Miguel Magán

Redk es una consultora de tecnología, especializada en transformación digital. Ofrece a sus clientes los servicios necesarios para completar los procesos de transformación, apoyándose principalmente en sistemas CRM, con foco en atención al cliente, en ventas y en automatización del marketing.

Con presencia tanto en Reino Unido como en España, y una actividad creciente en Europa –durante el último año han incorporado clientes de Francia o los Países Nórdicos– redk cuenta con sedes físicas en Londres, en Madrid y en Barcelona. Los servicios que prestan son similares en ambos países y comunes respecto a proyectos presenciales y online. Miguel Magán, General Manager de redk para España, explica que trabajan “con las mismas tecnologías y muchas veces hay servicios cruzados y desde Londres damos servicio a clientes en España, o viceversa”.

¿Qué es CRM para redk?

Históricamente, un sistema CRM se dedicaba específicamente a la gestión de la cartera de clientes de una compañía. Actualmente, el uso de un CRM llega a alcanzar los aspectos más diversos del funcionamiento de una empresa. Es por lo tanto una parte integral de su transformación digital.

Hacemos proyectos tecnológicos, pero no sólo tecnológicos. Intentamos también ayudar desde un punto de vista más estratégico, aterrizando en temas tácticos.

Un sistema CRM supone una combinación de negocio y tecnología. Y ahí encuentra redk su factor diferencial: “Hacemos proyectos tecnológicos, pero no sólo tecnológicos. Intentamos también ayudar desde un punto de vista más estratégico, aterrizando en temas tácticos”. Ese foco lo han mantenido a lo largo del tiempo y les ha permitido acompañar la evolución de la herramienta y participar en la redefinición de lo que es un proyecto CRM: “Ahora es algo mucho más amplio y habría que hablar de proyectos de experiencia de cliente”, detalla Magán.

La experiencia de redk y su especialización en CRM abarca ya más de una década. Magán puntualiza que “aunque llevamos quince años haciendo proyectos CRM, nosotros llevamos dos años trabajando directamente con Salesforce”. En un mercado con un amplio abanico de opciones y soluciones distintas, ¿por qué elegir Salesforce? “Es un tema de profundidad de plataforma. Hoy en día ninguna otra plataforma cubre tan bien y de manera tan amplia todos los procesos de relación con el cliente. No existe un solo nicho, dentro de las actividades de una compañía, que no pueda ser cubierto con una parte de la tecnología Salesforce”.

Captar y retener talento

Respecto al constante crecimiento del ecosistema, y la incorporación de nuevas funcionalidades dentro del mismo, reconoce que “es un desafío para el equipo trabajar con una plataforma que te propone retos constantes. Nosotros hemos empezado trabajando principalmente con Sales Cloud, Marketing Cloud, Commerce Cloud y Service Cloud. Poco a poco –con la ayuda de ISDI CRM– queremos ir incorporando nuevas líneas de negocio con Salesforce”.

Jorge Villabona, Managing Director at ISDI CRM Worldwide recuerda que de esa manera se produjo el primer contacto entre la escuela y la consultora, “a través de un acuerdo para formar a más gente y ampliar las líneas de servicio”. Además, redk ha continuado confiando en ISDI CRM para seguir formando a los equipos en las líneas que ya han desarrollado. Y, tras coincidir en que uno de los grandes retos es la escasez de talento ya formado, viene la gran cuestión: “¿Cómo está gestionando redk la parte de captación y retención de talento?”.

Formar y mantener un equipo senior es también una política de captación de talento.

Magán señala que “la parte de la retención es clave. Desde hace tiempo hemos conseguido tener unas cifras de rotación deseablemente bajas. Nuestro departamento de People and Culture se ocupa de que nuestro talento esté a gusto, de que tenga las herramientas para trabajar y la flexibilidad que requiere hoy” –y añade que– “formar y mantener un equipo senior es también una política de captación de talento”.

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ISDI CRM como partner

En un mercado necesitado de talento con formación específica, y de cara a una empresa de consultoría como redk, que parte de una extensa experiencia en CRM, pero que es relativamente nueva trabajando con Salesforce, ISDI CRM desempeña el papel de un acelerador de talento, un partner estratégico que permite tener al equipo bien preparado, en muy poco tiempo.

“Cuando decidimos empezar a trabajar con Salesforce, fichamos talento para posiciones clave, pero a la vez sabíamos que dentro del equipo había muchísimos perfiles que sabían mucho de CRM, que controlaban la parte estratégica de procesos comerciales y marketing, pero que no conocían en detalle la herramienta. Trabajar con ISDI CRM nos ha permitido añadir todos esos skills en el manejo de la plataforma, al talento que ya teníamos en la empresa”, explica Miguel Magán.

Tras tres años de colaboración entre la empresa y la escuela, aún quedan muchos proyectos nuevos, que emprender juntos. De acuerdo con la visión de Magán, ISDI CRM va a seguir creciendo como generador de talento y como partner a la hora de captarlo. Uno de los objetivos de redk es continuar con la formación en nuevos productos Salesforce y “hacer iniciativas comunes a nivel de marketing… ISDI CRM es una parte muy importante del ecosistema, con un contacto muy estrecho con el fabricante”.

Gracias a su estructura y funcionamiento, a su visión tecnológica y a sus apoyos estratégicos, redk ha podido afrontar con garantías el momento de hiper aceleración vivido en los últimos meses: “Desde un punto de vista interno, hacía mucho tiempo que habíamos implantado una política de digitalización del trabajo, que nos ha permitido mantener esos mismos estándares y continuar la actividad sin apenas alteración”.

Aceleración, continuidad y recuperación

Desde su experiencia al frente de redk, Miguel Magán anticipa que muchas de las novedades del último año han venido para quedarse, en automatización de procesos, canales conversacionales o atención al cliente. “Son algo que ahora necesitan todas las empresas, que han ido pasando de un modelo presencial a uno mucho más online”.

Magán puntualiza que, para una empresa de su perfil, “las consecuencias del Covid han sido distintas. Hemos hecho récord de facturación en 2020 y hemos empezado fuertes el 2021. Vemos que las empresas están en un proceso espectacular de aceleración en su transformación digital, y con Salesforce como piedra angular de ese proceso”. A la vez, recuerda que hay sectores muy tocados: “como travel y hospitality, que son motores de la economía. Es necesario que, entre todos, podamos proponer salidas a su situación, que les permitan no quedarse en el camino; soluciones que nos permitirán a todos seguir acelerando a la misma velocidad”.

Villabona refiere que el mismo impulso y crecimiento en otros sectores, como educación o e-commerce, ha ahondado a la vez en la escasez de talento. “¿Cómo recomiendas afrontarlo a ISDI CRM, en nuestro approach de intermediario entre talento y mercado? ¿Y qué le recomendarías a alguien que esté fuera de este enfoque, para que pueda aprovechar las oportunidades?”.

Ir de la mano de un partner como ISDI CRM, que les pueda formar, también va a acelerar su entrada en el mercado Salesforce.

“Lo que vosotros estáis haciendo, es lo que hay que hacer. Sois una figura que no vemos que exista en otros países, y que está ayudando mucho a incorporar talento al mercado. Hay mucha gente que viene de sectores que han quedado tocados. Si esas personas tienen inquietud tecnológica, les recomendaría que miraran Salesforce como una oportunidad de salida laboral muy evidente. Ir de la mano de un partner como ISDI CRM, que les pueda formar, también va a acelerar su entrada en el mercado Salesforce”.