Del CRM On-Premise a la nube con Service Cloud
Las soluciones de CRM On-Premise son productos de software que existen desde los años 80 con las primeras bases de datos de cliente, y que fueron evolucionando en el tiempo como una tecnología muy sólida para el soporte de los procesos de gestión comercial de las empresas.
Estas aplicaciones On-Premise, en las que las empresas optan por instalar el software localmente, se caracterizan por requerir relevantes costes y esfuerzos para su puesta a punto, desde el aprovisionamiento de infraestructura (red, electricidad, disponibilidad de espacio físico), la disponibilidad de servidores (sistemas operativos actualizados, antivirus) hasta la instalación, configuración y mantenimiento del propio software con el que se presta el servicio. A pesar de ello muchas de ellas siguen estando vigentes hoy en día en aplicaciones core de negocio (ERPs) o en las que la seguridad es pieza clave del negocio al que presta servicio.
Con la irrupción de las aplicaciones Cloud en 1997, en contraposición al modelo ya existente, surge un nuevo paradigma que permite ofrecer servicios de Software sin requerir inversión en hardware, donde solamente se requiere de un navegador de internet para poder operar.
Es entonces cuando Salesforce hace su aparición (1999), ofreciendo soluciones de CRM en la nube y su modelo de negocio de venta de software basado en el pago por uso, lo que hoy día se conoce como SaaS (Software as a Service).
Evolución de los procesos de atención al cliente en el tiempo
En los inicios los procesos de negocio de atención al cliente se centraban en el despliegue de recursos para garantizar la satisfacción de los usuarios.
Con el surgimiento de los Call Centers en los 60 se busca la oportunidad de prestar un servicio inmediato al cliente a través del canal telefónico. Una prestación que pasó de ser un lujo que solo se podían permitir algunas empresas a un canal habitual y necesario de contacto entre empresas y clientes.
El avance de la tecnología y la competitividad del mercado hicieron que estos Call Centers tradicionales se convirtieran en Contact Centers. Gracias a la aparición de nuevos canales, además del telefónico, estos se convierten en el servicio multicanal que permite unificar todos los puntos de contacto en un único punto de interacción.
Es en estos últimos años donde se reemplaza realmente la multicanalidad, se prioriza la buena atención de principio a fin en un mismo canal y, además, se amplía a todos los que sean posibles a través de la omnicanalidad, viniendo a poner orden en la atención de todos estos mecanismos para dar un servicio unificado y homogéneo, independientemente del momento y los medios por los que haya interactuado el cliente.
Salto evolutivo de la atención al cliente con Service Cloud
Tomando en cuenta que cada día contamos con más y mejores canales de atención: teléfono, mail, visita comercial, tienda física, chat o mensajería, redes sociales, páginas web, aplicaciones móviles, etc., es evidente que para gestionar correctamente una estrategia omnicanal se requiere de soluciones tecnológicas que estén al nivel de las exigencias del mercado.
Tal y como ha certificado año tras año la prestigiosa consultora de investigación de software Gartner, la nube de Service Cloud de Salesforce es la plataforma de atención al cliente nº 1 del mundo, sin competidores que logren acercarse a su liderazgo.
Algunas de las capacidades más relevantes de Service Cloud son: gestión de casos, cuentas y contactos, escritorio único del agente, enrutamiento omnicanal, integración de múltiples canales (teléfono, email, chat, redes sociales, entre otros), automatización de procesos (flujos de trabajo, aprobaciones, macros), paneles e informes personalizados.
Estas funcionalidades se traducen en una plataforma que permite unificar y agrupar en una única herramienta todo el conocimiento del cliente con el fin de personalizar y anticipar la mejor atención requerida en cada momento, distribuyendo y simplificando las tareas de mayor prioridad al agente y automatizando las de menor valor y volumen.
Dado que es un servicio en la nube, toda la información se actualiza en tiempo real y es accesible desde cualquier nodo, pudiendo administrar el negocio desde casa. Todo esto en beneficio del cliente y, por tanto, de la empresa.
Nuevos modelos de implementación
Como hemos visto a lo largo del artículo, existen grandes diferencias entre las soluciones de On-Premise y Cloud, tanto desde el punto de vista de negocio (time-to-market mucho más rápido, mayores capacidades de atención, omnicanalidad a través de los múltiples puntos de contacto), como del punto de vista de la implementación.
El dinamismo y flexibilidad que aportan las soluciones en la nube también se ven reflejadas en grandes diferencias en los proyectos de implementación, ya que la tecnología permite reemplazar enfoques de entregas tradicionales basados en modelos cascada (waterfall) a los métodos ágiles de entrega continua de software.
Sin entrar en detalle en los beneficios asociados, estas nuevas formas de trabajo orientadas a las personas en vez de los procesos, se caracterizan por fomentar entornos de desarrollo dinámicos que permiten implementar soluciones de forma más rápida mediante la entrega parcial y continuada de producto, lo que se traduce a su vez en rápida entrega de valor para la empresa y por ende al cliente.
Si quieres descubrir qué es Service Cloud, te recomendamos varias formas de empezar:
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