¿Qué es un CRM y por qué lo necesitas?
Ampliamente extendidas en el entorno corporativo, las herramientas de CRM son esenciales hoy en día para el correcto funcionamiento de la relación entre empresa y cliente. Poner a ese cliente en el centro de toda estrategia es el fin último de las soluciones CRM más potentes.
El mundo de la tecnología, los negocios y los nuevos medios nos saturan en ocasiones de una ingente cantidad de términos y siglas que, en ocasiones, ni siquiera comprendemos. Tal puede ser el caso de CRM, y ya que será el tema central de nuestro blog, hoy vamos a explicar qué es y para qué sirve un CRM.
El término CRM responde a las siglas en inglés de customer relationship management, o gestión de la relación con el cliente, en castellano. A esta gestión va enlazada una herramienta o tecnología diseñada para esa gestión, en la que se mejorarán las relaciones de negocio entre la compañía y sus clientes o potenciales clientes.
Obviamente, aunque CRM puede entenderse como una estrategia de negocio o un proceso adoptado por la empresa, siempre que nos refiramos aquí a “un CRM”, lo haremos como solución tecnológica o herramienta digital.
Para qué sirve una herramienta de CRM
Utilicemos la fuente que utilicemos, nos señalará que una solución de CRM ayudará a una compañía a conseguir nuevos clientes y recolectar información acerca de ellos, a través de todo tipo de canales, como email, teléfono, datos de redes sociales, etcétera. En definitiva, todos los datos recopilados de un solo cliente estarán organizados para entender mejor sus preferencias y, asimismo, mejorar la relación que mantenemos con ellos.
Desde el inicio de la digitalización de las empresas en los años 90, este tipo de sistemas han cambiado y mejorado mucho, adaptándose a las crecientes necesidades de un entorno siempre cambiante y una tecnología con cada vez mayores posibilidades. La página oficial de Salesforce (uno de los CRMs más potentes del mundo), concentra las posibilidades de su sistema en 10 puntos:
- Gestión de contactos mejorada
- Colaboración entre equipos
- Aumento de la productividad
- Capacitación de la gestión de ventas
- Pronósticos de ventas precisos
- Informes fiables
- Mejora de las métricas de ventas
- Aumento de la satisfacción y retención de los clientes
- Impulso del ROI del marketing
- Productos y servicios enriquecidos
Ventajas de utilizar un CRM
En primer lugar, las principales herramientas de CRM actuales, como lo es el entorno Salesforce, están basados en la Nube. Este hecho es de capital importancia, ya que sustituye las dificultades y costes de instalar software en cientos o miles de ordenadores, en ocasiones en diferentes sedes (incluso en diferentes países). El software se encuentra en entornos online seguros, en un servicio de Cloud computing que elimina esas complicaciones.
A la vez, esta relocalización del servicio a un entorno Cloud permite la aparición de otras dos ventajas tremendamente positivas para cualquier tipo de organización. Por un lado, al no estar localizado en un punto físico, sino accesible online, mejora la posibilidad de trabajar en remoto. Todo empleado puede recurrir a la misma información desde cualquier parte, en cualquier momento. Este punto otorga conectividad, rapidez en los procesos y simplificación de tareas para los profesionales.
CRM en una solución Cloud ayuda a reducir costes
Por otro lado, basar el entorno del CRM en una solución Cloud ayuda a reducir costes: la implementación de estos servicios no requiere de instalación de hardware ni grandes cambios en la organización. Además, los servicios de CRM suelen ser flexibles en cuanto a la cantidad de usuarios que le dan uso y las funciones que manejan, con el fin de obtener una máxima: solo pagas por lo que utilizas.
¿Para quién será positiva una herramienta de CRM?
En el área del Learning Centre de Salesforce nos recuerdan que la aplicación de una solución de CRM puede ser beneficiosa de forma transversal, en toda la estructura de una empresa:
- Los equipos de ventas pueden utilizar un CRM para entender mejor el canal, por ejemplo, descubriendo cuáles son los resultados de sus campañas o la performance de un determinado producto o equipo.
- Los departamentos de marketing pueden utilizar un CRM para generar mejores previsiones acerca del cliente en función, por ejemplo, de su comportamiento en redes sociales.
- Los servicios de atención al cliente pueden rastrear la conversación a través de canales, ya que hoy hablamos de un servicio multicanal u omnicanal (teléfono, redes o email…), así que un CRM permitirá el control del flujo de la información.
- Los profesionales de cadena de suministros y compras de empresa podrás gestionar mejor sus relaciones con proveedores y mejorar el desarrollo de estos procesos para hacer más eficientes.
- Los equipos de recursos humanos pueden obtener beneficios de un CRM acelerando los procesos de integración de nuevo talento, automatizando la gestión en la selección de candidatos, o identificando las necesidades profesionales de la empresa por habilidades digitales.
Pero, en definitiva, una solución de CRM permite que todos los datos que provienen de todos y cada uno de los departamentos, estén alineados en un único lugar, para convertirlo en información valiosa para el desarrollo del negocio.
Alianza entre ISDI y Salesforce
La reciente alianza estratégica entre la escuela de negocios ISDI y el gigante de servicios IT Salesforce ha dado lugar a un proyecto nuevo conocido como ISDI CRM. La escuela formará y preparará profesionales del entorno Salesforce, con la capacidad de otorgar certificaciones en calidad de partner oficial.
En un evento realizado el pasado febrero, expertos del entorno recalcaron que la demanda de profesionales ligados al ámbito del CRM ha crecido un 233%. Las empresas españolas necesitan expertos cualificados en este tipo de tecnología, que se coloca como una de las más pujantes en el mercado laboral: Enrique Polo, Spain Country Leader de Salesforce, constató que, entre puestos directos e indirectos, el entorno Salesforce generará más de 100.000 puestos de trabajo en nuestro país en el plazo 2019-2024.
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