Mejorar la atención al cliente con Service Cloud

Recuerda: «Un trato cortés hará que un cliente sea publicidad andante». James Cash Penney

¿Qué es Service Cloud?

Sara Hernández, Product Owner de Salesforce en Isapre Colmena, nos recuerda que Service Cloud es la plataforma omnicanal de Salesforce dedicada a la atención del cliente que te permite entregar soporte a cualquier hora y en cualquier lugar desde distintos canales como redes sociales, correo electrónico, teléfono, chats, comunidades y sitios web. 

Service Cloud permite mejorar la atención al cliente y enfocarse a que sea única y especializada a través de la vista 360º que posee y además ayuda a los ejecutivos de atención a tener una mejor gestión y mejorar su rendimiento. Por estas razones y muchas más es considerada la plataforma más completa del mercado dado a lo potente que es, podríamos quedarnos hablando horas sobre los beneficios que ofrece. 

¿Qué aporta Service Cloud al Cliente?

Como mencionamos anteriormente, Service Cloud es multicanal y ofrece distintos módulos que permiten poder lograr un servicio de excelencia a través de la web o su dispositivo móvil. Algunas de las funcionalidades más potentes son: 

• Service Cloud Console
• Salesforce Knowledge
• Communities
• Chatter

Poder contar con distintos canales de atención ayuda a que los clientes puedan elegir la herramienta que sea más cómoda y confortable para ellos con el fin de  comunicarse y solicitar el servicio que necesiten. 

Otro punto muy importante al tener distintos canales de entrada es que toda la información se refleja en un único sitio dentro del sistema y así  los agentes disponen de distintas herramientas que les ayudan en la resolución rápida de casos teniendo en todo momento la visión completa de interacciones realizadas anteriormente.

Otro punto a favor es la integración nativa con Sales Cloud para tener visión  360º del cliente desde que nace cómo prospecto hasta la atención post venta. 

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Consultor de Service Cloud

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Cómo aprovechar Service Cloud

Los casos: base principal

La base principal para que exista un servicio al cliente es que tengamos un caso, un ticket, una incidencia, una consulta de parte de alguno de nuestros clientes o prospectos.

Una vez se recibe en el sistema, la maquinaria de atención al cliente empieza a rodar para dar el mejor servicio posible.

“Un cliente es el visitante más importante a nuestras instalaciones, él no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él. No es una interrupción en nuestro trabajo. Él es el propósito. No es un extraño en nuestro negocio. Él es una parte. No le estamos haciendo un favor al servirle. Él nos está haciendo un favor al darnos la oportunidad de hacerlo” Mahatma Gandhi

Ventajas de asignar el caso al equipo correcto

Agreguemos un poco de magia en la gestión de los casos. Cuando tenemos un caso y deseamos que sea atendido de acuerdo a reglas que el negocio declare, en Service cloud contamos con las asignaciones de casos que nos ayudan a aplicar de forma coherente la asistencia a los clientes. 

Es decir, no todos los equipos tienen los mismos skills para resolver determinadas peticiones de los clientes. A través de service cloud se puede asignar, en función de ciertos parámetros, que un equipo diferente atienda ciertas peticiones. Otro ejemplo sería si existieran 2 equipos de call center en diferentes países con distintos idiomas. ¿Queremos que si sólo sé hablar inglés me atienda un equipo que sólo hable español? Quizá no.

Lo importante es que el caso llegue a la persona adecuada en el momento indicado.

Gestión en una sola pantalla

Si has llegado a escuchar que Salesforce puede reunir todas las funcionalidades de Service en una sola pantalla, es cierto y se llama Consola de Servicio, la cual es una única pantalla que proporciona una vista 360º de los clientes sobre su proceso de asistencia sin tener que estar abriendo distintas pestañas para visualizar la información. Puedes incluir cuenta, contactos, productos, actividades y todo lo necesario para poder contar con la información al momento de gestionar un caso logrando aumentar la productividad de los agentes. 

La Consola de Service a su vez, nos permite poder contar con funcionalidades adicionales que solo podemos disponibilizar cuando se encuentra activa. 

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Hablemos de la Omnicanalidad

La Omnicanalidad de Salesforce nos ofrece una gran variedad de canales para prestar servicio a los clientes buscando entregar soluciones y respuestas rápidas, convirtiéndose en una unidad perfecta. Los canales más destacados son a través de voz, email, web, chat, mensajería, redes sociales, asistencia virtual entre otros. Adicionalmente permite a los supervisores tener una visión global de las acciones de los agentes. 

El canal a través de Voz sigue siendo uno de los medios más utilizados hoy en día y en Service Cloud podemos contar con integraciones CTIs (computer-telephony integration) para gestionar la llamadas como por ejemplo identificar, enrrutar, transferir y más, a su vez, se debe habilitar a los usuarios y disponer de un Softphone para controlar las llamadas a través de una interfaz. Hoy en día Salesforce disponibiliza de Open CTI que permite realizar integraciones con CTIs de otras empresas. 

Ahora bien, también podemos contar con Service Voice que hace uso de inteligencia artificial para sugerirle al agente las mejores acciones a seguir y es una funcionalidad que consiste en integrar de manera standar con Amazon Connect. 

Otros canales muy utilizados hoy en día son el chat, la mensajería y las redes sociales donde Salesforce entrega facilidades para habilitarlos.

En el caso del Chat se habilita a en la consola y se configura mediante un flujo guiado el cual permite a través de colas asociar el chat e indicando como por ejemplo la prioridad y la carga que puede llegar a tener un agente, lo más interesante es que también podemos embeber el chat  en una página web o inclusive en una comunidad.

Service Cloud junto a Einstein se puede generar bots y así mejorar la experiencia de los clientes.

Sabemos que también al contar con telefonía móvil tenemos la posibilidad de habilitar atención a través de SMSs, Facebook Messenger y Whatsapp, cada uno cuenta con su flujo guiado de acuerdo a la necesidad. Es importante recordar que también debemos contar con la Consola. 

Cuando se trata de poder prestar servicio a todos los clientes Salesforce lo toma muy en serio y es por ello que como mencionamos anteriormente podemos habilitar la atención a través de redes sociales permitiendo crear casos y candidatos a partir de un post que realice cada cliente y los agentes pueden atender a través del feed que al configurar pueden contar con Twitter, Instagram, Facebook y youtube. Se debe considerar que cada configuración depende de la necesidad de los casos de usos que se tenga. 

En ISDI CRM ofrecemos cursos especializados para conseguir las certificaciones necesarias de Service Cloud y poder mejorar la atención al cliente de la empresa en la que te encuentres trabajando.