¿Cómo es posible optimizar los Customer Journey?

Sin embargo, los customer journeys son cada vez más complejos: para la gran mayoría, una experiencia omnicanal es imprescindible; se consulta a menudo online antes de completar la compra; y el 80 % de los clientes considera que su experiencia con una empresa es tan importante como sus productos.

Nunca debemos tratar las redes sociales como un apartado aislado, sino una parte muy relevante del todo

Así que, en este contexto en el que el cliente en general es tan exigente, ¿cómo se pueden optimizar los customer journeys?

Fases esenciales de un customer journey

La relación digital entre empresa y cliente ha cambiado mucho en los últimos años: actualmente se demanda una onmicanalidad (contacto con prospectos en todos los canales posibles) y un auge de la demanda online; una hiper-personalización de los servicios gracias a al poder del dato.

Un recorrido del cliente se puede simplificar en seis fases:

• Awareness: los clientes descubren una necesidad y tu empresa tiene que estar ahí para satisfacerla. Este es el primer encuentro con la marca.
• Adquisición: aquí un prospecto pasa a ser un cliente potencial. En ese ecosistema omnicanal del que hablamos, la adquisición puede ser la descarga de la app de ecommerce, una prueba gratuita o crear una cuenta en un sitio web.
• Incorporación u onboarding: este momento es esencial, tras la primera compra, para ofrecer a los clientes la oportunidad de construir una relación para conocerles mejor. Conseguiremos esto solicitando datos que nos ayuden a personalizar la oferta.
• Engagement: esta es una fase que se puede extender mucho en el tiempo y que debe ser cuidada con atención al detalle. Se basa en conseguir el compromiso del cliente con la marca, por ejemplo con recomendaciones relevantes (a las que solo llegaremos si antes hemos recopilado datos importantes en cada punto de contacto).
• Retención: una etapa para evitar que el cliente pierda el interés y abandone nuestro producto o servicio por otro. De nuevo, la recopilación de datos es esencial, por ejemplo a través de encuestas de satisfacción.
• Recomendación o promoción: ninguna empresa puede hablar tan bien de sí misma como un cliente satisfecho. Por ello, tendremos que aprovechar la oportunidad de esta promoción como un premio al trabajo bien hecho.

Mapear con eficacia el customer journey de tu empresa

Si en castellano utilizamos el término “recorrido del cliente”, tendremos que ser capaces de trazar un mapa de ese recorrido, para identificar puntos de fricción y mejora. Una herramienta del CRM de Salesforce, Journey Builder, está especialmente conceptuado para esta tarea, aunque se puede llevar a cabo en una hoja de Excel como paso intermedio.

El mapeo de este recorrido del cliente nos permitirá comprender cómo se siente el cliente en cada una de las fases del journey. Así, podremos decidir cómo mejorar los puntos de contacto para contar con un mejor timing a la hora de dar respuesta a las necesidades del cliente. Una buena experiencia del cliente será crucial para que compre o repita la compra de nuestro producto o servicio.

Una vez tenemos definido e identificado ese mapa del customer journey, estos son algunos consejos para optimizarlo:

• Analizar y definir el buyer persona: no solo es importante conocer el recorrido en sí, sino el perfil específico que puede estar tras la compra de nuestro producto o servicio. Además, podrá ser útil para mejorar el journey digital, muy relevante en esa deseada omnicanalidad.
• Mejorar la accesibilidad online: ya hemos subrayado la relevancia de la experiencia del cliente a lo largo de todo el proceso. Por eso, en la parte online, es crucial que los puntos de contacto sean fáciles de acceder, que esté optimizada nuestra web y otros servicios digitales para diferentes dispositivos, etc.
• Promueve facilidades de pago: no solamente que sea sencillo realizar el pago y completar la transacción, sino que existan diferentes modalidades de pago y garantías.
• Atención al cliente omnicanal: el cliente es la parte central de nuestro negocio, luego siempre debemos ofrecerle una respuesta rápida y que solucione sus problemas de la mejor forma posible.
• Escucha social: los datos pueden ser muy interesantes para el negocio, en forma de analíticas e informes, pero atender al feedback del cliente es vital. Midamos la satisfacción del cliente directamente con sus opiniones.

Un CRM para acompañar al cliente en su viaje

Todos estos puntos mencionados anteriormente se pueden llevar a cabo de una manera mucho más eficiente si es a través de una plataforma de CRM. Un software especializado que nos ayude a dar respuesta a estas preguntas: ¿Con qué audiencia estamos comunicándonos exactamente? ¿Qué contenido elegimos para esa conversación? ¿Cómo podemos personalizar los mensajes para cada cliente? ¿Podremos combinar todo ello en un recorrido lógico?

Las funciones de los CRM antes podían estar diferenciadas entre sí, pero la demanda del cliente de una experiencia cada vez más fluida y omnicanal está haciendo que las fronteras entre ellas se diluyan. De hecho, nunca debemos tratar las redes sociales como un apartado aislado, sino una parte muy relevante del todo. Es una parte de un conjunto de ventas, servicios y marketing conectados entre sí. Es más, tampoco debemos olvidar que la parte offline debe fluir con la online, que todos los canales se integren entre sí.

MKT101

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