Découvrez Salesforce et améliorez vos compétences numériques

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L’ entreprise Salesforce a été créée en 1999 par deux « ex-Oracle ». Leur projet plaidait pour l’utilisation d’un logiciel sans installation afin d’éviter les tâches courantes associées, à cette époque et à ce type de technologie. La série d’applications informatiques qui a vu le jour, était destinée à vendre le concept de Software-as-a-Service (SaaS) : un client pouvait désormais gérer le cycle de ventes et incidents de ses propres clients n’importe où (avec internet) sans besoin d’équipements ni de logiciel associé.

Le cloud constitue depuis ses débuts la base commerciale, elle, a amélioré la vie du client, mais aussi celle des clients de ses clients. C’est pour cette raison qu’elle s’est auto-baptisée Customer Success Platform, « plateforme de succès des clients ». Ainsi, tous ses produits novateurs et ses nouvelles fonctions sont désormais orientés vers une plus grande satisfaction de l’expérience client.

Nous vous invitons à rechercher sur Google des news et articles concernant les acquisitions de Salesforce. En effet, depuis ses débuts, l´entreprise s’est efforcée d’améliorer la qualité technologique de son cloud (sécurité renforcée, disponibilité et évolutivité supérieures) et d’étoffer son portefeuille d’application en ajoutant d’autres fonctions et produits. Ces derniers sont principalement destinés au client utilisant Salesforce. Celui-là pourra de cette façon gérer plus facilement sa relation avec ses propres clients et, par conséquent, accroître son efficience (moins de coûts d’exploitation) et son efficacité (plus de ventes).

Il convient de souligner que le prix des entreprises intégrant désormais le portefeuille d’application de Salesforce va de plusieurs millions de dollars, comme Heroku, à plusieurs milliards de dollars comme ExactTarget (Marketing Cloud), Demandware, Mulesoft ou encore Tableau.

Le portefeuille, les fonctions et la question du choix

Comme nous l’avons mentionné au point précédent, Salesforce s’attache à ce que les fonctions et produits de son portefeuille améliorent la relation des utilisateurs de l’outil avec leur propre clientèle. Le concept de « client » englobe aussi bien le client potentiel qui ne connaît ni le produit ni le service que le client ayant déjà souscrit ou acquis plusieurs produits ou services.

Le portefeuille de produits Salesforce est introduit dans cette chaîne de valeur des entreprises de manière à ce que toute tâche ou activité impliquant la gestion d’un contact avec le client puisse être réalisée avec un produit Salesforce. Pour donner une vision pratique à cet article, au lieu d’expliquer à quoi sert chaque produit et quelles fonctions il possède, nous avons choisi d’adopter le point de vue d’une entreprise.

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L’acquisition de clients potentiels

L’outil de pointe de Salesforce pour attirer les entreprises intéressées par ses services ou produits s’appelle Marketing Cloud. Derrière ce nom commercial se cache le principal logiciel de l’entreprise acquise en 2015 : ExactTarget. Sa principale fonctionnalité consiste dans sa capacité de gestion omnicanale de la communication avec les clients et clients potentiels, à partir de données d’origines différentes.

Cet outil, dont la licence principale se base sur le volume de « clients » présents dans le cloud et sur le volume de communications (e-mails, SMS, etc.), est complété par des modules d’écoute et d’interaction sur les réseaux sociaux (Social Studio) ; par un outil novateur très puissant de gestion de données (DMP) ; ainsi que par la segmentation de profils par touchpoints (Audience Studio).

Sales Cloud présente des capacités low code pour l’acquisition de clients potentiels à travers des formulaires web ou des campagnes par e-mail

Toutefois, le client qui souhaite faire appel aux services de Salesforce n’est pas obligé d’acquérir son outil Marketing Cloud puisque ce dernier n’est pas toujours nécessaire pour l’activité d’une entreprise (en termes de fonctionnalités). De plus, le module de Sales Cloud présente des capacités low code pour l’acquisition de clients potentiels à travers des formulaires web ou pour la communication massive lors des campagnes par e-mail (avec un nombre d’envois limités par jour).

Enfin, il est important de souligner qu’il ne faut pas se focaliser exclusivement sur les produits du portefeuille d’application de Salesforce étant donné qu’il faut toujours prendre en compte les tiers évoluant sur le marché. Ce sont souvent des concurrents qui ont développé des connecteurs ou extensions dans le produit de Sales Cloud et qui peuvent être connus dans leur propre marché d’applications AppExchange.

