Découvrez comment améliorer vos “digital skills” avec Salesforce
L’entreprise Salesforce a été créée en 1999 par deux anciens experts d’Oracle, éditeur d’un système de gestion de bases de données. Le projet Salesforce plaidait pour l’utilisation d’un logiciel sans installation afin d’éviter les tâches courantes associées à ce type de technologie. C’est grâce à cette réflexion qu’un nouveau type d’application informatique a vu le jour : le concept de Software-as-a-Service (SaaS). Grâce au logiciel SaaS, un client peut désormais gérer son portefeuille d’activités et son cycle de ventes quel que soit l’endroit où il se trouve, sans avoir besoin d’équipements ni de logiciels supplémentaires (excepté une connexion internet).
Depuis ses débuts, le Cloud constitue la base commerciale de Salesforce (dont le logo est un nuage bleu). Cette technologie vise à améliorer la vie du client, mais aussi celle des clients de ses clients. C’est pour cette raison qu’elle s’est auto-baptisée Customer Success Platform, « plateforme de succès des clients ». Ainsi, tous ses produits novateurs et ses nouvelles fonctions visent désormais une plus grande satisfaction de l’expérience client.
Une offre de produits pour une vision 360 du client
Pour Salesforce, les différents outils et fonctionnalités que composent son écosystème servent le même but : améliorer la relation des utilisateurs de l’outil avec leur propre clientèle. Le concept de « client » englobe aussi bien le prospect, client potentiel qui ne connaît ni le produit ni le service, que le client ayant déjà souscrit ou acquis plusieurs produits ou services. Ainsi, la diversification des produits fait que toute tâche ou activité impliquant la gestion d’un contact avec le client peut être réalisée avec un produit Salesforce.
Depuis la création de sa première application, Sales Cloud, l’entreprise n’a cessé de créer ou d’acquérir de nouvelles entreprises, pour ajouter de nouveaux produits à son portefeuille. ExactTarget, racheté en 2013, est devenu Marketing Cloud, l’une des plateformes les plus plébiscitées de Salesforce. Les rachats de Demandware en 2016, rebaptisé Commerce Cloud, puis de MuleSoft et Tableau ont confirmé cette volonté de Salesforce de proposer des outils répondant à tous les besoins des entreprises, tous secteurs confondus.
Sales Cloud, pour assurer le suivi de la vente
Lors de sa création, Salesforce lance Sales Cloud (connu aussi comme Platform), son tout premier produit, qui permet aux entreprises de gérer les processus et activités liés à la vente. La croissance organique de l’entreprise repose sur ce cloud, grâce auquel on peut identifier les clients et les prospects par étape et les modéliser d’après un modèle lié aux entités habituelles d’un CRM (Lead, Compte, Contact, Opportunité, Contrat, Produit, etc.). Toutes ces entités bénéficient des capacités de configuration ultra-flexibles de la plateforme, permettant de rendre l’outil entièrement personnalisable, jusque dans les moindres détails.
Marketing Cloud, l’outil d’acquisition de clients potentiels de Salesforce
Marketing Cloud est l’outil de pointe de Salesforce qui permet d’attirer des clients potentiels. Son principal atout : sa capacité à gérer tous les canaux de communication avec les clients et les prospects, même lorsqu’ils sont issus de bases de données différentes. Cet outil, dont la licence principale se base sur le volume de « clients » présents dans le cloud et sur le volume de communications (e-mails, SMS, etc.), est complété par des modules d’écoute et d’interaction sur les réseaux sociaux (Social Studio) ; par un outil novateur très puissant de gestion de données (DMP) ; ainsi que par la segmentation de profils par touchpoints (Audience Studio).
C’est l’outil idéal pour développer une connaissance approfondie de ses clients et ainsi pouvoir personnaliser toutes les communications qui leur sont envoyées pour créer une vraie relation de confiance.
Un service après-vente performant avec Service Cloud
Une fois que les clients acquièrent les services ou produits, il devient nécessaire de développer, au sein de l’entreprise, un service après-vente où plusieurs types de canaux d’assistance à la clientèle peuvent être proposés. C’est dans ce but que Salesforce offre sa plateforme Service Cloud, dans laquelle toutes les interactions avec le client seront enregistrées comme des « cas ».
Bien que Service Cloud, avec ses fonctions standards, permette de proposer une offre omnicanale via les canaux e-mail et web, il est très courant pour les entreprises qui disposent de services de centres d’appels d’intégrer Service Cloud avec des fournisseurs de standards téléphoniques (Genesys, Aircall, NewVoiceMedia, etc.), qui disposent pour la plupart de connecteurs et d’extensions, et toute l’opération sera réalisée depuis Salesforce.
