Descubre Salesforce y mejora tus habilidades digitales
Tras este reclamo que te llama a convertirte en un “ninja digital”, únicamente perseguimos que cuando termines sientas ganas de saber más, aprender más y sepas por dónde seguir este conocimiento en función de tu experiencia e intereses.
En esta época de confinamiento, desde ISDI CRM hemos querido compartir con todos un acercamiento a la digitalización. Utilizando el título de este artículo, desde ISDI CRM estuvimos compartiendo conocimientos durante 2 días. Partimos desde lo más básico, para aquellos que quieren conocer más acerca de la plataforma digital de relación con el cliente que es líder del mercado.
Los orígenes y su evolución
Salesforce es una compañía que nació en 1999, creada por dos “ex-oracles” cuya visión es el acercamiento del software sin la necesidad de tener que instalarlo ni tener que pensar en las tareas comunes que en aquella época requería este tipo de tecnología. De esta forma, nacía un nicho de aplicaciones de TI en la que se vendía Software-as-a-Service (SaaS), es decir, que el cliente podría gestionar el ciclo de venta e incidencias de sus clientes donde quisiera (y hubiera internet) sin requisitos de hardware y software asociado.
La bandera tecnológica que sostiene la compañía desde sus inicios es el cloud (su logo sin ir más lejos es una nube), de forma que su crecimiento tanto orgánico como inorgánico, camina de la mano de esa visión principal.
Cuando hablamos del cloud como su bandera tecnológica, su bandera de negocio es mejorar la vida del cliente. No solamente con la óptica de sus clientes, sino de los clientes de sus clientes. De esta forma se autonombra la “Plataforma del Éxito de los Clientes” (Customer Success Platform) y toda la innovación de sus productos nuevas funcionalidades van a ir encaminadas a que la experiencia del cliente sea muy satisfactoria.
El cliente que usa Salesforce podrá gestionar fácilmente su relación con sus clientes y ser más eficiente y efectivo
Invitamos al lector a buscar en Google sobre noticias, artículos y adquisiciones de Salesforce, ya que desde sus inicios se dedicó a mejorar la calidad tecnológica de su cloud (mayor seguridad, mejor disponibilidad y escalabilidad) y complementar su portfolio con otras funcionalidades y productos. Estos van dirigidos principalmente al cliente que usa Salesforce, que podrá más fácilmente gestionar su relación con sus propios clientes y por tanto ser más eficiente (menos costes operativos) y más efectivo (más ventas).
Cabe destacar que las compras de compañías que se adhieren al portfolio de Salesforce se mueven en la franja de los millones, como Heroku; a varios billones de dólares, como ExactTarget (Marketing Cloud), Demandware, Mulesoft o Tableau.
Portfolio, funcionalidades y qué escoger
Como comentábamos en el apartado anterior, la visión de Salesforce en sus funcionalidades y productos de su portfolio es mejorar la relación de los usuarios de la herramienta con sus propios clientes. El concepto de “cliente” aquí abarca desde el potencial que no conozca el producto o servicio, hasta el cliente que ya haya contratado o adquirido varios productos o servicios.
En esta cadena de valor de las organizaciones se introduce el portfolio de productos de Salesforce, de forma que cualquier tarea o actividad que gestiona un posible contacto con el cliente se puede realizar con un producto de Salesforce. Para enfocar el artículo de una forma práctica, en lugar de comentar producto a producto para qué sirve y qué funcionalidades cubre, se explicará desde la óptica del negocio u organización.
Captación de clientes potenciales
La herramienta de cabecera para atraer interesados por nuestros servicios o productos es Marketing Cloud, detrás de su nombre comercial, se esconde el software base de la compañía adquirida en 2015 ExactTarget y cuyo principal activo es poder gestionar de forma omnicanal la comunicación con los clientes y potenciales, de distintos orígenes de datos.
Esta herramienta, cuyo licencia principal se basa en función del volumen de “clientes” que estén en la nube y en el volumen de comunicaciones (emails, SMS, etcétera), se complementa con módulos de escucha e interacción en redes sociales (Social Studio) y una herramienta novedosa y muy potente de gestión de datos (DMP), así como con la segmentación de perfiles por touchpoints (Audience Studio).
Pero el cliente que quiere hacerse con los servicios de Salesforce no está obligado a adquirir su herramienta Marketing Cloud, ya que puede darse que no sea necesario para el negocio de la compañía (en términos de funcionalidades). Es más, su módulo de Sales Cloud tiene capacidades low code para la captación de clientes potenciales desde formularios web o para la comunicación masiva en campañas por email (con envíos limitados por día).
