Cristina Rodríguez Moreno

La introducción y despliegue de tecnologías digitales nuevas en una empresa supone una profunda transformación de su organización e impacta en sus equipos, en sus empleados y en la propia cultura empresarial.

En el caso de la aseguradora Pelayo, la adopción de Salesforce y la formación de su plantilla, impartida por ISDI CRM, ha supuesto un cambio metodológico, dentro de los departamentos y en los procesos interdepartamentales. La transformación ha alcanzado a todos los equipos y la nueva plataforma ocupa un lugar central de cara a todo tipo de usuarios. ¿Cómo ha sido este proceso de despliegue y upskilling digital para toda la plantilla?

Transformación Tecnológica y Cultural: la apuesta por Salesforce

Hace aproximadamente dos años, la empresa aseguradora Pelayo puso en marcha un proceso de Transformación Tecnológica y Cultural, iniciado tras un periodo de estudio y planificación estratégica, y basado en la apuesta por la adopción y el despliegue de la tecnología del CRM líder a nivel mundial: Salesforce sería la pieza clave en este proceso de transformación digital, e ISDI CRM desempeñaría el papel de partner formativo.

En el reciente encuentro sobre transformación digital, titulado ‘El Desafío del Talento’, Cristina Rodríguez Moreno, Directora de Planificación y Procesos Comercial en Pelayo, explicaba lo que ha supuesto este proceso en la aseguradora, su impacto presente y sus implicaciones de cara al futuro de la compañía, su funcionamiento y su plantilla.

El objetivo de su proyecto de transformación con Salesforce (llamado ‘Panthea’), es que esta tecnología sea el nexo de unión entre todas las áreas la entidad y entre las actividades de ventas, servicio y marketing, y que sirva para situar al cliente en el eje central de todas las interacciones y de una toma de decisiones informada y ágil. Además, Salesforce facilita el desarrollo y consolidación hacia la Omnicanalidad, que es una de las grandes líneas del Plan Estratégico de Pelayo.

Objetivos y desarrollo de la transformación digital de una empresa

«Lo que estamos desarrollando permite inmediatez en la implantación de toma de decisiones de negocio, maximizar el contacto con el cliente y su experiencia con Pelayo», explicaba Cristina Rodríguez. «Indudablemente la adopción, construcción, desarrollo y despliegue requiere de un importante esfuerzo formativo que permita una adecuada gestión del cambio, optimizar la herramienta y garantizar el éxito de su implementación».

Desde el punto de vista de ISDI CRM, se trata de un caso de adopción real de la tecnología, por parte de uno de nuestros clientes y con un plan de formación a medida. Ejemplifica de una manera muy completa todo el proceso, y proyecta un aprendizaje tremendamente enriquecedor: es un supuesto práctico de digitalización, que no sólo pasa por la capacitación digital de una serie de trabajadores de un departamento sino que –además de la formación de un equipo Salesforce que, desde dentro de la organización, coordine el cambio– ha significado ofrecer formación a toda la plantilla e impactar en funcionamiento y procesos, a todos los niveles y alcanzando a la vez a toda la cartera de clientes de la empresa.

El punto central del proceso, lo dejaba claro Rodríguez Moreno, es que «la formación es clave, crucial. Lo hemos vivido en primera persona. En Pelayo estamos en un momento de Transformación Tecnológica y Cultural. Subrayando cultural, pues tiene mucha relevancia para nosotros». En esa transformación ha sido determinante la elección de un compañero de viaje como Salesforce, «que además elegimos con vocación de conectar todas las áreas que integran Pelayo y situar al cliente en el centro de todas nuestras interacciones; poder disponer de una información completa y cualificada, implementar la toma rápida de decisiones de negocio y maximizar la experiencia, mejorando la percepción de calidad de servicio por parte del cliente de Pelayo».

Del plan estratégico al despliegue del proyecto. Factores clave

El proyecto se desarrolló alrededor de objetivos como la Omnicanalidad o la potenciación de la experiencia y fidelización de los clientes. Una vez definida la misión, «lo primero fue crear el proyecto», explicaba Cristina Rodríguez. Se formaba así un equipo multidisciplinar: «Fue una de las primeras barreras que superamos en la empresa, dejar de trabajar por silos y crear un equipo que trabajara muy en transversal, con personas de comercial, también de marketing, de clientes, de prestaciones, del Contact Center y, por supuesto, también de tecnología. El éxito fue que todos trabajáramos con un objetivo común, que intercambiáramos información y conocimiento. Que tecnología entendiese cuáles eran las necesidades y la lógica de negocio, y que desde negocio entendiésemos cómo se gestaban todos los procesos en la construcción de este CRM, para que todo tuviera coherencia».

Salesforce como herramienta y la metodología de ISDI CRM facilitaron desde el inicio trabajar con una sistemática, «una forma muy metódica de poner en común la evolución del proyecto, dónde compartimos los avances y las dificultades y, entre todos, podemos tomar las decisiones de forma rápida, con muchísima autonomía», valoraba Rodríguez.

Es complicado encontrar empleados y compañeros que tengan una formación completa, sobre todo en habilidades y competencias digitales

«Nos apoyamos en la metodología ágil, ya implementada en la empresa, pero que ha cogido mucha fuerza con este proyecto. Nos permitía trabajar por fases y de forma muy escalable; huir de proyectos faraónicos en los que una entrega, pudiera quedarse casi obsoleta en el momento de producirse. Las entregas deben aportar valor al usuario, escuchándole y testeando sus aportaciones, modificando rápidamente lo que sea mejorable». El objetivo no era la adaptación de procesos preexistentes, sino la adopción de una nueva tecnología y metodología que, además del upskilling de los trabajadores, simplificara los mantenimientos y aprovechara todas las novedades Salesforce.

