Journey Builder, la herramienta de Salesforce para construir customer journeys personalizados
La automatización del marketing nos acerca al cliente y nos permite dar mejores respuestas, más rápidamente y de forma anticipada. Journey Builder ofrece todo lo necesario para conseguir estas metas de forma sencilla.
Recientemente hablamos de Marketing Cloud, la plataforma de Salesforce para impulsar las capacidades de los departamentos de marketing. Hoy queremos fijar nuestro foco en Journey Builder, una de las herramientas de esta plataforma, centrada en la gestión de lo que se conoce como customer journey.
Este “viaje del cliente” es el proceso de interacción con la marca, empresa u organización que realiza todo cliente o consumidor. Los equipos de marketing buscan ofrecer customer journeys lo más satisfactorios posibles, para ganar el corazón de su público objetivo e invitarles a una relación más allá de la compra de un determinado producto o servicio.
Aquí es donde entra en juego Journey Builder, porque hace mucho más fácil la tarea de establecer experiencias personalizadas multicanal en cada paso del cliente.
¿En qué consiste Journey Builder?
Como podrás ver en el vídeo oficial de Salesforce sobre Journey Builder (más abajo), esta herramienta puede “automatizar Ventas, Servicios y Marketing, creando una unificada interacción con el cliente, obteniendo el éxito en todos los departamentos y consiguiendo las metas”.
Journey Builder es una herramienta user-friendly, en la que la función principal es de arrastrar y soltar con el ratón las acciones más comunes y dibujar así customer journeys que se adapten a nuestras metas. Estos procesos individualizados, personalizados y multicanal, pueden ser todo lo complejos que queramos hacerlos, y van desde un simple email de confirmación tras una compra, hasta intrincadas campañas de seguimiento y retargeting para fidelizar al cliente.
Se pueden gestionar, como decimos, todo tipo de “viajes del cliente”, principalmente porque la herramienta es escalable (igual que todo el catálogo Salesforce) y nos permitirá escoger el volumen deseado. Además, es posible optimizar los mensajes en tiempo real, tomando como base la respuesta única de cada cliente.
Incluso interviene la herramienta de Salesforce de inteligencia artificial Einstein que, una vez hayamos elegido objetivo y audiencia, determinará en cada uno de los inputs del viaje, intervendrá para escoger los canales adecuados y el momento o frecuencia del mensaje.
Principales ventajas de Journey Builder
Esta herramienta utiliza la analítica de datos para que los usuarios puedan identificar el rendimiento de cada paso del customer journey, así como la respuesta del cliente. Toda esta capacidad de entender al cliente permite, más tarde, una mejora en la construcción de los mensajes y una reactividad mayor ante los cambios de tendencia. Como señala Salesforce, Journey Builder “hace que cada momento cuente”, potenciando el uso de desencadenantes como una compra o una descarga, que determinarán la activación de otra serie de acciones.
Además, el hecho de concentrar todas estas acciones en una sola herramienta otorga una visión única y clara de este “viaje del cliente”. Revisarlo será más fácil y podremos integrar a todo el departamento de marketing con otros, más todavía si utilizamos otras plataformas de Salesforce dentro de la empresa. En definitiva, los mensajes son más fáciles de alinear mientras se puedan lanzar comunicaciones a través de email, SMS, publicidad, landing pages o aplicaciones móviles, todo desde el mismo lugar.
Con toda esta perspectiva, Journey Builder propone una postura prospectiva, en la que se puedan diseñar lógicas en el customer journey, anticipando los cambios en el comportamiento del cliente.
Se trata de analizar tanto el “viaje del cliente” como las soluciones que estamos aportando, con el objetivo de conseguir la mejor experiencia.
Journey Builder o Automation Studio
Entre las opiniones de los expertos, es muy habitual encontrar un pequeño conflicto entre dos herramientas de Salesforce: Journey Builder o Automation Studio. ¿Cuál utilizar? ¿Cuál nos interesa más?
En primer lugar, ambas sirven para trasladar mensajes de marketing con un enfoque multicanal. Como no vamos a hablar aquí de Automation Studio, del que ya hablaremos en otro artículo, destacaremos a continuación solo los hightlights de Journey Builder que lo diferencian de Automation Studio.
Por un lado, la herramienta de la que hablamos hoy es más sencilla de manejar. Ya hemos comentado cómo su funcionamiento gira en torno a arrastrar y soltar componentes. Además, Journey Builder ofrece más oportunidades para testear sobre la marcha el rendimiento de estrategias y permite la optimización sobre la marcha, basándonos en la interacción.
En cualquier caso, subyace otra pregunta más amplia: ¿Por qué no ambos? Las herramientas de Salesforce pueden combinarse y, cuanta mayor profundidad consigamos en ellas, mayores posibilidades tendremos de conseguir nuestras metas corporativas.
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