¿Cómo vender y montar un ecommerce B2B?
En su reciente encuentro online ‘¿Cómo vender y montar un ecommerce B2B?’, ISDI CRM se ha querido acercar a este fenómeno, mostrando que es más fácil que nunca crear una plataforma de comercio B2B a medida, optimizando a través de la tecnología los tiempos para el despliegue de la misma, así como su personalización.
Además de la revisión de las herramientas, funcionalidades y casos de éxito que Salesforce brinda al ámbito del comercio electrónico digital, este encuentro abre una vía de contacto con dos expertos en el área, que han querido ofrecer su conocimiento y ayuda directa a los asistentes al webinar: Nacho Ibarz (Senior Account Executive en OSF Digital) y Emiliano Guevara (experto Salesforce en Commerce Cloud B2B).
Evolución y últimas tendencias del ecommerce B2B
Durante los últimos meses hemos asistido a una auténtica revolución en el comercio electrónico. La generalización del ecommerce ha llegado a casi cualquier usuario y consumidor potencial, marcando un profundo cambio estratégico en multitud de sectores y áreas de negocio. Así ha sido, tanto a nivel de alineación de marketing y ventas, como en lo referente al desarrollo de nuevas plataformas y herramientas.
El viraje a enfoques B2C de empresas productoras en actividades tan significativas como las del retail ha sido uno de los hitos más destacados. Paralelamente, en prácticamente la totalidad sectores productivos no sólo no ha menguado, sino que ha aumentado la necesidad de reforzar las plataformas y estrategias B2B, de optimizar los canales de venta digital y de prestación de servicios.
Ese ecommerce integrado y con soporte mobile ofrecerá mayor funcionalidad de cara al cliente, así como la facilidad de interactuar con el resto de los sistemas de organización productiva y gestión de negocio. Salesforce Commerce Cloud permite a la empresa vendedora la posibilidad de conectar el resto de las actividades comerciales y las funcionalidades típicas de un CRM (Sales Cloud), de atención y soporte al cliente (Service Cloud), así como las actividades de comunicación multicanal (Marketing Cloud).
Modularidad, integración y optimización del ecommerce B2B
La estructura modular de Salesforce pone al alcance de cada empresa y cada usuario una amplia gama de funcionalidades, siendo la propia organización empresarial la que va a establecer la especialización para sus equipos y profesionales en cada Cloud y cada herramienta.
Todos los módulos quedan integrados en una misma plataforma y base de datos compartida, lo que permite explotar los datos obtenidos en cada una de las actividades por la totalidad de clouds. También se pueden utilizar como productos independientes e integrarse, por ejemplo, con otros sistemas CRM prexistentes, o con sistemas diversos de logística, de facturación, etc.
Salesforce se preocupa por mejorar con frecuencia sus propios módulos y prestaciones
Siguiendo una filosofía orientada al incremento de ventas y reducción de costes, se facilita la automatización de procesos, optimizando los recursos de la empresa cliente. Recientes estudios registran un impacto económico muy destacado tras la implementación de un ecommerce B2B.
Salesforce se preocupa también por aplicar los mismos principios a su propia tecnología, mejorando con frecuencia sus propios módulos y prestaciones. En materia de ecommece, así lo hizo hace pocos meses, presentando la llamada ‘B2B Lightning Experience’, que permite un despliegue más rápido y un mantenimiento aún más sencillo y eficiente.
Cómo vender y montar un ecommerce B2B en Salesforce: potencial y demostración
Emiliano Guevara, experto Salesforce en Commerce Cloud B2B, presentó las aplicaciones dedicadas a la construcción y gestión de una plataforma ecommerce. La limitación de tiempo y el formato no devaluaron la demostración, sino que sirvieron para poner de manifiesto la usabilidad, lo intuitivo y rápido del entorno de trabajo. También la facilidad de manejo que la herramienta, unido a unas amplias capacidades de desarrollo y para la personalización backend y frontend del sitio B2B.
Trabajar a partir de templates altamente editables permite acelerar el despliegue y mantenimiento del site de venta digital, sin perder en capacidad de personalización y atención al detalle. La confección de ese ecommerce es a partir de componentes lightning, comunes a todo el ecosistema. A partir de ellos, de la ingesta de datos de producto y del diseño de la experiencia de cliente, se construye una solución B2B, mobile en los dos extremos, tanto para el cliente como para el equipo comercial.
Esa experiencia es cada vez más afín al uso de tiendas online B2C, con las que todos estamos sobradamente familiarizados, pero traídas a un entrono B2B, con funcionalidades típicas de éste, como la generación de órdenes de gran volumen, o particularidades en la forma de explorar las líneas de producto, las maneras de hacer un pedido o el seguimiento y gestión de pagos y envíos.
Commerce Cloud: usos diferenciados para una herramienta común
La propuesta de Commerce Cloud para una empresa que venda B2B tiene necesariamente que atender las necesidades del equipo comercial, optimizando tiempos, generando leads, facilitando la gestión de su cartera de clientes y procesos como el de cierre de un pedido, la facturación o la atención post-venta. Un ecommerce basado en Salesforce va a poder integrar tanto el servicio de cercanía –usando la herramienta presencialmente en nombre del cliente–, como una tienda “autoservicio” con una experiencia altamente personalizada, para clientes longtail.