Si, dans le service après-vente, l’on souhaite renforcer la proximité avec le client, Salesforce permet, grâce à son portefeuille d’applications, d’avoir des sites web de clients regroupés sous le nom de Customer Community. De plus, l’une des dernières fonctions de la plateforme (moyennant une licence supplémentaire) est la capacité de « convertir » en application mobile native Android et IOS, toute Customer Community de sorte que le service après-vente et la gestion de la relation client puissent s’étendre aux canaux mobiles.
Gérer son site e-commerce B2B et B2C avec Commerce Cloud
Etant donné que toutes les entreprises ne disposent pas d’un modèle d’affaires dans lequel les clients peuvent être gérés avec un outil comme Sales Cloud, Salesforce a acquis en 2016 l’une des plateformes d’e-commerce leaders, Demandware, afin de l’inclure dans son portefeuille sous le nom de Commerce Cloud. De cette manière, tous les types d’activités ou d’entreprises peuvent désormais gérer leurs processus de vente avec cette application. Destinée aux sites e-commerce, la plateforme Commerce Cloud offre une solution complète pour la gestion quotidienne d’une activité de commerce online, permettant ainsi de créer une expérience d’achat personnalisée et intelligente pour les clients, via différents canaux de vente (boutique en ligne, possibilité de liaison avec un ou des magasins physiques, gestion d’applications mobiles etc.)
Business Intelligence : des reportings clairs avec Tableau
L’écosystème Salesforce ne se contente pas d’apporter de la valeur aux procédures opérationnelles car ses capacités de reporting s’avèrent particulièrement intéressantes pour obtenir une traçabilité de l’ensemble de ces procédures. Un module de reporting est en effet incorporé à toutes les données gérées dans les produits Sales/Service Cloud. Il permet aux utilisateurs de créer des rapports et tableaux de bord en temps réel de manière très intuitive. Or, pour les entreprises ayant besoin de traiter des volumes beaucoup plus importants de données, d’origines différentes et avec des capacités prédictives et analytiques, Salesforce possède dans son portefeuille le produit Salesforce Analytics qu’il a enrichi en août 2019 avec l’achat de Tableau, une plateforme de Business Intelligence avec une mission claire : aider les personnes à voir et à comprendre leurs données.
Améliorer ses compétences digitales avec l’écosystème Salesforce
Salesforce, un moteur pour la transformation digitale des entreprises
De par son extrême modularité, la plateforme Salesforce est déployable sur n’importe quel marché physique ou digital. Il est possible de personnaliser les fonctionnalités de la solution selon les besoins business de l’entreprise, c’est donc le CRM qui s’adapte à l’entreprise, et non l’inverse. Avec sa technologie cloud, identifiée comme élément clé d’une transformation digitale par 97% des entreprises ayant un plan de transformation digitale, Salesforce a su s’adapter à l’infinie variété des besoins des organisations et propose aujourd’hui une des solutions les plus complètes du marché.
Formez-vous à votre rythme avec Trailhead
Salesforce, ce n’est pas seulement une core platform et un écosystème d’applications interconnectées. La création de cet environnement complet, et parfois complexe, a donné naissance à une vaste communauté qui facilite l’acquisition et l’approfondissement d’informations permettant d’obtenir des certifications : le programme Trailhead. La plateforme d’apprentissage est entièrement en ligne, et comporte des centaines de cours différents, couvrant toutes les applications de l’environnement Salesforce. Avec des exercices pratiques, des quizz et des super badges, Trailhead permet de découvrir les différents outils Salesforce mais également de rentrer beaucoup plus en détail sur leur utilisation.
Devenez un membre de l’écosystème du CRM leader
En matière de création d’emplois, l’impact de Salesforce devrait représenter 211 300 emplois créés en France d’après une étude IDC pour Salesforce, datant de septembre 2021. En apprendre plus sur Salesforce, maîtriser la plateforme et découvrir les différentes applications de l’écosystème vous permettra peu à peu d’en faire partie. En complétant vos connaissances Trailhead avec des formations qui mènent à une certification officielle, vous deviendrez une partie intégrante de l’écosystème et y trouverez une nouvelle opportunité de carrière. Actuellement, les profils Salesforce sont de plus en plus recherchés, si bien que le nombre de ces professionnels disponibles sur le marché du travail est aujourd’hui insuffisant pour répondre à la demande des entreprises privées et des administrations publiques. En vous formant et vous certifiant, vous vous assurez une place dans un des écosystèmes digitaux les plus porteurs et au sein d’une communauté professionnelle collaborative et dynamique.
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