de los empleados en una sola plataforma. Salesforce ofrece una visión de 360 grados en cada uno de sus paneles de control y, en este caso, brinda al personal de Recursos Humanos ese espacio de trabajo inteligente para conocer todo sobre la plantilla.
– Enseña fácilmente a tus empleados. Podrás crear módulos de aprendizaje online con los que formar a tu plantilla en cuestiones como actualizaciones de políticas de empresa o instrucciones después de la incorporación.
Dedicación y compromiso, objetivos de los Recursos Humanos
Insistimos una vez más: la incorporación de nuevo talento solo es una parte de los Recursos Humanos. Por eso Salesforce nos recuerda la importancia de que este departamento esté en el centro de los esfuerzos para mantener el compromiso de la plantilla.
Como muestra un estudio de Salesforce, una plantilla comprometida no solo aumenta la satisfacción general de los empleados, sino que ayuda a aumentar los ingresos generados (hasta 4.5 veces más).
Para conseguir que el éxito de la compañía sea el éxito de los empleados, es necesario conseguir estas 3 metas:
- Mejorar el aprendizaje y el desarrollo: Adoptar una “mentalidad del crecimiento”, en la que la cultura de la empresa sea la evolución constante. Además, que los empleados cuenten con una fuente constante de aprendizaje, como lo es Trailhead. Como indica Amparo González, Directora de RRHH en Accenture España, “lo más importante que hemos aprendido es que hay que saber escuchar. Es esencial saber desde RRHH que el trabajador está enganchado y la empresa sabe qué le motiva exactamente.”
- Mejorar la dirección: líderes accesibles que cuenten con una línea de comunicación directa con los empleados. Las herramientas de Salesforce, por ejemplo, pueden facilitar la conducción de encuestas para consultar las iniciativas pasadas y mejorar las futuras. Íñigo López, Head of Data Analytics en Atlético de Madrid, compartía con nosotros su visión acerca de este aspecto: “la dirección tiene que ser impulsora del cambio, para que los managers que están en el día a día con estos servicios puedan aplicarlo”.
- Mejorar el servicio y el enfoque de calidad: el compromiso será mayor si el enfoque de la compañía va más allá de obtener rendimientos monetarios. Es necesario también compartir el impacto de las buenas operaciones y recoger los datos del feedback del cliente. Ya que Salesforce tiene una visión “customer-centric”, quiere conseguir con sus herramientas que los empleados reciban inspiración del éxito de la organización, ya que, en palabras de Jorge Villabona, Director General de ISDI CRM, “aquello de customer centricity está empatando con lo que se conoce como employee centricity”.
Por todo lo anterior, confiar en la suite de aplicaciones soportadas por Service Cloud como el eje vertebrador de nuestro ecosistema para empleados es una apuesta sobre seguro. En una única plataforma interconectada, podremos dar seguimiento a los requerimientos, planes de carrera y solicitudes de nuestros equipos, así como comprender las necesidades actuales que impulsen la incorporación de nuevos perfiles a la organización, o la reestructuración del conocimiento en la plantilla actual. Impulsar el cambio transversal desde la organización de la compañía requiere cada vez más del soporte que tecnologías como Salesforce pueden ofrecernos.
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