Le suivi de la vente et de la souscription

Ces processus et activités liés à la vente sont gérés par le core du produit Salesforce sur lequel repose également la croissance organique de l’entreprise. Ce produit est connu sous le nom de Sales Cloud, Service Cloud ou Platform. Ce cloud permet d’identifier les clients et clients potentiels par étapes et de les modéliser d’après un modèle d’entités lié aux entités habituelles d’un CRM (Lead, Compte, Contact, Opportunité, Contrat, Produit, etc.). Toutes ces entités bénéficient des capacités de configuration ultra-flexibles de la plateforme. Ainsi, les validations de données, les configurations de la visualisation, l’extension du modèle, les automatisations pour créer des données ou communiquer avec le client ou les utilisateurs, font que nous pouvons configurer l’outil à notre guise.

Salesforce a acquis en 2016 l’une des plateformes d’e-commerce leaders : Demandware

À l’image des processus d’acquisition de clients, Salesforce permet de mettre en œuvre des processus comme la souscription avec signature électronique, à partir du module de Sales Cloud, et à travers les connecteurs et extensions de tiers comme Docusign.

Mais comme toutes les entreprises ne disposent pas d’un modèle d’affaires dans lequel les clients peuvent être gérés avec un outil de ce type, Salesforce a acquis en 2016 l’une des plateformes d’e-commerce leaders, Demandware, afin de l’inclure dans son portefeuille sous le nom de Commerce Cloud. De cette manière, tous les types d’activités ou d’entreprises peuvent désormais gérer leurs processus de vente avec un produit.

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Un service après-vente

Une fois que les clients acquièrent les services ou produits, il est nécessaire de développer dans l’entreprise des activités d’après-vente afin de pouvoir proposer différents canaux d’assistance. À cette fin, Salesforce offre sa plateforme Service Cloud dans laquelle toutes les interactions avec le client seront enregistrées comme des « cas ».

Même si Service Cloud, avec ses fonctions standard, permet d’offrir l’omnicanal par e-mail et canal web, il est très courant que les entreprises dotées de call centers intègrent Service Cloud avec des fournisseurs de centres d’appel (Genesys, Aircall, NewVoiceMedia, etc.). La majorité d’entre eux disposera de connecteurs et extensions qui permettront de mettre en œuvre toute les opérations à travers Salesforce.

Si, dans le service après-vente, l’on souhaite renforcer la proximité avec le client, Salesforce permet, grâce à son portefeuille d’application, d’avoir des sites web de clients regroupées sous le nom de Customer Community. Vu que la licence de ces sites dépend du volume de revenus ou utilisateurs, il est recommandé aux gros clients (avec plus de 500 000 utilisateurs) de développer leur propre app ou web avec Heroku, un produit de type Platform-as-a-Service (PaaS).

De plus, l’une des dernières fonctions de la plateforme (moyennant une licence supplémentaire) est la capacité de « convertir » en app mobile native Android et IOS, toute Customer Community pour que le service après-vente et la relation client puissent s’étendre aux canaux mobiles.

Les autres processus et activités de la chaîne de valeur

Comme on peut le voir, nous insistons sur les activités de collaboration dans lesquelles il existe un contact avec le client. Cependant, Salesforce a su compléter son portefeuille d’applications avec son outil d’intégration Mulesoft (acquis en 2018) qui permet d’intégrer des données avec toute application ou système de l’entreprise (ERP, DWH, web, etc.) en suivant de meilleures pratiques d’intégration à travers des API.

Enfin, l’écosystème ne se contente pas d’apporter de la valeur aux procédures opérationnelles car ses capacités de reporting s’avèrent particulièrement intéressantes pour obtenir une traçabilité de l’ensemble de ces procédures. Un module de reporting est en effet incorporé à toutes les données gérées dans les produits Sales-Service Cloud. Il permet aux utilisateurs de créer des rapports et tableaux de bord très intuitivement en temps réel. Or, pour les entreprises ayant besoin de traiter des volumes beaucoup plus importants de données, d’origines différentes et avec des capacités prédictives et analytiques, Salesforce possède dans son portefeuille le produit Salesforce Analytics qu’il a enrichi en août 2019 avec l’achat de Tableau.

Et maintenant ?

Après avoir examiné en détails les modules les plus intéressants pour gérer les différents processus et activités d’une entreprise, il est entendu que chaque client choisira quels sont ceux qu’ils désirent explorer en profondeur. Cependant, je souhaite revenir sur la grande maturité de cet outil : il a en effet donné naissance à une vaste communauté qui facilite l’acquisition et l’approfondissement d’informations permettant d’obtenir des certifications dans le cadre de son programme Trailhead. Salesforce a choisi ISDI comme prestataire de formation agréé par Trailhead Academy en raison de son expérience et de son leadership en matière de formation au digital. ISDI a été le premier établissement d’enseignement à se spécialiser dans le digital.

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