¿Cómo implementar un CRM en una empresa?
Implementar un CRM es un proceso que suma valor y que puede traer grandes beneficios a cualquier empresa. El objetivo final será el de mejorar la comunicación e interacción con clientes reales y prospectos, y maximizar su impacto en el proceso productivo y en las cifras de negocio. Alinear marketing, gestión y captación de clientes y ventas. Alcanzar a los clientes y clientes potenciales, siempre con el mensaje adecuado y en el momento justo.
¿Cómo implementar un CRM en una empresa o en el sistema de Customer Relationship Management elegido? Para tener éxito, será necesario un plan estratégico, desarrollar los equipos y seleccionar los perfiles, elegir el software y preparar el despliegue tecnológico. Esto supondrá una serie de retos encadenados, para los equipos y para las personas encargadas de tomar las decisiones ejecutivas a lo largo del proceso.
Consejos antes de implementar un CRM en tu empresa
Antes de tomar la decisión y comenzar con el proceso, es aconsejable realizar una evaluación de la situación organizacional de la empresa. Si bien sería conveniente no iniciar la implementación de un sistema CRM simultáneamente a otros cambios que impliquen cierto estrés para los equipos y estructuras de la empresa, es cierto que, en el contexto actual puede no ser enteramente posible establecer esa separación en los tiempos.
Incorporar un sistema Cloud, integral de gestión de clientes y procesos, supone dar un paso firme hacia la digitalización de la empresa. Algo inevitable y que el mercado demanda de manera urgente. En todos los casos, además de haber investigado a fondo el proceso de implementación y garantizar la preparación para completarlo con éxito, es recomendable partir de una revisión profunda de la actividad estratégica, productiva y haber definido de manera clara cada uno de los procesos de negocio. También es indispensable fijar los objetivos finales que se persiguen con este cambio. Antes de dar por iniciado el proyecto de implementación y formación de los equipos internos, es fundamental establecer si se va a contar con algún intermediario externo, que actúe como distribuidor del software elegido.
O si se va a establecer relaciones con uno o varios partners a los que se encomiende, de manera diferenciada, satisfacer los requerimientos tecnológicos, ofrecer asistencia técnica y trabajar en la experiencia de usuario, o formar a los trabajadores de la empresa que está incorporando el CRM.
Pasos para implementar y desplegar tu software CRM
Para completar con éxito la implementación, es necesario diseñar un equipo de trabajo que acompañe todo el proceso. Este equipo será responsable –junto con el proveedor y los partners– del proyecto, desde las fases preliminares hasta el despliegue del nuevo CRM. También de su gestión, mantenimiento y optimización posteriores.
Durante la fase inicial, de diseño y configuración, se irán realizado las pruebas y simulación de los flujos de trabajo, de manera que se puedan completar todos los ajustes necesarios y reconfigurar el CRM para optimizar los procesos y la experiencia de usuario, antes de que liberar el software y su uso, tanto interno en la empresa como de cara a los clientes.
Otro paso previo a la liberación del software es la migración de datos. La generación en primer lugar una base de datos de clientes, con una visión consolidada de cada uno de ellos –y también de los clientes potenciales– será el punto de partida para gestionar diariamente las diferentes actividades de la empresa y las interacciones con los clientes. A partir de las nuevas interacciones se incrementará el conocimiento de sus necesidades, de su grado de satisfacción con los servicios de la empresa. Se generarán leads y oportunidades para el Machine Learning, para personalizar interacciones y desarrollar aplicaciones de AI para optimizar y automatizar procesos de producción, etc.
Preparar el cambio: capacitación de usuarios CRM
Coincidiendo casi con la primera comunicación interna de que se va a implementar un software CRM, debe iniciarse la elaboración de materiales a medida, de apoyo para el conocimiento y manejo de las herramientas que englobe, y que anticipen su impacto en los procesos y en la organización en la empresa. Del mismo modo que estos materiales se irán actualizando, el proceso de capacitación y puesta al día de los trabajadores que vayan a manejar la herramienta no debe interrumpirse, una vez completado el primer despliegue.
