Se former sur Salesforce en continu, LA solution pour rester à la page ?

C’est une difficulté fréquemment rencontrée par les organisations et les professionnels qui souhaitent se tenir à jour des dernières évolutions de Salesforce, CRM de gestion de la relation client : comment rester à la page ? Une seule solution : se former à Salesforce en continu. Comment ? Plusieurs possibilités et ressources s’offrent à vous. Slimane Kaci, formateur Salesforce chez ISDI, vous livre ses conseils et son retour d’expérience en interview.

Salesforce, un CRM en constante évolution

« Les mises à jour sont très fréquentes chez Salesforce. Le CRM a développé un système de releases, qui ont lieu trois fois par an, et qui sont saisonnières (Winter, Spring, Summer). A chaque release, Salesforce développe de nouvelles fonctionnalités, en retire d’autres et en optimise un certain nombre. »

« C’est pourquoi il est essentiel de se tenir au courant en faisant une veille régulière et en actualisant ses connaissances sur le CRM leader du marché. Pour ce faire, différents canaux existent, et en premier lieu la formation. Le fait de se former sur Salesforce est essentiel pour acquérir des bases solides et découvrir la solution mais pas seulement ; il n’y a pas que les « novices » qui ont besoin de se former, les « sachants » (consultant, administrateur, développeur, formateur, expert…) ont également besoin de se tenir constamment à jour et de monter en compétences pour rester à la pointe. »

Exemple de release Salesforce : quel impact sur votre utilisation du CRM ?

« Pour certaines releases, il ne s’agit que du développement de petits outils additionnels qui vont vous faire gagner du temps, mais il arrive également que certains changements nous forcent à revoir notre schéma cognitif. »

« Par exemple, parmi les releases de ces derniers mois, de gros changement ont eu lieu au niveau des outils d’automatisation de la plateforme. Historiquement, nous disposions de trois outils (la règle de Workflow, le process builder et le flow builder) et il n’en reste aujourd’hui plus qu’un : le flow builder. Par conséquent, là où il était considéré comme un plus de maîtriser cet outil, le flow builder est désormais devenu un incontournable. »

« Autre modification qui a son importance, nous utilisions jusqu’à présent des profils pour donner des autorisations aux utilisateurs et déterminer ce qu’ils peuvent faire ou ne pas faire dans l’outil. Lorsque nous avons des exceptions et que nous voulons donner des droits différents à certains profils, nous faisons ce que l’on appelle des ensembles d’autorisations et nous pouvons choisir d’accorder tel ou tel droit à des profils spécifiques. »

« Aujourd’hui, Salesforce nous annonce que nous sommes en train de changer de modèle dans la mesure où d’ici quelques années, nous ne répartirons plus les droits en fonction des profils, et nous ferons directement via les ensembles d’autorisations. Cela va donc nous pousser à changer notre mode de réflexion et d’architecture pour pouvoir accorder des droits. Or, même s’il s’agit d’un changement qui n’aura pas lieu avant 2025, je commence d’ores et déjà à l’aborder en formation et à l’anticiper pour la préparation de certification (administrateur, développeur etc.). »

Formateur Salesforce : rester à la pointe pour répondre aux besoins des apprenants

« En tant que formateur, il est d’autant plus important de continuer à se former. Nous sommes en quelque sorte des ambassadeurs de Salesforce, et de nombreux apprenants ne sont pas uniquement là pour apprendre les fonctionnalités de base du CRM. Ils veulent découvrir des best practices, se tenir au courant des dernières tendances et savoir, par rapport aux derniers développements de la solution, quels sont ceux qui vont avoir un réel impact sur leur utilisation de l’outil au quotidien. »

Salesforce met à jour ses supports de formation à chaque version. Cela signifie que nous devons mettre à jour nos connaissances afin de transmettre ce contenu aux apprenants.