Desde el punto de vista del cliente, el frontend puede asociarse a una url abierta, que mostrará la parte cara al público de la tienda online y dará acceso –mediante login– a una vista y contenido a medida para cada cliente. El perfil de una empresa cliente o de un usuario individual determinará aspectos que van desde las promociones y banners en pantalla, hasta los ajustes de cada oferta comercial concreta –precios, descuentos o condiciones especiales–. Tanto estos aspectos como la restricción en el acceso a ciertos productos o segmentos de distribución, serán presentados de una manera armónica e ininterrumpida, como un catálogo completo de productos y servicios, multiopción y perfectamente adaptado al cliente: selección y elección de producto, revisión, recuperación y repetición de órdenes, pasarela de pago, opciones de entrega, gestión de incidencias y soporte post-venta en tiempo real, etc.
El backend de la solución ecommerce resultará familiar para cualquier usuario con experiencia en Salesforce. La demostración presentada en el webinar puede servir de introducción para quien se esté acercando a la plataforma por primera vez. Desde un mismo dashboard con distintas opciones de visualización, se puede acceder a numerosos procesos: creación, categorización y archivo de información, personalización de la tienda y de la presentación de productos, acceso a los historiales del cliente, integración con otros departamentos a través de sus respectivos clouds, o de herramientas externas de marketing, atención al cliente, logística de almacenaje y seguimiento de pedidos, entre otros.
Vender y montar un ecommerce B2B e implementar el éxito
La demostración de la herramienta ha servido también como acercamiento a más ejemplos prácticos y casos de éxito del uso de un ecommerce B2B basado en Salesforce. Nacho Ibarz, experto en la plataforma y que contribuyó al desarrollo de la Community Cloud, desempeña actualmente el cargo Senior Account Executive en OSF Digital, empresa canadiense líder en transformación digital e implementación de comercio online, que está creciendo en España como partner de Salesforce, y que se especializa en la creación de ecommerce B2B.
Ibarz confirmaba la influencia actual de la venta online al consumidor final en la digitalización comercial del B2B; pero señalando también como el volumen de este último sigue duplicando al del B2C. ¿Por qué elegir Salesforce para canalizar la oferta de bienes y servicios a otras empresas? Habitualmente, esa decisión se basa tanto en la facilidad de despliegue, mantenimiento y personalización del ecommerce, como en su integración en el conjunto de la propuesta comercial y organización del conjunto de equipos, procesos y servicios de la empresa vendedora.
Con Salesforce es posible satisfacer demandas muy diversas que van desde una jerarquización de pedidos de gran volumen hasta ayudar a estructurar al detalle los equipos de producción, comercialización y distribución
Merece la pena pararse en el análisis de cada uno de los casos de éxito presentados desde OSF Digital, tanto por la variedad de los sectores y modelos de negocio, desde la distribución de bebidas a la energía fotovoltaica. Entre ellos, el caso de Coca-Cola European Partnets marca un hito: supone desplegar un sistema adecuado para canalizar toda la oferta comercial de la mayor embotelladora independiente de Coca-Cola en el mundo, con implantación en trece países y con una capacidad de distribución que alcanza hoy a más de trescientos millones de personas.
Es posible por tanto generar una plataforma capaz de satisfacer demandas muy diversas y muy precisas, que van desde una jerarquización extremadamente compleja de pedidos de gran volumen, hasta ayudar a estructurar al detalle los equipos de producción, comercialización y distribución; pasando por la gestión de contenidos de marketing o la prestación de soporte multilingüe a los clientes. Un desafío que OSF Digital consiguió superar, en este caso, vinculando Service Cloud y Sales Cloud con Commerce Cloud, como el motor principal que impulsó el desarrollo conjunto.
Tecnología y talento para vender y montar un ecommerce B2B
Procesos y casos como el descrito, de aceleración y revolución tecnológica en torno al comercio de bienes y servicios B2B, suponen un reto para aquellos sectores y empresas que se encuentren con carencias puntuales o generalizadas en su proceso de transformación digital. Para cerrar esa posible brecha entre las tecnologías emergentes y la necesidad de formación para gestionarlas y sacar provecho de ellas en la actualidad, surge ISDI CRM, el proyecto educativo de ISDI en la tecnología de Salesforce, dirigido a profesionales y que destaca como el único centro de formación y certificación oficial avalado por la multinacional líder en CRM.
Partner educativo de más de 50 empresas, ISDI CRM es un ecosistema creciente, que cuenta ya con más de 45 expertos Salesforce, directamente dedicados a generar nuevo talento y potenciar el existente, alrededor de la plataforma. A través de los planes de estudio, diferenciados y complementarios, son ya más de 3.400 profesionales los que se han formado y certificado en Salesforce, y han participado de alguno de los 30 programas formativos de la escuela.
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