Se ha comprobado que, uno de los obstáculos más habituales en el proceso de implementación de casi cualquier tecnología o metodología nueva, es la resistencia al cambio por parte de algunos integrantes de los equipos que van a hacer uso de ella.
En el caso de un CRM, la falta de familiaridad en el manejo de las aplicaciones, unida al desconocimiento de los beneficios que puede el aportar el sistema al trabajo del día a día, son trabas de tipo operacional que deben ser superadas.
Será fundamental también definir cómo se administrará el sistema, una vez concluida la implementación. Si se establece y designa un gerente de CRM, esta será la persona encargada de garantizar el mantenimiento de la base de datos y la asistencia a los usuarios. Desde que se ponga en marcha el nuevo software, se deberán producir reportes periódicos que ayuden a evaluar el funcionamiento del sistema y si está en línea con los objetivos finales marcados para él.
Elegir CRM y maximizar los beneficios
Cada cambio que se produce en una organización empresarial debe encaminarse a optimizar su actividad y al crecimiento de esta, sea haciendo más eficientes y menos costosos los procesos organizativos, productivos y comerciales, o directamente incrementando su cifra de negocio. En un contexto globalizado y de digitalización, esto se hace desde la inteligencia de los datos y desde el entendimiento de la interconexión de procesos, de equipos, de empresas e incluso de sectores y mercados.
El objetivo: sacar el máximo rendimiento del cambio que va a suponer la implementación de un sistema integral de gestión de la relación con el cliente. Salesforce, multinacional pionera en tecnología Cloud y destacado número uno en el mercado de software CRM, no sólo ofrece una profunda reestructuración y mejora de procesos. Además de la puesta a disposición de potentes herramientas para para la actividad comercial, implementar la tecnología supone sumarse a una comunidad de “pioneros”.
A través de los módulos, autónomos, complementarios y personalizables, que constituyen el ecosistema Salesforce –Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Heroku…– se va a centralizar, distribuir y hacer accesible todo el flujo de datos generado en las interacciones B2C y B2B. Salesforce facilita incorporarse eficazmente al ecommerce e integrar todas aquellas aplicaciones –propias y de terceras partes– con potencial de negocio. Puedes conocer de primera mano lo que la comunidad considera básico conocer, en el proceso de elección y preparación para implementar la tecnología.
Formación experta para implementar un CRM en una empresa
Como se apuntaba antes, antes de preparar la implementación de un CRM es imprescindible contar con un plan de formación a medida. Formar adecuadamente a los equipos es imprescindible si se quiere completar el cambio de manera armónica y poner en marcha el nuevo sistema con fluidez y aprovechar todos los recursos y herramientas tecnológicas que va a incorporar la empresa.
Se deben impulsar dinámicas de reskilling y upskilling que capaciten a los usuarios y los empoderen en sus actividades cotidianas a través del nuevo software.
Ayudando a los profesionales a dominar la herramienta, y a comprender que al hacerlo están adquiriendo capacidades digitales que mejoran su perfil profesional, se minimiza el temor a ser “reemplazados” en sus funciones por este software, e impacta positivamente en la motivación y cohesión de los equipos.
Lo ideal es contar con un partner experto, con una visión amplia, que sepa adaptar la formación a una cultura empresarial digital en sentido amplio, que ofrezca una capacitación tecnológica al más alto nivel y que la pueda certificar oficialmente. Esa es la misión de ISDI CRM como escuela digital y como proyecto formativo conjunto de ISDI y de Salesforce.
Si estás pensando en implementar un CRM en tu empresa, además de solicitar información por parte de Salesforce, te invitamos a descubrir el servicio de ISDI CRM para empresas. Te acompañaremos antes, durante y tras la implementación de tu nuevo CRM, generando experiencias de aprendizaje personalizadas y las adaptamos a tus necesidades, para alcanzar los objetivos de negocio y optimizar el impacto de Salesforce en tu organización.
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