¿Qué es un CRM y cómo cambiará tu negocio?
Algo en común entre quien no sepa aún que es un CRM, quien lo sepa pera aún no lo utilice y quien ya esté usándolo, pero aún no esté obteniendo todo el beneficio posible, es que todos ellos afrontan un periodo en el que esta tecnología va a pasar de necesaria, a imprescindible.
Tras algo más de una década de uso, los sistemas CRM suponen hoy unas de las aplicaciones de software más importantes, con más amplia implantación y con mayor capacidad de crecimiento del mundo. Un mercado que, según algunos estudios, alcanza cifras superiores al 90% de usuarios en empresas de más de once trabajadores, y que reporta ya más de 40 mil millones de dólares en beneficios. Con perspectivas de crecimiento que llegan a alcanzar los 114 mil millones de dólares de volumen de negocio, en menos de cinco años.
Revisar qué significan hoy esas siglas y hasta donde ha evolucionado su desarrollo tecnológico, ayudará a entender mejor el cambio de potencial y la mejora que puede suponer para una empresa pequeña, mediana o grande, implantar el software CRM adecuado.
Historia y futuro: ¿qué es un CRM hoy?
La necesidad de crear una base de datos organizada, con toda la información posible de clientes reales y potenciales, está inseparablemente ligada a la actividad empresarial. Del Rolodex de los años 50 y 60, se pasó a la informatización de los ficheros a partir de los 70. Durante las décadas de los 80 y los 90 se desarrolla la idea y luego el producto que acabará tomando la forma del CRM, un programa específico para gestionar la relación con el cliente.
Es a partir de 1999 cuando ese software da el salto cualitativo y empieza a avanzar hacia la herramienta integral que es hoy: gestión y captación de clientes, estrategia de marketing y ventas, y organización empresarial. Fue determinante la apuesta de Salesforce por la tecnología Cloud y por adaptar un software que, hasta entonces, quedaba reservado a las grandes empresas, para facilitar su aplicación e incorporación también a negocios pequeños y medianos.
¿Qué es un CRM hoy? Es mucho más que un mero gestor de clientes. Se podría decir que es un sistema de gestión y organización integral de negocio, que pone al cliente en el centro de toda la estrategia empresarial; que permite una interconexión robusta y constante, y ofrece modularidad y personalización al usuario.
Con un alcance global enorme y adaptándose a las necesidades de clientes de todo tipo, el CRM ha entrado de lleno en el entorno del home office, del profesional autónomo. También de sectores tradicionalmente B2B, que quieren desarrollar una estrategia B2C, o de negocios que necesitan incorporarse a procesos de digitalización, automatización basada en la IA o al e-commerce, con una inversión coste-efectiva en su futuro.
¿Qué hace un CRM?
Un CRM permite crear, mantener y optimizar las bases de datos de clientes reales y de clientes potenciales. Estudiar sus comportamientos y los del mercado, identificar oportunidades de negocio e incrementar la probabilidad de completar cada venta. Mantener una memoria completa de las interacciones, registrar peticiones, quejas, sugerencias, y mejorar los niveles de servicio.
Al centralizar todo el flujo de datos generado en el B2C, B2B, en el e-commerce e internamente en la empresa, hace posible mejorar la planificación estratégica y ajustar los procesos de producción. Facilita la alineación entre departamentos. Y permite alcanzar a los clientes y clientes potenciales, siempre con el mensaje adecuado y en el momento justo. Generar y dotar a las campañas de marketing del mayor grado de personalización.
Una plataforma CRM debe ser capaz de integrar no sólo sus propias aplicaciones, sino todas aquellas aplicaciones con potencial de negocio. Se trata de organizar los recursos y actividades de una empresa o de un profesional, enfocando la actividad hacia una interacción a la medida del cliente y a su activación; a aumentar la cartera de clientes, el grado de satisfacción de estos y al incremento del volumen de negocio. Todo ello desde un mismo lugar, a través de una aplicación o un ecosistema de aplicaciones conectadas.
Es el momento: Novedades CRM que impactarán en tu negocio
Después de estos últimos doce meses de digitalización acelerada es imprescindible ordenar procesos. Un CRM a medida permite una gestión optimizada del trabajo en remoto y en equipo, evitando los tiempos muertos desmotivadores y facilitando la organización del home office. Además, los desarrollos mobile de CRM y el funcionamiento multiplataforma de las aplicaciones ha sido clave para garantizar la continuidad de la actividad empresarial sin apenas alteraciones.
Es esencial poder acceder puntualmente a la información de cada cliente real o potencial, de forma optimizada para cada departamento de la empresa o para cada profesional. Para negocios que se han visto especialmente sacudidos por la pandemia, como los de la hostelería, el turismo y el sector hotelero, el año 2021 se presenta como el momento preciso en el que incorporar un CRM, para recuperar, mantener y mejorar la relación con sus clientes.
Cuando se trata de preparar la reactivación del consumo, un CRM impacta en la organización empresarial, rompe los silos de información y conecta áreas de negocio. Mejora la cuenta de resultados y la sostenibilidad ambiental, económica y social de la empresa. En el contexto poscovid, no incorporarse a la economía de datos supondrá no sobrevivir a medio plazo. La experiencia reciente ha demostrado que contar con CRM adecuado dota a la empresa de una gran capacidad de reacción y adaptación frente a lo inesperado.
Elegir CRM y elegir formación: Cómo y con quién
La irrupción de Salesforce, al borde del cambio de milenio, supuso el impulso definitivo al desarrollo del software CRM. La apuesta por la interconexión total y los procesos de trabajo en la nube, y por incluir negocios de tamaño mediano y pequeño, impulsó a la multinacional a liderar el avance de esta tecnología. Junto con el software, crece la comunidad de pioneros, el ecosistema de empresas y la alta empleabilidad de los y las profesionales certificados en Salesforce.
Salesforce funciona a partir de una serie de módulos dedicados – Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Heroku…– que permiten coordinar y automatizar procesos, registrar y optimizar la relación con el cliente, proyectar y personalizar las acciones de marketing, etc.
Salesforce facilita la integración de aplicaciones de otros desarrolladores, plataformas de venta o de gestión de incidencias, redes sociales, etc. Además, todo el sistema está en permanente proceso de revisión y mejora, otro factor que contribuye a mantener la posición líder en el mercado.
ISDI CRM es el proyecto conjunto de ISDI y Salesforce. Formarse como especialista Salesforce en nuestra escuela supone prepararse para estar un paso por delante en los procesos de digitalización, incrementar la empleabilidad y poder acceder a algunos de los puestos con mejores perspectivas de futuro dentro del mercado laboral. Somos el único centro de formación que ofrece certificaciones oficiales Salesforce en España.
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