Salesforce Industries, la importancia de construir y retener el conocimiento

Salesforce Industries, la importancia de construir y retener el conocimiento

La gestión de la relación con los clientes es hoy más que nunca el elemento clave para el éxito o fracaso de las empresas, y Salesforce es claramente el líder global en la provisión de estos sistemas (CRM), siendo la especialización por industrias por medio de Salesforce Industries uno de sus atributos diferenciadores.

Salesforce Industries se está convirtiendo en la plataforma de CRM de las verticales de las industrias más requeridas del mercado y su éxito se debe a que permite soluciones integrales donde se han contemplado los modelos de datos y procesos referido a cada una de las industrias que han desarrollado, combinados con herramientas de configuración muy potentes que permiten adecuar la solución a ciertas particularidades de las empresas que lo adquieren.

Ahora bien, el factor crítico de éxito para esta solución en estos momentos es poder contar con profesionales que conozcan tanto la herramienta como la propia industria para la que se va a aplicar. Aquí es donde se destacan dos opciones. La primera es buscar a profesionales del mundo de los desarrollos, ver si están certificados y cualificados para configurar la herramienta y luego explicarles como es la problemática de la industria. La segunda opción es encontrar profesionales que tengan gran experiencia en la industria y que se capaciten y certifiquen en la herramienta. Ambas opciones son válidas y para ello es necesario ser muy eficientes al momento de buscar alternativas para que los profesionales adquieran este conocimiento.

Faltan profesionales para cubrir la demanda

El otro gran problema que hay en el mercado es la gran demanda de profesionales por parte de las integradoras y empresas que ya han adquirido la plataforma y eso hace que los profesionales capacitados en esta solución tengan muchas opciones donde encontrar proyectos. Las empresas pioneras se han dado cuenta es que una muy buena alternativa es reconvertir a sus propios profesionales que llevan muchos años en la industria y en la empresa para que ellos mismos sean los que aprenden a usar y configurar la plataforma. Esto beneficia tanto a la empresa como al profesional, que al adquirir el conocimiento se da cuenta que incrementa su eficiencia, potencialidad y le permite tomar desafíos que nunca había imaginado que podía realizar.

Otro factor importante en la decisión es la curva de aprendizaje, ya que el conocer una industria lleva años y mas aun si lo que se necesita saber es muy específico; en cambio el aprender una herramienta como la de Salesforce Industries con un nivel intermedio lleva meses.

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Una práctica usual es la creación de los Centros de Excelencia (COE por sus siglas en inglés) que se componen con personas del área de tecnología, que es la que da disponibilidad y gestiona la plataforma, más un grupo de profesionales expertos que imparten la capacitación y dan soporte a los requerimientos más complejos y los grupos de usuarios que aprenden a configurar la herramienta y dejan las planillas y documentos de lado para desarrollar su creatividad directamente sobre la misma.

Para estas tareas se utiliza OmniStudio, que es un conjunto de herramientas de desarrollo que forman parte de la solución y que son independientes del tipo de industria que se implementa. Entre sus características principales se encuentran la capacidad de arrastrar y soltar elementos durante su configuración, no requerir código de programación personalizado y ser de fácil implementación en múltiples dispositivos y canales.

Para todo tipo de empresas

Salesforce Industries tiene verticales para las industrias de Telecomunicaciones y Medios, Salud, Seguros, Servicios Públicos, Servicios Financieros y Energía entre otras.

En el caso de la industria de Telecomunicaciones hay dos funcionalidades adicionales que son muy utilizadas por todas las empresas que están implementando la plataforma. Estas funcionalidades son el EPC (Enterprise Product Catalog) que va de la mano con el CPQ (Configure Price Quote) y la segunda es la de la gestión de ordenes OM (Order Management). En ambos casos siempre ha resultado más efectivo el capacitar en la plataforma a los profesionales que ya conocen la industria y el proceso ya que no solo es que internalizamos el conocimiento completo, sino que fidelizamos a los profesionales dándole alternativas de poder desarrollar nuevas formas de trabajar.

Tanto EPC como CPQ se utilizan también en otras industrias, como las de Salud y Seguros, por ejemplo, con el objetivo de crear ofertas personalizadas, en gran escala. Para esto se requieren profesionales capaces de desarrollar productos, servicios y combinaciones de estos, que permitan generar un catálogo de opciones variables y flexibles para poder competir en el mercado con una oferta adaptada a los gustos y necesidades personales de los clientes.

Es por ello por lo que cada vez hay más profesionales capacitándose en estas plataformas y herramientas ya que para el management de las empresas estos profesionales se tornan claves en su gestión.

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