« Salesforce met à jour ses supports de formation à chaque release, de sorte que nous avons toujours la garantie d’avoir des contenus à jour sur les derniers développements de la solution. Cela ne nous dispense pas pour autant de devoir actualiser nos connaissances pour transmettre ce contenu aux apprenants. »

Autre canal pour se former à Salesforce en continu : la communauté des Trailblazers

« La communauté Salesforce est extrêmement active et je suis par exemple sur LinkedIn un certain nombre de MVP – des trailblazers annuellement reconnus pour leur expertise, leur leadership et leur sens du partage – dont certains travaillent également avec ISDI, et qui partagent régulièrement des contenus, sous forme de webinar ou autre, traitant des dernières modifications du CRM. »

« Salesforce propose également des webinars réguliers pour communiquer sur les releases – dont certains sont animés dans les locaux d’ISDI au CAD (Centre d’Accélération Digitale à Paris). Il est donc possible dans une certaine mesure de se former en toute autonomie sur Salesforce si l’on a le temps et la curiosité de mener cette veille quotidienne. »

Comment aider vos équipes à se former régulièrement sur Salesforce ?

« Pour les entreprises, ces évolutions constantes impliquent parfois d’entreprendre certains chantiers. D’un point de vue fonctionnel, ce sont parfois des modifications qui semblent invisibles, du moins pour les utilisateurs de la solution. Mais nous sommes souvent obligés de mener des actions qui vont changer leur utilisation de l’outil et qui génèrent des réactions. »

« Il n’est pas rare qu’on nous demande pourquoi nous avons effectué tels changements dans la mesure où tout fonctionnait parfaitement bien auparavant. La réponse est simple : nous avions des prérequis techniques qui nous ont forcé à nous mettre à niveau. Quoi qu’il en soit, il y a des situations où le changement n’est pas très bien reçu et d’autres au contraire où il est très attendu, parce que les modifications vont faciliter certains process. Dans les deux cas de figure, il est essentiel de bien préparer et anticiper ces changements. »

« Pour rester à la page, les entreprises ont plusieurs options. Cette montée en compétences continue peut se faire par le biais de sachants en interne, une tendance qui se confirme chez les clients, qui tendent de plus en plus à recruter des profils Salesforce en interne. Et ce, dans l’optique de gagner en autonomie et en efficacité sur la plateforme, sans dépendre de consultants et d’intégrateurs externes. »

« Une autre possibilité est de collaborer avec un intégrateur de confiance qui fait lui-même l’effort de rester à jour sur les derniers développements opérés sur le CRM. »

Quelle formation Salesforce choisir pour vos équipes ?

« Les formations à destination des professionnels qui veulent continuer de se former sur Salesforce peuvent se déployer selon différents formats. Les formations inter-entreprises permettent à des professionnels issus d’entreprises diverses, qui ne se connaissent pas, de se former sur une thématique précise et d’échanger sur leurs contraintes respectives. Pour certains, c’est l’occasion de découvrir la solution, d’autres souhaitent consolider leurs acquis. »

« Nous pouvons également intervenir avec ISDI directement au sein de l’organisation (format intra-entreprise) pour former toute une équipe, à distance ou en présentiel. Cela peut porter par exemple sur les fonctionnalités de reporting, ou sur de l’administration basique (création d’utilisateurs, gestion de droits etc.). »

« Enfin, nous proposons des formations sur mesure pour répondre au mieux au besoin de développement du client. Nous adaptons à la fois le contenu et le niveau de complexité des programmes. Nous sommes ainsi en mesure d’accompagner les professionnels tout au long de leur montée en compétences sur Salesforce. Nous pouvons dès lors concevoir un module purement théorique, ou exclusivement axé sur des exercices et des ateliers si c’est ce qui nous est demandé. »

Besoin de recruter ? Pensez à la POEI !

