Au-delà du service au client… l’expérience customer-centric !

Au-delà du service au client… l’expérience customer-centric !

L’un des objectifs du CRM Salesforce est de placer le client au centre de l’activité. Cette approche est aujourd’hui connue sous le nom de Customer-Centric.

Que signifie réellement avoir une vision centrée sur le client ?

Que ce soit dans l’environnement marketing ou entrepreneurial … Salesforce se focalise sur le client pour en faire l’axe principal de sa stratégie.

La vision centrée sur le client doit nous permettre d’atteindre trois objectifs :

L’excellence du produit

Nous vivons dans un monde rythmé par la demande du client, un monde dans lequel la gestion de la durée de vie d’un produit doit être souple, rapide et innovante.

Un service fluide

De nos jours, grâce aux réseaux sociaux, aux portables et nombreux autres outils, les entreprises doivent comprendre leurs clients et agir rapidement afin de personnaliser leurs services et savoir les accompagner.

La valeur de chaque euro investi

Apporter de la valeur, c’est également offrir une expérience unique et différente. Apporter de la valeur, c’est bonifier un produit ou service avec des contenus intéressants et des communautés actives dans lesquelles les clients peuvent devenir les défenseurs des valeurs d’une marque.

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Guide pour appliquer une vision Customer-Centric

Salesforce est une entreprise menant une activité de type B2B. Autrement dit, ses clients sont des entreprises qui ont à leur tour des clients finaux dans tous les secteurs d’activité. Comment Salesforce peut-il aider ses clients à se connecter avec leurs propres clients en respectant cette nouvelle formule Customer-Centric ? La réponse réside dans un autre anglicisme, la customer-centric discovery.

Pour accomplir cet objectif, il faudra passer par quatre principes très spécifiques :

  • Connaître son client : découvrez et connaissez l’entreprise de votre client, ainsi que son secteur d’activité et le rôle spécifique de ses acheteurs. Cette analyse vous aidera à établir un lien avec votre client et de parler le même langage, d’identifier ce qui revêt de l’importance pour lui, ce qui vous permettra d’asseoir votre crédibilité vis-à-vis de celui-ci.
  • Etre son client : c’est là que vous aurez l’occasion de vous glisser dans la peau de votre client, ce qui posera les jalons d’une conversation authentique avec ce dernier et vous servira, en plus, à sceller une relation de confiance.
  • Se connecter avec son client : quand vous connaîtrez à fond votre client et que vous aurez adopté son point de vue, vous réaliserez cette connexion qui permettra d’entamer ce dialogue qui débouchera sur une compréhension totale de la vision du client.
  • Créer de la valeur avec son client : c’est là où Salesforce nous prévient que le changement est en marche. À partir de là, il est possible de faire comprendre au client la nécessité d’un changement qui passe par des passerelles entre le futur auquel il aspire et les outils de Salesforce en leur qualité d’enablers du changement. En définitive, participer au plan du client crée un engagement et une issue intéressante pour les deux parties.
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L’importance de la vision customer-centric

Salesforce nous rappelle que 84 % des clients pensent que s’ils sont orientés personnellement la possibilité d’acheter le service ou de réaliser la transaction finale augmentera considérablement. Dans le secteur B2B, 74 % des personnes interrogées acceptent de payer plus pour une vente personnalisé.

93% des consommateurs assurent qu’avoir confiance dans une entreprise les prédispose à recommander les services de celle-ci à d’autres personnes. Ils dépensent non seulement plus dans les marques auxquelles ils font confiance mais ils sont plus susceptibles de partager leurs expériences positives sur ces marques.

La confiance se trouve au coeur de la vente.

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