Por último, es importante destacar que con Salesforce no hay que pensar únicamente en los productos de su portfolio, sino que se debe tener en cuenta siempre a terceros del mercado, muchas veces competidores en funcionalidades que han desarrollado conectores o extensiones dentro del producto de Sales Cloud y que se pueden conocer en su market de aplicaciones AppExchange.
Seguimiento de la venta y contratación
Estos procesos y actividades propios de la venta son cubiertos por el core del producto de Salesforce y sobre el que se ha cimentado su crecimiento orgánico. Este producto es el conocido como Sales Cloud, o Service Cloud o Platform. Esta nube permite tener los clientes y potenciales identificados por etapas y modelados bajo un modelo de entidades relacionado con las entidades comunes en un CRM (Lead, Cuenta, Contacto, Oportunidad, Contrato, Producto, etcétera). Todas estas entidades tienen las capacidades de configuración hiper-flexibles que ofrece la plataforma, en la que validaciones de datos, configuraciones de visualización, extensión del modelo, automatizaciones para crear datos, o para comunicar al cliente, o a los usuarios, hacen que podamos configurar la herramienta a nuestro gusto.
Cualquier tipo de negocio puede gestionar su proceso de venta con algún producto Salesforce
Al igual que se comentaba en los procesos de captación de cliente, Salesforce a través de terceros como Docusign, con conectores y extensiones, hacen que procesos como la contratación con firma digital sea posible desde el módulo de Sales Cloud.
Pero como no todas las compañías tienen un modelo de negocio en el que los clientes puedan ser gestionados con una herramienta de este tipo, Salesforce adquirió en 2016 uno de las plataformas e-commerce líderes, Demandware, y la incluye en su portfolio como Commerce Cloud. De esta forma cualquier tipo de negocio u organización puede gestionar su proceso de venta con algún producto.
Soporte postventa
Una vez los clientes adquieren los servicios o productos, en la organización es necesario desarrollar actividades relacionadas con la postventa en la que se pueden ofrecer distintos canales de atención. Para ello Salesforce ofrece su plataforma Service Cloud, principalmente sobre la que todas las interacciones con el cliente se registran como “casos”.
Aunque Service Cloud, con sus funcionalidades estándar, permite ofrecer la omnicanalidad por Email y canal Web, es muy común que compañías que tengan servicios de call center integren Service Cloud con proveedores de centralitas (Genesys, Aircall, NewVoiceMedia, etcétera), de los cuales la mayoría tendrá conectores y extensiones con las que toda la operación se realizará desde Salesforce.
Si en el servicio postventa se quiere dar un nivel adicional de cercanía al cliente, Salesforce en su portfolio permite tener webs de clientes llamadas Customer Community que debido a la licencia de estas (por volumen de ingresos o de usuarios), hacen que para compañías muy grandes (con más de 500 mil usuarios), se recomiende el desarrollo de tu propia App o Web con Heroku, producto Platform-as-a-Service (PaaS).
Adicionalmente en la plataforma una de sus últimas funcionalidades (con una licencia adicional) es la capacidad de “convertir” en app móvil nativa Android e IOS cualquier Customer Community, de forma que el servicio postventa y relación con los clientes se extiende a canales móviles.
Otros procesos y actividades de la cadena de valor
Como se habrá identificado, se ha hecho un repaso sobre aquellas actividades que colaboran en el contacto con el cliente, pero Salesforce completa su portfolio de funcionalidades con su herramienta de integración Mulesoft (adquirida en 2018) que permite integrar datos con cualquier aplicación o sistema de la organización (ERPs, DWH, Webs, etcétera) siguiendo mejores prácticas de integración por APIs.
Y por último el ecosistema no solo aporta valor en las tareas operativas ya que para poder tener trazabilidad de todas ellas es de especial interés las capacidades de reporting. Para todos los datos que se gestionan dentro del producto Sales-Service Cloud se incorpora un módulo incluido de reporting que permite a los usuarios crear informes y cuadros de mando en tiempo real de forma muy intuitiva, pero para aquellas organizaciones que tengan unas necesidades de procesado de volúmenes mucho más grandes de datos, distintos orígenes y capacidades predictivas y analíticas Salesforce dentro de su porfolio oferta el producto Salesforce Analytics que completó en Agosto de 2019 con la compra de Tableau.
¿Y ahora qué?
Después de exponer en este extenso artículo los módulos principales que podemos tener en cuenta de cara a gestionar procesos y actividades de nuestra organización, se entiende que cada cliente escogerá profundizar en el conocimiento sobre alguno de ellos. Para ello, quiero destacar que como se ha comentado desde un inicio, al tratarse de una herramienta muy madura en el mercado, se ha generado una comunidad muy extensa que permite adquirir y profundizar en información, de cara a obtener certificaciones dentro de sus programa Trailhead y donde ISDI CRM es el único centro certificado como Trailhead Academy.
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