« Dans le cadre d’une POEI (Préparation Opérationnelle à l’Emploi Individuelle), nous organisons des programmes d’une cinquantaine de jours à l’issue desquels les apprenants sont censés décrocher un emploi dans une entreprise qui avait spécifiquement besoin de profils de consultants Salesforce. Nous allons aussi bien les former sur des enjeux « soft skills » – la présentation, la posture du consultant, la gestion de projet, la gestion de conflits etc. – que sur des compétences techniques – par le biais des formations Salesforce officielles. »

« La formation officielle étant très dense, nous ménageons des créneaux dédiés à la consolidation des acquis et à la révision, au cours desquels nous faisons le point sur la progression de chacun. Nous allons illustrer par des exemples, explorer des cas clients concrets etc. A l’issue du programme, ils ont à la fois le bagage technique nécessaire pour bien accompagner leurs clients, mais également une bonne connaissance de leur environnement métier. »

ISDI – Partenaire Salesforce officiel

« ISDI étant ce que l’on appelle un Authorised Training Provider, reconnu officiellement par Salesforce, nous avons directement accès aux contenus de formation officiels de Salesforce, qui sont mis à jour en continu. »

Nous pouvons adapter notre offre pour un client qui souhaiterait se former uniquement sur un module. Ou encore proposer un programme adapté au parcours spécifique d’un apprenant.

« Autrement dit, les formations que nous proposons avec ISDI sont constamment enrichies des dernières évolutions du CRM. Nous les prenons notamment en compte dans les programmes de formation de longue durée au cours desquels nous faisons des points réguliers pour adapter les formats et les contenus. Nous avons par exemple intégré à tous nos programmes les évolutions relatives aux flux et au process builder. »

« Nous savons également que dans le cadre des certifications, Salesforce met régulièrement à jour les questions et exercices soumis aux candidats. C’est pourquoi nous cherchons toujours à recueillir les retours d’expérience des personnes qui passent une certification dans l’optique de mettre à jour les formations de préparation à ces certifications Salesforce. Nous menons donc un travail de veille continue pour toujours donner les meilleurs conseils aux professionnels que nous accompagnons. »

3 conseils pour les professionnels qui veulent poursuivre leur apprentissage de Salesforce

« Pour commencer, allez explorer Trailhead, la plateforme d’apprentissage de Salesforce, car les ressources qui s’y trouvent sont très complètes et régulièrement mises à jour. »

« Par ailleurs, n’hésitez pas à investir dans des formations réellement sur mesure. Par exemple, nous pouvons adapter notre offre pour un client qui souhaiterait se former uniquement sur un module et ne souhaiterait pas assister aux cinq jours de la formation. Ou encore proposer un programme adapté au parcours spécifique d’un apprenant. »

« Enfin, ayez de la curiosité : faites régulièrement votre veille et tenez-vous au courant des dernières évolutions de la plateforme. Évidemment, un formateur prend sans doute davantage le temps de faire ce type de veille qu’un consultant qui va courir de deadline en deadline. Si vous êtes vous-même dans cette situation : formez-vous régulièrement auprès d’un formateur expert de Salesforce ! »

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A propos de Slimane Kaci – Directeur du Pôle CRM chez anagra et Formateur ISDI

« J’ai découvert Salesforce lorsque j’ai été recruté par un organisme de formation Salesforce, où je suis arrivé en tant que formateur. J’y suis resté quatre ans et je suis ainsi devenu formateur sur différents enjeux d’administration sur Salesforce, puis Responsable Formation, et j’étais chargé de recruter et d’assurer la montée en compétences de l’ensemble de nos formateurs. »

« Je formais notamment dans le cadre de POEI et j’ai accompagné un certain nombre de consultants avant que certains d’entre eux parlent de moi à anagra. J’ai donc été recruté en tant que consultant Salesforce, et dans la mesure où je souhaitais poursuivre une activité de formation, j’ai accepté avec grand plaisir la proposition d’ISDI de rejoindre en 2020 leur réseau de formateurs Salesforce. Je participe donc régulièrement avec ISDI à des actions de formation inter-entreprises ou dans le cadre de POEI. »