Tecnología y personas, claves de la Transformación Digital de las empresas

La tecnología y las personas son los dos ejes centrales sobre los que debe girar cualquier estrategia que quiera aprovechar esta época de cambio y digitalización, y convertirla en una oportunidad de avance, para proyectarse tanto desde el punto de vista de negocio como del capital humano de la empresa. En este contexto, ¿cuáles son las claves de la transformación digital? ¿Cómo combinar talento y tecnología para seguir creciendo y no quedarse fuera?

Presente y futuro de la Transformación Digital

En la realidad poscovid y tras el periodo de aceleración más intenso, el fenómeno que se presenta es el de una normalización de lo que hace un año era revolucionario. Muchos de los cambios han quedado incorporados hoy, como una parte más de nuestra realidad. Se confirman así las previsiones de expertos como Nacho de Pinedo, co-Founder & CEO en ISDI que, si hace meses anticipaba la permanencia de muchos de esos cambios y novedades, hoy se atreve a resumir en una sola palabra una parte esencial de todo este proceso: “desintermediación”.

La Transformación Digital es un proceso de avance irreversible.

Todos nos hemos acostumbrado a acceder directamente a los contenidos que nos interesan y demandar los servicios que nos importan. Y a recibirlos de manera consistente a través de los mismos canales en los que operamos en el día a día. Para Lidia Herrero, Customer Experience Director en Capgemini se puede hablar de una “nueva forma de comunicación”, en los usos y niveles de servicio que se han modelado en el B2C, y a través de la proliferación del teletrabajo y del uso de plataformas compartidas, se han trasladado al B2B.

Una de las plataformas que han servido de herramienta y permitido tender puentes, ha sido el CRM. En un mercado customer centric, la respuesta a la demanda de una experiencia de cliente personalizada tiene que estar a la altura de las necesidades digitales específicas de cada momento. Y alrededor de ella deben alinearse la organización de los procesos productivos, de marketing y de negocio. Ana Vertedor, Alliances & Channel Regional Vice President Iberia en Salesforce, como experta en la plataforma líder del mercado, declaraba haber “avanzado en doce meses lo que se esperaba avanzar en diez años”. E invitaba a las nuevas generaciones a entender que la transformación digital no es sólo el futuro, sino también el presente. Formarse en tecnología y pasar a ser parte del talento que se va a demandar –alrededor de Salesforce y de otras plataformas– es asegurar ese futuro profesional, también individualmente.

Visión, retos y objetivos cumplidos de la digitalización

José Lamela, Senior Business Transformation Manager en Vodafone, recogía muchas de las ideas anteriores, vinculándolas con su experiencia en la relación con sus clientes, a los que su empresa está acompañando en un proceso de reconversión digital que ya ven como algo insalvable. Algo que impacta en los equipos propios de diversas maneras: con el teletrabajo como un upskilling obligatorio; con la necesidad de manejar herramientas específicas y dinámicas ágiles; y con retos de negocio que van desde el cambio de dinámicas en el trato –donde lo digital se generaliza y lo presencial es premium­–, hasta el cambio profundo de los portfolios de servicios y personalización de la oferta comercial. Lidia Herrero coincidía en señalar este momento como uno de “acompañamiento”, en el que capacidades muy diversas se ponen al servicio del cliente y en el que se deben prestar en el canal que el cliente usa.

Para Marcos González, Managing Director Business Consuting, Transformation & CX en Havas España, muchos de esos procesos y cambios están en relación con un nuevo modelo económico que gira alrededor de la puesta en valor y aprovechamiento del dato. Un cambio cultural para el que proyectos formativos, como el de ISDI CRM con Salesforce, son fundamentales. Una formación tecnológica especializada, unida a una visión empresarial y sectorial, permiten reducir el desconcierto esa Data Economy produce aún en muchos ámbitos, y va a ser clave para prepararse y aprovechar el dato, y su ilimitado potencial de negocio.

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Nacho de Pinedo recogía el testigo, como representante de esa escuela de negocio y transformación digital, para poner en relación tantos cambios de paradigma y nuevos retos, con el aprendizaje fundamental que estos meses han dejado en ISDI: que el modelo de enseñanza y la visión empresarial estaban acertados. Y que todo lo ocurrido ha supuesto una aceleración y una prueba de estrés en el que las infraestructuras y tecnologías de e-learning y CRM, han respondido muy satisfactoriamente. El reto añadido es “acompasar todo esto con un cambio cultural y crear un entorno de motivación a distancia”.

Tecnología CRM y el talento que el mercado demanda

La experiencia de estos meses ha llegado a plantear cuestiones difíciles de resolver incluso para empresas tan protagonistas del cambio como Salesforce, de la que se ha demandado conocimiento, tecnología y visión de futuro. Ana Vertedor coincidía en señalar el binomio comunicación–motivación como los dos elementos clave de esa fórmula secreta del éxito en la transformación digital. En su caso, además, vinculado a la necesidad seguir proponiendo recursos tecnológicos que anticipen las necesidades que han ido y que van a seguir surgiendo: los contact center, la vuelta al trabajo y la home office, o incluso la gestión de vacunas, entre otros ámbitos de relación que van desde lo privado hasta protocolos públicos de alcance masivo. De manera que, cada una de esas necesidades, es susceptible de integrarse en la plataforma, de impulsar la creación de nuevas Clouds y de generar un nuevo campo de especialización y de empleabilidad.

La tecnología CRM se despliega cada vez en más ámbitos de negocio con el fin de impactar y mejorar el customer experience.

La tecnología CRM se despliega cada vez en más ámbitos de negocio, desde la esencial captación y fidelización de los clientes, hasta la consolidación de procesos y cambios metodológicos que van a impactar y mejorar su customer experience. Nacho de Pinedo señalaba que había muchas empresas que hacían un uso incompleto del CRM y de otras tecnologías, que ahora han comprendido que los estándares en el uso de estas los marcan las empresas que lideran el mercado. Es necesario fijarse en ellos y sacar el máximo partido de la digitalización.

“¿La transformación digital es cara? ¿Y cómo de cara sale la factura de no haberla hecho a tiempo?”, enfatizaba de Pinedo, indicando que esa transformación es el medio de recuperar la competitividad que se haya podido perder y situarse un paso por delante de los demás en el mercado. Y esto no sólo apela a las empresas, sino también –y muy especialmente– a los profesionales.

Motor de cambio y empleabilidad: Salesfoce e ISDI CRM

Si la velocidad de los cambios supera la velocidad de transformación de los equipos, la organización puede colapsar. Y si al mercado laboral no se incorporan perfiles suficientes con la necesaria capacitación, los equipos se empobrecerán y las personas estarán dejando pasar oportunidades valiosas de crecimiento profesional. La integración de las nuevas tecnologías va a marcar la hoja de ruta del cambio. El mercado busca nuevo talento. Profesionales expertos que hayan entendido la oportunidad de dar un giro a su trayectoria, alrededor de Salesforce y de las tecnologías líderes del mercado.

Y talento joven, distinto del anterior –más consciente de su valor diferencial– y para el que el enfoque live long learning es un motor de empoderamiento, de motivación y una garantía de empleabilidad para las décadas que están por venir. La misión del proyecto formativo de ISDI CRM es garantizarlo, con formaciones cortas, con capacidad de ofertar y certificar su especialización, y a la vez de ofrecer una visión holística, que enlace negocio y tecnología y que comprenda y transmita y anticipe las claves tecnológicas y humanas de las siguientes etapas de Transformación Digital.

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