¿Qué significa una experiencia ‘customer-centric’?
Para Salesforce, poner al cliente en el centro del negocio es esencial. No solo es parte de su estrategia comercial sino que permea en cada uno de los aspectos de la filosofía destinada a crear valor para la propia compañía, a la vez que hace para sus clientes.
Si has seguido un poco lo que hemos publicado, sabrás que una de las premisas del CRM de Salesforce, es la de poner, ante todo, al cliente en el centro del negocio. Este concepto se conoce como la visión Customer-centric.
Realmente no es una forma de pensar nueva dentro de la industria, pero Salesforce facilita que todas las empresas puedan abanderar esta filosofía centrada en el cliente. Principalmente, porque la evolución del mercado de la distribución ha cambiado mucho la percepción que tenemos de los negocios.
El cliente actual está, como suele decirse ahora, empoderado. Mayor acceso, habilitado por la tecnología, le garantiza mayor control sobre la transacción de un producto o servicio.
¿Qué significa, realmente, tener una visión centrada en el cliente?
Como hemos dicho, nada de esto es nuevo, ni el entorno del marketing, ni globalmente en el mundo corporativo. De hecho, tal es la preocupación de Salesforce por centrar su punto de mira en el cliente, y convertirle en el eje de todo, que podemos encontrar un post explicativo acerca de la visión Customer-centric, de mayo de 2016.
Las empresas deben entender a su cliente y actuar de forma proactiva
En este artículo se llega a la conclusión de que, a través de la lente de la visión centrada en el cliente, se deben conseguir tres objetivos: excelencia en el producto, servicio fluido / sin cortes, y por último, valor por el capital invertido.
Excelencia en el producto
Tal y como apunta este post de Salesforce, hace mucho que vivimos en un mundo dominado por la demanda, donde la gestión de la vida de un producto ha de ser ágil, responsiva e innovadora.
Servicio fluido
Hace mucho tiempo que aquellos servicios tradicionales pasaron a la historia. Actualmente, gracias a las redes sociales, los dispositivos móviles, y otros muchos factores, las empresas deben entender a su cliente y actuar de forma proactiva, para personalizar el servicio y acompañarle durante el customer journey, ya sea físico o digital (o ambos).
Valor por cada euro invertido
Este es otro de los conceptos estrella del mundo actual, ¿pero qué es exactamente ese “valor” que queremos darle al cliente? Pues bien, entregar valor es ofrecer también una experiencia, única y diferente; entregar valor es apoyar el producto o servicio con contenido interesante y comunidades activas donde, además, los mismos clientes pueden convertirse en defensores de los valores de la marca.
Claves para conseguir una visión ‘customer-centric’
Salesforce es una compañía con un negocio B2B, es decir, que sus clientes son empresas, que a su vez llegan a un cliente final, en cualquiera de los negocios o industrias en los que estén envueltos. Por lo tanto, ¿cómo puede ayudar Salesforce a sus clientes para que conecten con sus clientes en esta nueva fórmula Customer-centric?. La respuesta está en otro anglicismo, que es el Customer-centric discovery o descubrimiento de la visión centrada en el cliente.
Para cumplir con este objetivo, habrá que transitar 4 frases muy específicas:
- Conoce a tu cliente: descubre y conoce la compañía de tu cliente, así como su industria y el rol específico de su comprador. Este análisis te ayudará a conectar con tu cliente en su lenguaje, identificar qué es lo que le importa y cómo construir credibilidad hacia él.
- Sé tu cliente: aquí se concentra la posibilidad de meterte en los zapatos de tu cliente, lo que te preparará para una auténtica conversación con él y, además, servirá como los cimientos para construir confianza.
- Conecta con tu cliente: cuando conoces a fondo a tu cliente, y te has puesto en su piel, se realizará esa conexión que permita la realización de esa conversación, que concluya con la comprensión total de la visión del cliente.
- Crea valor con tu cliente: aquí es donde Salesforce nos avisa que comienza el cambio. A partir de aquí se le puede hacer entender por qué cambiar, tendiendo puentes entre su futuro deseado y las herramientas de Salesforce como enablers del cambio. En definitiva, participar en el plan del cliente genera compromiso y una salida interesante para las dos partes.
La importancia de tener una visión ‘customer-centric’
Salesforce nos recuerda que el 84% de los clientes (basándose en datos de un estudio propio) piensa que si se les trata como a una persona, en lugar de como a un número, existirán muchas más posibilidades de que compren el servicio o realicen la transacción final. En el sector B2B, el 74% de los encuestados aceptan que pagarían más por un trato personalizado.
Y en el centro de toda esta visión y forma de hacer negocios, está la confianza. Iniciar una conversación con el cliente, para que confíe en Salesforce y se desarrolle un vínculo para llegar mejor a sus propios clientes, es algo esencial.
El 93% de los consumidores aseguran que confiar en una compañía les predispone a recomendar sus servicios a otras personas. No solo gastan más en las marcas en las que confían, sino que son más propensos a distribuir, voluntariamente, información y opiniones positivas sobre ellas.
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