Cambio de modelo: equipos multidisciplinares y objetivos de formación

Un aspecto clave, señalado por Cristina Rodríguez, ha sido conocer experiencias previas de digitalización dentro del sector se los Seguros, facilitadas por otras empresas del sector, que mostraron a Pelayo sus aciertos y errores en la adopción de la plataforma. Fue clave también crear equipos multidisciplinares y dotarlos con una formación inicial en el mundo Salesforce, que permitió a todos los departamentos «ampliar los conocimientos y hablar el mismo idioma».

Además de esa acción intensa de formación a todos los niveles, alcanzando a los propios formadores, a los gerentes y a todos los usuarios potenciales del proyecto, se definió un equipo especializado, cuyo objetivo es estar continuamente actualizado en la plataforma, un recurso propio que evite depender de perfiles externos. «Pasar de un modelo tradicional a un modelo nuevo, más disruptivo, supone entender la filosofía del cambio. Acompañar de forma escalada a todos los usuarios en esa transición», resumía Rodríguez Moreno.

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Para alcanzar un objetivo de formación global y un entendimiento conjunto de todas las áreas, previo a la adopción de la tecnología, el punto de partida fueron las sesiones previas de introducción e inmersión en Salesforce por parte de todo el equipo. A continuación, y para garantizar que todo el mundo adquiriese las competencias digitales necesarias para su puesto, se inició la capacitación técnica de los equipos, con una planificación dirigida a optimizar esfuerzos y a garantizar la transferencia del conocimiento entre miembros y departamentos de la plantilla.

El plan de formación, implementado junto a ISDI CRM, contaba con una parte troncal y otra específica, orientada al día a día de los empleados de Pelayo y definida por equipos. Inicialmente, formando a los formadores del resto del equipo; después con una formación específica para los departamentos comerciales, otra para los gerentes, una adaptada a las necesidades y específica para usuarios finales, etc.

Fue clave la formación de los agentes de seguros, una formación específica que además serviría para optimizar el proceso, obligando a dar respuesta a las preguntas sobre la utilidad de trabajar con Salesforce: cómo va a añadir valor al día a día, cómo va a ayudar a generar leads, conversión, venta cruzada, etc. Se estaba adoptando la plataforma y también un modelo de trabajo, que se ponía al servicio de unas necesidades concretas, generando adhesión al proyecto.

Reskilling, upskilling y formación de equipos propios

Las dinámicas formativas descritas y el mantenimiento del equipo Salesforce dentro de la propia plantilla son «garantía de continuidad en un proyecto que ha venido para quedarse, y con una apuesta de formación sostenida y reciclaje de trabajadores y los equipos», según señaló Cristina Rodríguez. En los últimos meses Pelayo ha potenciado su plantilla lanzando importantes ofertas de trabajo para especialistas en la plataforma, alguna de las cuales sigue en vigor, para reforzar el equipo Salesforce.

Pasar de un modelo tradicional a un modelo nuevo, más disruptivo, supone entender la filosofía del cambio

En una video entrevista posterior al evento, Cristina Rodríguez Moreno se refería a lo complicado que es «encontrar empleados, recursos y, en general, compañeros que tengan una formación completa, sobre todo en habilidades y competencias digitales, pero también de negocio». Dicha dificultad es aún mayor si hablamos de Salesforce. Alrededor de la plataforma existe un mercado laboral donde la demanda es mucho mayor que la oferta actual de profesionales formados y con experiencia.

Para Pelayo, el proceso de reskilling y upskilling de sus trabajadores se ha centrado en las tres nubes principales: Service Cloud para la atención directa al cliente, Contact Center y prestaciones; Sales Cloud, para dotar de fuerza de venta para el área comercial; y Marketing Cloud, para el área de gestión y Marketing.

Con un desarrollo escalado, pero desde la visión de conjunto que aporta trabajar ISDI CRM como partner experto en capacitación y reorganización de equipos, el plan formativo global ha supuesto cerca de 11.000 horas y ha alcanzado a casi 2.000 participantes. Han sido 33 grupos de formación, se han generado 80 casos prácticos, 11 vídeos de ejemplo y 3 actividades gamificadas, específicamente desarrolladas para la aseguradora. A partir de sesiones de e-learning, tutorizaciones, sesiones tele-presenciales y presenciales (cuando ha sido posible) todos los empleados de Pelayo han podido interiorizar estas herramientas y se les ha ofrecido un curso acelerado de tecnología y herramientas colaborativas.

Pelayo e ISDI CRM como partner formativo

La capacitación técnica de los equipos, realizada durante los años 2020 y 2021, se ha centrado en 53 participantes de perfiles muy diversos y a lo largo de una serie de olas formativas, la primera más general; luego con talleres más prácticos y focalizados en cada área.

Plantear, completar y ofrecer seguimiento para una formación a medida así supone, por un lado, potenciar los perfiles profesionales individuales, en una dinámica de cambio que fideliza a esos trabajadores dentro de la empresa.

Por otro lado, para ISDI CRM significa cumplir nuestro objetivo como escuela especializada en transformación digital y nuestra misión como único partner formativo oficial de Salesforce en España. Lo hemos hecho para un proyecto que, como Cristina Rodríguez Moreno resumía «es un suma y sigue; para el equipo que asume el gobierno del proyecto, la formación es la garantía de optimización de la herramienta y del desarrollo de la misma».

Con la adquisición, transferencia, mantenimiento y actualización del conocimiento adquirido, Pelayo se asegura «un equipo estable de todas las áreas, suficientemente capacitado, con énfasis en las habilidades digitales; que nos permita sacar el máximo aprovechamiento de esta apuesta estratégica por Salesforce, clave dentro de nuestro desarrollo empresarial», concluía Rodríguez Moreno.