Una breve introducción a Social Studio
Siempre que hablamos sobre Salesforce pensamos inmediatamente en plataformas como Sales Cloud, Marketing Cloud, Service Cloud o Commerce Cloud. Probablemente lo relacionamos también con soluciones de CRM, analíticas, integraciones y aplicaciones, o comunidades como Trailblazair o Partners.
Las redes sociales no nos vienen a la cabeza directamente cuando oímos hablar sobre la palabra ”Salesforce”. Y esto es una pena porque cuenta con una herramienta fantástica que ha estado ayudando a organizaciones de todos los tamaños e industrias, desde hace mucho tiempo, a gestionar sus canales sociales, y también a interactuar y escuchar a sus clientes sociales (y los “no-clientes”) de una forma que muy pocos pueden.
Sí, estamos hablando sobre Salesforce Social Studio.
Social Studio es la solución de Salesforce para escuchar, captar/participar, y publicar a través de las redes sociales más populares del mundo – Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Pinterest, YouTube, Google My Business y Sina Weibo, para ser precisos. Con Social Studio, es posible monitorizar lo que los fans, seguidores, industrias e incluso la competencia están diciendo en cuanto a las cosas que importan para nuestra empresa, nuestros productos, nuestros servicios y socios o accionistas.
La gestión de redes sociales es algo obligatorio, no una opción. Después de todo, las redes sociales representan un tercio de todo el tiempo que se emplea online.
Sin embargo, la cantidad de datos, interacciones, contenidos, tuits y likes que se generan a través de redes sociales a diario puede ser abrumadora, así que intentar controlar su totalidad manualmente o utilizando herramientas separadas está probado como algo increíblemente difícil.
Social Studio soluciona este problema ofreciendo una solución única desde la que gestionar, programar, crear y rastrear publicaciones organizadas por regiones, productos, marcas o equipos múltiples. Además, podremos analizar tendencias, medir el rendimiento de keywords, y generar nuevas ideas. En otras palabras, Social Studio nos habilita para tener nuestro propio centro de operaciones de redes sociales.
¿Pero por qué querríamos tener algo así?
Los comentarios en redes sociales nunca paran. Esto ocurre literalmente 24 horas al día, 7 días a la semana, 365 días al año –y esto no va a cambiar-. Por lo tanto, ser capaz de actuar sobre ello en tiempo real es clave si queremos ofrecer una gran experiencia de cliente tanto para nuestros clientes como para nuestros seguidores. Las organizaciones que proporcionan atención al cliente vía canales sociales cuentan con la oportunidad única de responder en cuanto reciban una consulta, analizar su gravedad, y gestionarla eficientemente. No solo esto, sino que si los comentarios resultan ser negativos, es absolutamente crucial abordar el problema rápido y con responsabilidad. El feedback negativo se difunde más rápido que el fuego, y es igual de difícil de detener. En contraste, el feedback positivo genera difusión “boca a boca”. Y las recomendaciones generan un buen retorno de la inversión.
Y esto es solo desde una perspectiva de atención al cliente, pero también existen muchas otras ventajas extra. Por ejemplo, convertir leads en oportunidades, y oportunidades en ventas. Un programa de redes sociales sólido puede permitirnos identificar a compradores potenciales que estén buscando productos y servicios similares a los nuestros, identificarlos, y realizar la conexión instantáneamente. ¿Y qué pasaría si pudiéramos ponernos en contacto con alguien que no esté contento con alguien de la competencia? La proactividad aquí es la que marca la diferencia.
Lo mejor es que podemos tener ya una buena cantidad de futuros clientes delante de nosotros.
Mucha gente sigue a marcas en redes sociales a las que nunca ha comprado, pero lo hacen porque les gustan sus publicaciones, sus productos, lo que otros dicen sobre ellos, etcétera. Así, utilizando una herramienta de escucha (como es Social Studio) podemos poner un ojo sobre aquellos que, por alguna razón, no han comprado nunca nada de nosotros, pero interactúan a pesar de ello. Como en muchas situaciones en la vida, la comunicación es quizá el elemento más importante de una relación.
Hay muchos casos de uso y ejemplos sobre cómo Salesforce Social Studio puede ayudarnos con nuestros esfuerzos en redes sociales y necesitaremos una conversación completa para revisarlos.
Vamos a realizar un webinar sobre Social Studio el 4 de agosto, y sería genial si pudieras unirte a nosotros. Tendremos una sesión interactiva centrada en la plataforma, el rol que juega dentro del ecosistema de Salesforce, best practices en redes sociales, e incluso mostraremos una pequeña demo en caso de que no lo hayas podido ver en vivo. Puedes apuntarte aquí.
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