“Salesforce ha demostrado con creces que es una tecnología clara y flexible"

Lidia Herrero

Customer Experience Director | Capgemini

Tras más de una década como experta en gestión de clientes y CRM, Lidia Herrero iniciaba el año incorporándose a Capgemini como Customer Experience Director y Salesforce CoE Lead para España. En su conversación con Jorge Villabona, Managing Director de ISDI CRM Worldwide, nos da algunas claves que nos ayudan a entender por qué la tecnología sigue hoy en el centro de todos los debates, e incluso ve reforzada su importancia. Cuál es papel que desempeña una herramienta como Salesforce en esta nueva realidad, frente a muchos cambios que son urgentes y obligatorios.

Un año para aprender, no para olvidar

En 2020, más que nunca, la conexión entre las personas y la continuidad de los procesos productivos se ha tenido que garantizar a distancia, con seguridad suficiente y en volúmenes y a velocidades que se incrementaban exponencialmente en el transcurso de unas pocas semanas.

Además, este año ha tenido un efecto multiplicador también en otra necesidad básica: el conocimiento. Queremos entender cómo nos impactan los cambios en la era de la revolución digital y de la Data Economy. Cómo podríamos fortalecer y acelerar el desarrollo de una iniciativa o de un proceso que está ya en marcha o a punto de iniciarse.

La línea que une el desarrollo tecnológico y de negocio está clara:

“La tecnología es una palanca, que va a ayudar a acelerar los procesos de transformación de negocio de nuestros clientes”.

Así lo expresa Lidia Herrero, encargada de la dirección estratégica de Customer Experience y que lidera el centro de excelencia de Salesforce para Capgemini en España. Desde allí, comprueba cada día como sus clientes quieren acortar el time to market, acelerar el desarrollo de nuevas ideas y hacer realidad, más rápido y eficazmente, productos y servicios que respondan a sus nuevas necesidades, que van detectando en su área de negocio.

Salesforce, ISDI CRM y Capgemini: objetivo, visión y plataforma

Ante la pregunta de Jorge Villabona sobre cuál es la herramienta que impulsa a Capgemini, la respuesta es inequívoca: “Salesforce ha demostrado con creces que es una tecnología clara y flexible, para ayudar a los clientes en su proceso de transformación”.

Herrero subraya así la necesidad de que los equipos se formen en el uso, la implementación y el desarrollo continuo de la plataforma, para mejorar la experiencia de sus clientes y acelerar los procesos de transformación tecnológica y de negocio. El proyecto ISDI CRM cumple ahora tres años de trabajo mano a mano con la multinacional líder en CRM y Cloud Computing, formando profesionales en marketing technologies y especialistas en el ecosistema Salesforce.

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ISDI CRM

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Capgemini destaca como ejemplo de los buenos resultados que está dando esta alianza estratégica. El objetivo es desarrollar una cultura de datos. Y para que cada uno de los clientes de la consultora sea capaz de generar valor real a partir de sus datos, el punto de partida pasa por “el empoderamiento de las personas, de los equipos de trabajo”. Así lo expresa Herrero, remarcándolo como punto clave que, además, completa el listado de los siete principios rectores de la compañía para llegar a ser una organización líder en insights y en la generación de valor a partir de Big Data y analytics.

Formación continua y urgente

Ya sea en la cadena de suministro, en el control financiero, en la planificación de las compras, al proyectar las campañas de marketing o en cualquier otro departamento de la empresa, el objetivo es capacitar a cada uno de sus empleados para que se enfrente a la toma de decisiones con la mayor confianza posible, habiendo extraído todo el conocimiento posible de los datos generados en cada uno de los procesos y de las acciones diarias. Para ello, Capgemini se apoya y trabaja con Salesforce, con un alcance directo de más de cuatro mil personas sólo en su Centro de Excelencia en Europa.

“Nos damos cuenta de que es necesario tener planes de innovación apegados al mundo de la formación” indica Lidia Herrero, antes de señalar a ISDI CRM como el mejor apoyo posible para optimizar los planes y acelerar los tiempos, ofreciendo una experiencia formativa completa para sus equipos en el ecosistema Salesforce.

Herrero detalla cómo trabajar con un partner especializado, con la misma visión global, ha permitido atender también las necesidades sobrevenidas: “Por ejemplo, ante las necesidades que hemos tenido en el mundo del commerce, este año hemos estado organizando toda una serie de programas formativos con ISDI CRM, para que nuestros equipos de trabajo puedan ayudar a nuestros clientes a acelerar esas peticiones, para poder mejorar todos sus canales online”.

La creación de oportunidades también se enfoca a la generación de nuevas ocupaciones. A partir del seguimiento y optimización de procesos, ISDI CRM ayuda a detectar qué nuevos roles y perfiles son necesarios y responden al tipo de expertise que, desde los clientes, se está reclamando. Manejarse y profundizar en un ecosistema de innovación y formación así permite trascender barreras de edad o género. En palabras de Villabona, “da igual lo que hayas hecho en los últimos quince años. Puedes reinventarte casi cada cinco o cada diez”.

Flexibilidad, precisión y confianza

En los meses pasados, mientras la situación sanitaria llegó a imponer periodos inesperadamente largos de confinamiento, las plataformas digitales y recursos online de ISDI CRM, basados en Salesforce, hacían posible aprovechar ese tiempo para acelerar los procesos formativos programados y adaptarlos a las nuevas circunstancias y urgencias que se iban planteando. Esto permitió que los equipos de Capgeminini se preparasen para responder de manera precisa, no solo a las necesidades habituales de sus clientes, sino también a las que surgían como consecuencia de la nueva situación.

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ISDI CRM es el único partner de formación oficial en España y que, a las formaciones oficiales certificadas por Salesforce, añade un conocimiento sectorizado específico y talleres sobre metodologías ágiles y gestión de proyecto. Salesforce e ISDI CRM permiten dar soluciones eficaces e inmediatas, y alinear de manera rápida y fiable los perfiles profesionales en permanente renovación, con las necesidades empresariales del presente y del futuro.

Para responder a la velocidad con que se producen hoy los cambios, es necesario un sistema de formación e innovación flexible y de confianza. Eso es lo que ISDI CRM ofrece y de lo que Capgemini ha sabido sacar partido, liderando los procesos de innovación tecnológica de sus clientes, incluso en momentos tan exigentes como los que hemos vivido hasta ahora en 2020.

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